(Photo: 123RF)
Il faut parfois être patient quand on envoie un courriel à un détaillant. Selon une enquête menée pour le compte de Les Affaires, à peine 47% des commerçants y répondent en 48 heures, alors qu’un sur trois (34%) est incapable de répondre en cinq jours ouvrables. Pire, presque un marchand sur cinq (19%) ne réagit pas à un message, même suivi d’un rappel.
Bien que notre courriel comprenait trois questions simples (voir «Méthodologie»), seulement 55% des commerces ont répondu à chacune. En contrepartie, 45% n’ont pas répondu à une ou à plusieurs questions, nous renvoyant plutôt à leur site où à une succursale pour y obtenir l’information demandée.
Adieu, l’adresse de courriel
À deux occasions, des courriels n’ont pu être acheminés. Dans le premier cas, l’entreprise exigeait l’inscription d’un numéro de succursale ou de facture. Dans l’autre, malgré plusieurs tentatives, la page d’envoi est restée stagnante. D’ailleurs, signe des temps, 75% des entreprises jointes dans cet exercice recourent à un formulaire pour être contactées au lieu d’une adresse de courriel. Une manière simple d’enrichir leurs banques de données.
Renseignements erronés
En matière d’exactitude des réponses, on note des anomalies notamment sur le plan géographique. Ainsi, Costco estime que sa succursale la plus proche de la station de métro Laurier se trouve au Marché Central. Toutefois, l’entreprise place celui-ci au 300 de la rue Bridge… à 14,3 km du Marché. La succursale du Marché Central, située boulevard de l'Acadie, est plutôt à 7,3 km de la station.
Chez La Source, le service à la clientèle, installé en Ontario, a jugé que le magasin le plus près du Plateau Mont-Royal se trouvait à Donnacona, soit à 417 km de la station Laurier!
Le Centre du rasoir, pour sa part, nous a envoyés à la Place Versailles (à 9,3 km de la station de métro Laurier). Pourtant, sa succursale de la rue St-Denis est située à seulement 1,3 km de distance. Quant au détaillant de meubles Brick, il a jugé sa succursale d’Anjou comme sa plus près du Plateau (à 13,2 km), même si son magasin du Marché Central est plus proche (7,1 km). Enfin, selon Lou-Tec, ses magasins les plus proches du Plateau se trouvent à Anjou (à 10,4 km) et à St-Laurent (13,1 km). Pourtant, le site de l’entreprise signale deux points de vente moins éloignés, dans Villeray (3,5 km) et Ahuntsic (7,3 km).
Erreurs gênantes
Autre fait saillant: 40% des réponses comportaient des fautes ou étaient mal traduites de l’anglais: «Nos franchisés sont permis d’affecter leurs heures», «Chaque magasins ont leur propre horaires», «Nous ne pouvons vous dire éxactement c’est quel magasin qui est à coté du métro laurier si vous voulez allisez sur le site, cliques sur choir un magasin», « Vous pouviez voire les jours qui serons fermer…», «Les informations que vous avez demandé peuvent être trouvé sur note site web, car tous les stations peuvent avoir des heures différents», «… tout les Walmart prés de chez vous et les horraires…», «… dans toute nos autre magasin et dehor du Québec…», «Nos heures change pas», «Les heures d’ouverture varies...».
| Sur les 75 entreprises qui ont reçu les courriels contenant 3 questions |
| 29% ont répondu en 1 jour |
| 17% ont répondu en 2 jours |
| 21% ont répondu de 3 à 5 jours |
| 15% ont répondu en plus d’une semaine |
| 19% n’ont pas répondu |
| 55% ont répondu à nos trois questions |
| 45% nous ont renvoyés à une succursale ou à un site Web |
| 25% des sites comportaient une adresse de courriel |
| 75% des sites comportaient un formulaire |
| 40% des réponses contenaient des erreurs |
| 84% des réponses étaient signées |
| 63% des réponses comprenaient des coordonnées |
Méthodologie
Les Affaires a sélectionné 75 commerces de manière aléatoire: pharmacies, épiceries, quincailleries, restaurants, etc. Nous avons choisi des chaînes locales nationales et internationales comptant plus d’une succursale sur l’île de Montréal.
Leur site devait comporter une adresse de courriel ou un formulaire permettant d’envoyer un message. Donc, ceux n’offrant qu’un numéro de téléphone ou du clavardage en direct ont été éliminés.
Notre courriel a été envoyé en matinée le lundi 2 décembre et était signé par une consommatrice fictive nommée Sylvie Legarde. Il comportait trois questions :
– Quelles seront vos heures d’ouverture pour les fêtes?
– Où se trouve votre succursale la plus proche de la station de métro Laurier à Montréal?
– Quelles méthodes de paiement acceptez-vous?
Avec ces questions simples, nous souhaitions :
- Calculer les délais de réponse : Combien allaient répondre en 24 heures? Trois jours? Une semaine?
- Évaluer leur degré de précision : Allions-nous recevoir des réponses aux trois questions ou être renvoyés à un site Web ou à une succursale?
- Mesurer la personnalisation de la réponse : Comporterait-elle une signature et des coordonnées pour des précisions au besoin?
Le 9 décembre, une semaine après notre premier envoi, nous avons retourné le même message aux entreprises fautives en signalant l’attente d’une réponse à notre courriel original.
Voici le tableau des résultats:
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