Faire réaliser son projet par son magasin de rénovation

Publié le 16/06/2015 à 19:14

Faire réaliser son projet par son magasin de rénovation

Publié le 16/06/2015 à 19:14

« Les gens viennent ici pour s'informer sur les produits. Mais s'ils s'informent sur les produits, c'est parce qu'un projet doit être réalisé», observe Nicolas Couture. Le copropriétaire du Groupe Couture Timber Mart, en voie de prendre la relève à la tête de l'entreprise familiale, explique ainsi pourquoi ses magasins ont décidé d'offrir un service « clé en main ».

Le Groupe Couture Timber Mart joue le rôle de guichet unique auprès de clients désireux de faire réaliser d'importants travaux liés au revêtement extérieur, à la toiture ou à la finition intérieure.

Il y a trois ans, le détaillant a commencé à offrir ce service par lequel, tout en vendant les outils ou les matériaux nécessaires aux rénovations, il coordonne le calendrier et l'ensemble des travaux avec les différents entrepreneurs. « Le client va faire affaire avec une personne plutôt qu'avec cinq ou six professionnels différents. Pour lui, c'est plus facile. »

Le Groupe Couture Timber Mart, dont le chiffre d'affaires tourne actuellement autour de 10 millions de dollars, donne accès à ce service dans ses quatre succursales, soit son centre de rénovation de Richmond, sa quincaillerie dans la même ville, sa boutique de Danville et son tout nouveau magasin de Sherbrooke, ouvert au début de mois de mai dernier. Les consommateurs peuvent y faire appel à une équipe pour estimer leurs plans ou à des conseillères en décoration pour la finition de leur projet.

Jusqu'à maintenant, Nicolas Couture remarque un réel intérêt pour ce genre service. « Il y a des consommateurs qui ont un budget relativement intéressant, qui sont occupés et qui ne veulent pas se casser la tête avec des travaux, parce qu'ils ne connaissent pas nécessairement la rénovation et la construction », dit-il. Depuis le début de l'année 2015, une dizaine de chantiers ont été menés ou sont en cours de réalisation à travers cette démarche.

L'engouement pour ce type de service rejoint le constat de Michael McLarney, éditeur de l'infolettre Hardlines, quant aux nouvelles habitudes de la clientèle auxquelles doivent s'adapter les quincailleries. « Les consommateurs sont de moins en moins manuels », dit-il. « Ils sont moins enclins à faire par eux-mêmes des projets de rénovation ». Il croit ainsi que les quincailleries devront de plus en plus vendre des produits mis ensemble ou déjà assemblés et offrir davantage de services d'installation.

L'expérience client ne se déploie pas de la même façon chez les quincailleries que dans la plupart des domaines de la vente au détail, soulève Richard Darveau, directeur général de l'Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT). « Chez nous, les gens ne recherchent pas du « wow », mais de la pertinence, dit-il. Et la pertinence passe par le personnel expert.»

Depuis le début de l'année 2015, le Groupe Couture Timber Mart a justement amorcé un virage pour renforcer la spécialisation de son personnel. « On a besoin de gens plus qualifiés dans chacun des domaines, dit M. Couture. Selon lui, le quincaillier généraliste, hormis dans les quincailleries de quartier ou dans le cas d'une personne avec plus de 25 ans d'expérience, n'a plus sa raison d'être. « Quand il y a un gros projet en réalisation, que ce soit une construction neuve ou le changement de fenêtres, les gens recherchent le plus d'informations possible. Ils vont en ligne, mais aussi en magasin. Quand ils sont plus ou moins bien servis ou qu'ils n'ont pas toute l'information désirée, on perd des ventes. »

Le groupe mène actuellement une évaluation de ses employés, entre autres à l'aide d'entretiens, pour voir si un mouvement de personnel est nécessaire ou si des spécialistes doivent être engagés pour diriger certains départements.

Actuellement, le groupe emploie 61 personnes, dont sept experts en décoration. Dans ses nouvelles offres d'emploi, il tente systématiquement de trouver des candidats formés ou expérimentés dans un créneau. La nouvelle succursale de Sherbrooke mise d'ailleurs sur les accessoires de plomberie et de chauffage, en raison d'un spécialiste en la matière embauché à cet endroit.

L'aménagement de l'espace fait aussi l'objet d'une attention particulière. Tablant sur la niche de la décoration champêtre depuis une quinzaine d'années, les centres de rénovation de Richmond et Danville possèdent une section isolée pour ce département, comme « une boutique dans la boutique ».

Les clients peuvent y flâner, prendre un café, observer les produits et prendre des photos. « On n'a pas de décoratrices ou de vendeurs à pression dans ce département, indique M. Couture. C'est comme un petit happening, une petite expérience en soi d'aller magasiner dans ce département. »

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