Les agences de voyages à la conquête des PME

Publié le 20/03/2010 à 00:00

Les agences de voyages à la conquête des PME

Publié le 20/03/2010 à 00:00

Par Claudine Hébert

Les agences de voyages d'affaires ont trouvé 2009 difficile. Tant et si bien qu'elles se sont mises en quête de clients : les PME " Cette clientèle a toujours existé, mais nous en avions négligé le potentiel ", avoue Marie-Hélène Jacques, directrice chez Voyages Fleur de Lys Dupuis Carlson Wagonlit Travel.

Lorsque le ralentissement est survenu fin-2008 début-2009, plusieurs agences ont vu fondre le cinquième de leur chiffre d'affaires. " Les entreprises qui voyageaient énormément ont non seulement revu leur façon de voyager, elles se sont mises à justifier la rentabilité du moindre déplacement auprès de leur direction ", souligne Charles Sylvestre, directeur du développement des affaires chez le gestionnaire canadien de voyages d'affaires Vision 2000.

La diminution, et la perte dans certains cas, de ces comptes qui représentent plusieurs millions de dollars, a incité de nombreuses agences à revoir leur modèle d'affaires et à tenter de diversifier leur clientèle et leurs sources de revenus. " Mieux vaut s'occuper des intérêts de 10 petits comptes de 100 000$ que d'être à la merci d'un seul compte de un million de dollars ", dit Mme Jacques qui soutient avoir traversé la tempête grâce à cette formule. Chez Voyages Fleur de Lys Dupuis, la clientèle d'affaires représente plus de huit millions dollars par an, soit la moitié du chiffre d'affaires de l'agence.

Des clients venus à la rescousse

Selon l'analyste Siham Jamaa, du Réseau de veille en tourisme de l'UQAM, les intervenants touristiques américains ont déjà commencé à cibler agressivement le marché de la PME, qui représente plus de 6 millions d'entreprises aux États-Unis. Une clientèle qui, pour traverser la crise, a continué de voyager afin de développer de nouveaux marchés.

Chez Sequoia Voyages, à Montréal, on assiste à une belle remontée des affaires, et on admet d'emblée que le démarchage auprès des petites et moyennes entreprises a permis à l'établissement d'éviter de mettre la clé sous la porte il y a un an. Créée en 2003 par la firme de services-conseils en ingénierie PCO Innovation, qui compte plus de 500 consultants un peu partout dans le monde, l'agence dessert également une clientèle d'affaires. " Cette clientèle, constituée de plusieurs PME, représentait jusqu'à l'an dernier le quart de nos activités. Ces clients sont venus à notre rescousse lorsque PCO, notre principal compte, a été contraint de réduire ses déplacements ", rapporte Julie Lemaire, directrice de l'agence.

Effort de diversification

La diversification a aussi porté ses fruits à l'agence de voyages montréalaise Globe Xpérience, qui a même vu son chiffre d'affaires grimper de 10 % en 2009. Pour Karine Bouchard, directrice des comptes voyages d'affaires, il suffisait de frapper aux bonnes portes. " Certains secteurs, notamment le pharmaceutique et le chimique, n'ont pas cessé de voyager en Europe, en Asie et au Moyen-Orient ", indique-t-elle.

Malgré l'attrait du marché des PME, les agences reconnaissent que ce dernier n'est pas facile à percer. La plupart de ces entreprises sous-estiment l'utilité des services d'un gestionnaire de voyage, prétextant qu'elles peuvent tout réserver à partir d'Internet. " Ces clients ont l'impression que les services d'une agence vont coûter plus cher que s'ils font eux-mêmes leurs réservations ", poursuit Mme Bouchard. Une pensée magique qui perdure jusqu'au jour où survient un imprévu...

La plupart des clients ignorent que les produits annoncés sur Internet sont très restrictifs. " Impossible d'obtenir un remboursement ou de changer les dates en cas de pépin ", fait remarquer Marie-Hélène Jacques, en précisant que la clientèle affaires recherche des produits flexibles. Des billets échangeables, remboursables et qui, au bout du compte, coûtent généralement moins chers lorsqu'ils sont achetés auprès d'une agence qui a pignon sur rue.

Priorité aux points primes de voyageur

Les agences notent deux tendances : les voyageurs d'affaires recherchent le meilleur prix... et surveillent attentivement leurs points bonis pour conserver leur statut Élite et Super Élite d'Air Canada. " Certains voyageurs vont jusqu'à doubler un itinéraire en temps et en distance afin de préserver ce privilège ", dit Marie-Hélène Jacques, de Voyages Fleur de Lys Dupuis.

Dans un contexte où les déplacements sont devenus de plus en plus contrariants en termes de sécurité, ce statut permet d'éviter les files d'attente à l'enregistrement, d'embarquer et de débarquer de l'appareil plus rapidement, d'avoir accès aux salons Star Alliance dans divers aéroports en plus d'avoir droit régulièrement à des surclassements de sièges, des avantages dont les voyageurs ne veulent plus se passer après y avoir goûté.

Tremblement de terre au Chili : tous les clients rejoints en moins de 60 minutes

27 février 2010. À 3 h 34 du matin, un séisme de 8,8 sur l'échelle de Richter secoue le Chili. En moins de 60 minutes, tous les clients de Vision 2000 présents sur le sol chilien ou en route pour s'y rendre avaient été rejoints par des agents de ce gestionnaire canadien du voyage d'affaires.

" Grâce à l'équipe de notre plan d'urgence, alerte 24 heures sur 24, chaque client a été mis au fait des mesures de rapatriements d'urgence et de réorganisation de déplacements par notre agence aussitôt que la catastrophe était annoncée sur les fils de presse ", explique Charles Sylvestre, directeur de développement des affaires, section Québec, chez Vision 2000. Ce gestionnaire canadien de voyages d'affaires, fondé en 1953, emploie plus de 400 professionnels dans tout le Canada, et une équipe aux Philippines qui répond aux appels de nuit.

Les entreprises importantes, dont un grand nombre d'employés voyagent, connaissent déjà les avantages des services d'urgence des agences de voyages d'affaires lorsque des situations incontrôlables surviennent, ce qui n'est pas toujours le cas des petites entreprises.

Bien que ces événements demeurent rarissimes, M. Sylvestre rappelle qu'une multitude d'imprévus peuvent perturber les déplacements des voyageurs : la météo qui fait des siennes, les grèves dans les aéroports, les menaces liées à la sécurité des passagers (l'attentat raté du 25 décembre dernier sur le vol Amsterdam-Detroit en est un bon exemple) et la frénésie qui s'ensuit, les délais qui font rater un transfert, le surbooking des compagnies aériennes... " Tous des imprévus pour lesquels la personne, habituée de voyager ou non, apprécie une aide rapide et efficace lorsqu'ils se produisent ", renchérit Marie-Hélène Jacques, de Voyages Fleur de Lys Dupuis Carlson Wagonlit Travel, dont l'agence offre, elle aussi, un service jour et nuit. Outre une équipe d'une dizaine d'agents qui se consacrent aux clients d'affaires, l'agence montréalaise bénéficie également des services de l'équipe d'appels de Carlson Wagonlit Travel, situés à Halifax, en Nouvelle-Écosse.

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