Service Canada a des problèmes de communications, selon la FCEI

Publié le 09/01/2019 à 10:02

Service Canada a des problèmes de communications, selon la FCEI

Publié le 09/01/2019 à 10:02

Par François Normand
Un téléphone ayant le combiné décroché, mais personne qui parle.

(Photo: 123rf.com)

Dans près d'un cas sur trois, l’agence fédérale Service Canada livre des réponses «incomplètes» ou «inexactes», affirme la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), dans une étude de type «client mystère» qu’elle a publiée ce mardi.


«Il est préoccupant de relever qu’autant de renseignements incomplets ou carrément faux soient fournis par Service Canada aux propriétaires de PME», déplore dans un communiqué Bruno Leblanc, directeur des affaires provinciales pour le Québec à la FCEI.


Pour réaliser cette étude, des employés de la FCEI dans six provinces ont contacté 205 fois Service Canada durant deux mois. Ils ont posé des questions typiques des propriétaires d'entreprise à propos de cinq thèmes, dont l’assurance-emploi et le marché du travail.


Par la suite, la FCEI a évalué la qualité du service en fonction de critères tels que l’exactitude de l’information, la responsabilité et le professionnalisme des agents de l’agence fédérale.


Jointe par Les Affaires, Service Canada n’a pas été en mesure de nous mettre immédiatement en contact avec un porte-parole de l’agence fédérale afin de commenter, nous indiquant qu’on nous contacterait dans les 48 heures.


La FCEI affirme avoir envoyé les résultats à l’agence fédérale.


L’organisme qui représente les PME canadiennes a décidé de réaliser cet exercice après avoir reçu plusieurs commentaires de ses membres affirmant avoir de la difficulté à obtenir l’information auprès de Service Canada .


Selon l’étude, 41% des appels faits par FCEI auprès de Service Canada ont été renvoyés à un autre organisme gouvernemental. Une situation qui a obligé les employés de la FCECI à raccrocher, composer un nouveau numéro et à se mettre en attente.


L’étude de la FCEI démontre aussi que seulement 34% des appels ont généré une réponse complète et adéquate dès la première tentative.


La démarche de la FCEI a permis aussi de faire trois autres constats :



  • Les agents de Service Canada ne donnent que leur prénom aux personnes qui les contactent, ce qui rend difficile l’imputabilité.



  • Le temps moyen d’attente pour le ligne 1-800-O-Canada était moins d’une minute, et d’environ cinq minutes pour le Centre des services aux employeurs, ce qui correspond dans les deux cas aux normes de Service Canada.



  • La majorité des agents font preuve de professionnalisme et de courtoisie, seulement 6% d’entre eux ayant reçu la mention «médiocre».


 


 


 


 


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