(Photo: 123RF)
Un projet de «client mystère» mené au nom du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a permis de constater que les fournisseurs de services sans fil adoptaient des pratiques de vente trompeuses ou agressives dans environ un cas sur cinq.
L’organisme de réglementation des télécommunications a indiqué que la vaste majorité des échanges entre les clients mystères et les fournisseurs avaient été perçus comme étant positifs.
Cependant, l’enquête a révélé que 20 % des acheteurs avaient le sentiment d’avoir reçu des informations trompeuses ou d’avoir été confrontés à des pratiques de vente agressives, en particulier s’ils étaient handicapés ou n’avaient pas l’anglais ou le français comme langue maternelle.
Dans un communiqué, le président du CRTC a expliqué que le projet de client mystère avait permis à l’organisme de «recueillir des renseignements sur le terrain afin de mieux comprendre les défis auxquels les Canadiens peuvent faire face lorsqu’ils interagissent avec les vendeurs des fournisseurs de services de communication».
C’est pour cette raison que l’expérience sera reproduite à l’avenir, a ajouté M. Scott.
Plus de 400 clients mystères ont évalué six grands fournisseurs de services sans fil: Bell Canada, Rogers Communications, Telus, Freedom, Vidéotron et SaskTel, qui appartient au gouvernement provincial de la Saskatchewan.
Une porte-parole d’OpenMedia, l’un des nombreux groupes axés sur les consommateurs qui dénoncent les grandes entreprises canadiennes de télécommunications internet et sans fil, a déclaré que le rapport confirme qu’il existe un problème systémique qui devrait être résolu.
«Ce que ce rapport ne parvient absolument pas à faire, c’est de fournir une voie vers l’amélioration. Le CRTC ne peut pas laisser ça comme ça. Les Canadiens méritent mieux», a affirmé la directrice générale d’OpenMedia, Laura Tribe, dans un courriel après la publication du rapport.
Le premier rapport de client mystère du CRTC a été publié 20 mois après que l’organisme eut annoncé en février 2019 qu’il se lancerait dans ce programme, l’une des nombreuses initiatives qu’il prévoyait prendre à la suite d’une enquête sur des pratiques présumées trompeuses et agressives.
L’enquête comprenait cinq jours de témoignages lors d’audiences publiques en octobre et des mois de collecte de renseignements par le CRTC, qui supervise les fournisseurs de services mobiles, internet et de télévision du Canada.
