Les médias sociaux, l'Internet et le courriel sont d'excellents outils pour informer vos clients, mais le bon vieux téléphone est encore le meilleur moyen pour entretenir un dialogue avec ces derniers.

C'est particulièrement vrai quand vous tentez de résoudre un conflit ou de communiquer une décision d'affaires importantes assure Anthony K. Tjan. Dans un blogue du Harvard Business Review le spécialiste en capital de risque s'en prend aux courriels qui, à son avis, sont devenus un moyen d'éviter les discussions face à face sur des sujets délicats, alors que le téléphone offre trois grands avantages dans ce genre de situation.

Les courriels sont sans émotion : dans un courriel, le ton et le contexte sont parfois difficiles à cerner et ils peuvent être mal interprétés. Dans une conversation téléphonique, les modulations et intonations de votre voix sont aussi importantes que les mots que vous utilisez. Dans un courriel, il est difficile de saisir les sentiments et les émotions derrière les mots.

Les courriels entraînent des réactions plutôt que des actions : ce que vous souhaitez, c'est que le dialogue avec vos clients vous permette rapidement d'aller de l'avant avec des actions précises. Or, dans le monde des communications digitales, les réponses sont souvent immédiates. Les gens ne prennent pas le temps nécessaire pour bien analyser les informations et fournir une réponse constructive. La réaction immédiate est parfois virulente, non constructive et crée des barrières supplémentaires.

Les courriels prolongent les débats : parce que les courriels sont sans émotion et créent des réactions immédiates, ils ont tendance à prolonger les débats avec l'expéditeur. Une situation en apparence simple s'escalade parfois en conflit justement parce que les intentions et les intérêts se communiquent mal dans un courriel. C'est dans ce genre de situation que le téléphone vient encore à la rescousse pour discuter de vive voix de la situation et trouver les éléments de résolution.

Anthony K. Tjan note que les communications digitales ont accéléré le rythme auquel les gens créent des relations. Au même moment, ces moyens de communication ont cependant diminué la volonté des gens de résoudre un problème ou un conflit face à face.

Il suggère d'ailleurs de faire l'expérience suivante : la prochaine fois que vous expédierez un courriel pour tenter de résoudre un problème, demandez-vous si une véritable discussion par téléphone ou en personne ne serait pas plus efficace pour atteindre votre objectif. Anthony K. Tjan dirige la firme de capital de risque Cueball et on peut le suivre sur Twitter.