L'agilité et l'expérience client, essentielles à la réussite du commerce de détail

Publié le 20/04/2022 à 14:51

L'agilité et l'expérience client, essentielles à la réussite du commerce de détail

Publié le 20/04/2022 à 14:51

Par Camille Robillard

Les dirigeants interrogés proviennent de divers sous-secteur de l'industrie: magasins à grande surface, épiceries, entrepôts et commerces électroniques. (Photo: 123RF)

La pandémie a profondément transformé l’industrie canadienne du commerce de détail. De la chaîne d’approvisionnement à la main-d’œuvre, les entreprises devront faire preuve d’agilité et miser plus que jamais sur leur expérience client si elles souhaitent donner un second souffle à leur prospérité, révèle le rapport Perspectives du commerce de détail au Canada 2022 publié par Deloitte au début d’avril.

«Le succès du commerce de détail, c’est d’être capable de répondre aux différentes dimensions externes et internes — que ce soit en ce qui concerne les employés, l’évolution de la rétention, le développement de carrière — mais aussi d’être capable de répondre aux différents risques et problématiques auxquels font face les commerces», affirme Kathleen St-Pierre, associée en consultation et leader du commerce de détail à Deloitte au Québec.

Pour mieux comprendre les défis que devra affronter l’industrie, la firme de services et conseils aux entreprises a interrogé 30 dirigeants du secteur canadien du commerce de détail, dont les entreprises enregistrent des revenus mondiaux annuels se situant entre 300 millions et 50 milliards de dollars. Provenant de divers sous-secteurs — magasins à grande surface, épiceries, entrepôts et commerces électroniques — 57% des organisations ont leur siège social en sol canadien.

Majoritairement confiants en la capacité de leur organisation à atteindre leurs objectifs de croissance (93%), les commerçants interrogés se disent également préoccupés en ce qui concerne leurs bénéfices. En effet, 40% d’entre eux s’attendent à un recul des marges au cours de la prochaine année.

Cependant, la hausse des revenus leur permettra de déployer diverses stratégies afin de s’adapter aux nouvelles réalités de leur secteur, telles que la détérioration des chaînes d’approvisionnement, la pénurie de main-d’œuvre, l’inflation et la baisse de la demande des consommateurs. Étendre les capacités numériques, adapter les magasins physiques pour l’omnicanal et moderniser la chaîne d’approvisionnement figurent parmi les investissements financiers les plus convoités par les dirigeants pour atténuer les conséquences de ses bouleversements.

 

Se tourner vers un écosystème différent

«Entre le choix d’être fidèle à un commerçant ou d’avoir rapidement une marchandise ou un bien donné, le client a de plus fortes chances de vouloir le produit plus rapidement que d’être totalement fidèle», note Kathleen St-Pierre.

Les détaillants ont d’ailleurs bien compris cette nouvelle réalité. Une grande majorité d’entre eux prévoient de mettre en place des mécanismes pour éviter les ruptures de stock (95%) et rendre les réseaux de chaînes d’approvisionnement plus agiles et résilients (90%).

Pour la leader du commerce de détail à Deloitte, cela peut impliquer notamment de se tourner vers un écosystème différent, «local ou du moins, plus près géographiquement».

L’automatisation de la chaîne, la gestion des stocks et les nouvelles technologies sont également des stratégies envisagées par les commerçants pour s’assurer de pouvoir répondre à la demande de leur clientèle. 

Les dirigeants se disent également prêts à rivaliser pour l’attraction des talents, entre autres en offrant de meilleures conditions de travail (73%), une rémunération et des avantages sociaux plus intéressants (67%) et des occasions d’apprentissages et de perfectionnement (43%).

La mise en place d’initiatives environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) est également un moyen d’attirer les travailleuses et travailleurs au sein de leur entreprise, selon 63% des répondants.

 

La technologie en avant-plan

Des magasins sans personnel ni caissier, la multiplication des biens numériques offerts aux consommateurs, l’utilisation de cryptomonnaies, la livraison par véhicules autonomes et drones, c’est notamment ce à quoi pourrait ressembler l’industrie du commerce de détail d’ici les dix prochaines années selon les détaillants interrogés.

La majorité de ce qui s’en vient dans le futur sera d’ordre technologique, analyse Kathleen St-Pierre. «On va peut-être moins le voir en tant que consommateur, mais ça va devenir de plus en plus présent dans l’expérience client.»

Les services transactionnels en ligne ont d’ailleurs déjà gagné en popularité depuis le début de la pandémie de COVID-19, devenant une composante essentielle de l’expérience d’achat. «Le client veut vivre une expérience la plus fluide possible entre les différents canaux de communication ou d’interaction avec le commerçant», continue la leader du commerce de détail.

Une demande qui perdurera et se raffinera dans le temps, selon Kathleen St-Pierre.

 


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