Les entreprises ne doivent pas se borner à surveiller les propos tenus par leurs clients et concurrents sur le Web. Elles doivent également porter une attention particulière aux informations transmises par leurs employés par l'entremise de courriels ou sur les réseaux sociaux.
La gestion de la réputation en ligne est devenue un enjeu stratégique pour une majorité de dirigeants d'entreprise cette année. En effet, près de sept dirigeants sur dix jugent que la réputation de leur entreprise est en danger, révélait un sondage réalisé par la firme de relations publiques Weber Shandwick au début de 2009. L'étude a été menée auprès de 703 cadres supérieurs qui venaient de 62 pays.
Le précédent de Virgin
Alertée par son réseau de veille, Virgin Atlantic a créé un précédent en novembre 2008 en licenciant 13 agents de bord qui avaient tenu sur Facebook des propos calomnieux à l'égard des clients du transporteur aérien.
Richard Branson, le flamboyant pdg de l'entreprise britannique, a sanctionné immédiatement les fautifs, plutôt que d'attendre les plaintes de clients. Un exemple qui illustre la nécessité pour les entreprises d'établir une politique d'encadrement d'opinions et de commentaires exprimés sur la place publique.
Plus près de nous, un enseignant suppléant d'une école de secondaire de Jonquière a été congédié au printemps dernier après que des élèves eurent placardé dans l'établissement une photo publiée sur sa page personnelle Facebook le montrant en train de fumer des substances illicites, selon Radio-Canada. L'école maintient l'avoir congédié pour d'autres motifs, mais les élèves soutiennent que l'enseignant n'a pas été rappelé à cause de la photo diffusée sur Facebook.
Responsabiliser les employés
Les employeurs doivent communiquer à leurs employés une politique claire sur l'utilisation appropriée des sites Internet de réseaux sociaux, recommande le cabinet d'avocats McCarthy Tétrault. Cette politique devrait couvrir plusieurs questions, note le cabinet.
Est-il permis ou non d'utiliser les sites Web des médias sociaux en milieu de travail à des fins personnelles ou de travail ? Dans quelles circonstances et à quel moment les employés peuvent-ils utiliser les réseaux sociaux ? L'employeur surveille-t-il l'utilisation de sites de réseaux sociaux ? L'employeur doit aussi faire connaître à ses employés les sanctions encourues pour ne pas s'être conformé à la politique.
Ahmed Galipeau, d'AGC Communications, estime qu'une politique d'entreprise à l'égard des réseaux sociaux doit établir que les employés sont personnellement responsables du contenu qu'ils publient sur Internet.
" Les employés doivent se rappeler que ce qu'ils publient sur le Web les suivra une bonne partie de leur vie. "
Si des employés discutent d'affaires qui concerne leur employeur, ils doivent s'identifier clairement par leur nom et leur titre. Les employés devraient aussi préciser qu'ils parlent en leur nom propre et non au nom de leur employeur. Une politique doit aussi indiquer qu'il est primordial pour tous les employés de respecter les droits d'auteur, les lois et règlements en vigueur.
Enfin, note M. Galipeau, il faut observer les règles d'éthique généralement reconnues. La politesse et les bonnes manières devraient être observées en tout temps. Ce qui a manifestement fait défaut chez les ex-employés de Virgin Atlantic.
