« Nous avons mis en place un vigoureux programme en matière d’environnement », dit Ryan Zamestrieus, directeur immobilier aux services immobiliers de Bentall Kennedy Canada, qui a remporté le prix Pinacle – Service à la clientèle des prix BOMA. [Photo
Le développement durable est une préoccupation importante pour beaucoup de gestionnaires d'immeubles. Bentall Kennedy Canada a mis ce thème au coeur de ses actions.
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L'actif sous gestion de cette entreprise spécialisée dans la gestion immobilière s'élève à 14,5 milliards de dollars au Canada. Aux États-Unis, il se situe à 9 G$ US. Au total, l'entreprise, qui compte 500 clients, gère 140 millions de pieds carrés d'immeubles en Amérique du Nord : immeubles de bureaux, commerciaux, résidentiels et bâtiments industriels.
Outre sa taille, qu'est-ce qui distingue cette entreprise et qui la démarque de ses concurrents ? «D'abord, notre engagement ferme à l'égard du développement durable», dit Ryan Zamestrieus, directeur immobilier aux services immobiliers de Bentall Kennedy Canada, qui a remporté le prix Pinacle - Service à la clientèle des prix BOMA.
«D'une part, nous avons mis en place un vigoureux programme en matière d'environnement. Nous allons jusqu'à peser nos déchets pour s'assurer que nos mesures de recyclage et de récupération fonctionnent et réduisent véritablement le total de nos déchets.
«D'autre part, nous pratiquons une gestion transparente à la fois avec nos clients, qui sont les propriétaires des immeubles, et avec les locataires de ceux-ci», ajoute-t-il. L'entreprise s'est classée première en 2014 au sondage du Global Real Estate Sustainability Benchmark.
Un guichet unique pour les propriétaires
Le service à la clientèle couvre deux volets chez Bentall Kennedy : celui qui s'adresse aux propriétaires et celui qui s'adresse aux locataires. On offre d'abord aux propriétaires la gestion complète de leurs immeubles, ce qui comprend l'ensemble des opérations.
«Nous avons aussi les compétences nécessaires pour accompagner un propriétaire qui voudrait faire des améliorations ou des rénovations dans un immeuble. Nous sommes aussi en mesure d'aider un de nos propriétaires qui voudrait acheter un nouvel immeuble.» La firme peut par exemple lui recommander des immeubles à acquérir et réaliser les études de marché. Elle peut également faire construire un immeuble pour un de ses clients.
«En matière de gestion immobilière, Bentall Kennedy agit à la manière d'un guichet unique pour tous les besoins actuels et futurs de ses clients», soutient M. Zamestrieus.
Conseils aux locataires
Les locataires des immeubles ne sont pas en reste ; eux aussi peuvent bénéficier des conseils de l'entreprise.
«On les accompagne lorsqu'ils doivent faire un réaménagement de leur espace.» De plus, un centre d'appels est en service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. «Dès qu'un appel rentre, nous sommes en mesure de joindre le locataire en 30 minutes. Et le service à effectuer, selon son urgence, sera donné en moins de 48 heures», explique Ryan Zamestrieus.
La fiabilité de ce service est très prisée des locataires, souligne-t-il : «Nous menons un sondage tous les deux ans auprès de nos locataires, et le taux de satisfaction avoisine les 97 %».
De plus, de nombreuses formations, en urgence comme en environnement, sont offertes aux locataires. «Il y en a au moins deux par année. La répétition est souvent la clé du succès de l'implantation d'un programme.»
Dans d'autres cas, le service à la clientèle auprès des locataires prend une touche plus conviviale. «Ce sont des choses très simples, comme organiser une journée crème glacée ou offrir un service d'accompagnement le soir dans le stationnement, précise M. Zamestrieus. Tous nos immeubles ont un comité de locataires. Chez Bentall Kennedy, nous voyons les locataires des immeubles que nous gérons comme de véritables communautés.»
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