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Les consommateurs se tournent vers les programmes de fidélisation

La Presse Canadienne|Mis à jour le 16 avril 2024

Les consommateurs se tournent vers les programmes de fidélisation

Les recherches montrent que les Canadiens comptent de plus en plus sur les programmes de fidélisation à mesure qu’augmente le coût d’à peu près tout, de l’essence à l’épicerie. (Photo: La Presse Canadienne)

Natasha Macmillan avait une pile de cartes de programme de fidélité dans son portefeuille avant la COVID-19.

Mais lorsque la pandémie l’a obligée à réduire son nombre de visites à l’épicerie pour se concentrer sur une grosse commande toutes les deux semaines, elle a commencé à se concentrer sur un seul programme de récompenses et l’a utilisé fidèlement.

Maintenant, elle gagne suffisamment de points pour couvrir une épicerie entière pour sa famille de quatre personnes tous les quelques mois.

«Nous dépensions tellement en épicerie de toute façon que nous voulions maximiser nos points», a observé la résidente d’Ottawa âgé de 34 ans et directrice des services bancaires courants pour Ratehub.ca.

«Nous nous sommes donc limités à un seul magasin et avons accumulé des points très rapidement.»

Alors que l’inflation au Canada augmente à son rythme annuel le plus rapide en près de 40 ans, les consommateurs cherchent des moyens d’économiser de l’argent sur les biens et services essentiels.

Les recherches montrent que les Canadiens comptent de plus en plus sur les programmes de fidélisation à mesure qu’augmente le coût d’à peu près tout, de l’essence à l’épicerie.

Selon les résultats d’une enquête de Drop menée par Dig Insights, 62% des personnes interrogées affirment échanger des points de fidélité pour aider à gérer leurs dépenses.

«Pour le consommateur, c’est vraiment une évidence», a observé Derrick Fung, chef de la direction de Drop, une plateforme de récompenses mobile conçue pour aider les acheteurs à gagner de l’argent sur leurs achats chez divers détaillants.

«Nous traversons une période économique difficile […] donc la possibilité de gagner des points est vraiment attrayante.»

Des programmes très répandus

Les programmes de fidélité permettent aux acheteurs de gagner des points qui peuvent être échangés contre des produits d’épicerie gratuits, des remises en argent ou l’accès à des promotions, des offres spéciales et des coupons.

Ces programmes ont proliféré ces dernières années, un récent rapport de Shopify ayant noté que plus de 90% des entreprises avaient un certain type de programme de récompenses.

En conséquence, le paysage de programmes de fidélisation est de plus en plus concurrentiel et offre aux consommateurs canadiens plus d’options parmi lesquelles choisir.

Le mois dernier, le géant de l’épicerie Empire est devenu copropriétaire du programme Scène Plus, exploité par la Banque Scotia et la chaîne de cinémas Cineplex.

Le programme permet aux titulaires de carte d’accumuler des points lorsqu’ils achètent des produits d’épicerie dans des supermarchés comme IGA, Sobeys, Safeway et Foodland, des billets de cinéma de Cineplex, des repas dans les restaurants de Recettes illimitées, notamment St-Hubert, Swiss Chalet et Harvey’s, et lorsqu’ils effectuent des transactions bancaires avec la Banque Scotia. Les points peuvent être échangés contre des achats effectués auprès de ces entreprises et d’autres.

Un autre programme de fidélité au Canada est le programme PC Optimum, qui peut être utilisé dans des magasins comme Provigo, Loblaws, Maxi, Pharmaprix, Shoppers Drug Mart et les stations-service Esso.

Le programme Air Miles peut également être utilisé pour accumuler des points dans différents épiciers, stations-service et autres entreprises. Les points peuvent être échangés contre des voyages, des remises en argent, des appareils électroniques, des divertissements et d’autres articles.

Pour les détaillants, un programme de fidélité peut aider à attirer et à fidéliser les clients tout en augmentant la soi-disant valeur à vie d’un client, a expliqué M. Fung.

«Ces programmes peuvent encourager les consommateurs à magasiner plus fréquemment chez le détaillant ou à dépenser plus à chaque visite», a-t-il poursuivi.

Certains programmes sont non exclusifs

Contrairement aux programmes de fidélité spécifiques aux magasins, certains acheteurs pourraient tirer un meilleur parti des programmes génériques qui peuvent être utilisés par divers détaillants, a noté Mme Macmillan.

Les cartes de crédit, par exemple, récompensent souvent les utilisateurs avec des points pour leurs achats dans divers magasins, tout comme le programme Drop — que M. Fung qualifie d’«agnostique».

«Nous n’avons l’exclusivité d’aucun commerçant, a-t-il expliqué. Nous avons plusieurs épiciers, plusieurs compagnies aériennes […] dans chaque catégorie, nous permettons au consommateur de choisir ce qu’il veut.»

Alors que les consommateurs peuvent utiliser les programmes de fidélité pour gagner des points et économiser de l’argent, des experts soulèvent des problèmes de confidentialité quant à la manière dont les programmes de fidélité utilisent les informations des clients ainsi que les violations de données.

En outre, les clients doivent se protéger de «l’inflation des récompenses», a souligné Mme Macmillan.

Les détaillants peuvent modifier la valeur de leurs points à tout moment, a-t-elle prévenu, ce qui peut réduire la valeur des points lorsqu’on attend pour les échanger.

«Il est recommandé que les détenteurs de cartes gagnent et échangent aussitôt leurs points, a indiqué Mme Macmillan. Pour les gens qui sont davantage enclins à économiser des points pour un vol ou une grande épicerie, il serait peut-être préférable de se concentrer sur de plus petits échanges au fur et à mesure [que les points sont accumulés].»