Le transporteur aura toutefois encore besoin d’aide du gouvernement fédéral avant le retour complet de la demande. (Photo: La Presse Canadienne)

Transat espère que les longues périodes d’attente au téléphone afin de parler à un représentant du service à la clientèle, un problème vécu à travers l’industrie, seront chose du passé au début de l’été, affirme sa présidente et cheffe de la direction, Annick Guérard.

Annick Guérard reconnaît que le service à la clientèle n’a pas été à la hauteur du service «hors pair» que souhaite livrer le voyagiste montréalais. «Afin de gérer les attentes», on trouve toujours sur son site internet une mise en garde quant aux délais d’attente.

«On s’améliore nettement, défend-elle en conférence de presse en marge de l’assemblée annuelle des actionnaires, mercredi. On se rapproche d’un niveau de service à la clientèle très acceptable.»

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Avec la reprise de la demande, la dirigeante croit que la situation reviendra à la normale. «Je dirais qu’on s’approche, au début de l’été, si on arrive à atteindre nos objectifs de recrutement d’employés, on serait en mesure, fort probablement, de revenir à un état normal, où on répond par exemple à nos clients à l’intérieur d’une minute régulièrement», répond-elle.

Le problème n’est pas unique à Transat et touche l’ensemble de l’industrie dans un contexte pandémique où la demande aérienne était incertaine, souligne la dirigeante. Non seulement les entreprises ont dû réduire le nombre de leurs employés, mais les voyageurs étaient face à une situation sanitaire et réglementaire incertaine d’un pays à l’autre, ce qui soulevait de nombreuses questions. «Le client ne s’y retrouve pas, constate-t-elle. Pour voyager, c’est complexe. Il a besoin d’être rassuré. C’est des volumes [d’appels] qu’on n’a jamais expérimentés dans le passé.»

Pour réduire la pression sur son service, Transat a développé au cours des 12 derniers mois des outils en ligne pour que ses clients puissent faire eux-mêmes des modifications à leurs réservations. Elle estime que ces solutions sont appréciées des clients et qu’elles ont permis d’alléger la tâche dans les centres d’appels. 

Les clients doivent également se préparer à payer plus cher pour leurs billets d’avion en raison de la hausse du carburant. L’entreprise adapte ses prix «graduellement» pour tenir compte de la flambée des prix du pétrole.   

La hausse dépendra de plusieurs facteurs, dont la stratégie tarifaire des concurrents. Si le montant facturé pour la surcharge du carburant peut varier selon le trajet, Annick Guérard a évoqué un montant supplémentaire d’entre 20 $ à 40 $ par billet.

Reprise et aide du fédéral

Malgré la guerre en Ukraine et la montée des prix du carburant, Annick Guérard a assuré les actionnaires que l’horizon était plus clément pour l’entreprise, lors de l’assemblée virtuelle.

Nous sommes dans une situation très différente de celle qui prévalait l’année dernière.

«On est aujourd’hui plus engagé que jamais sur la pente qui va nous mener à un volume d’activité proche de celui que nous connaissions avant le début de la crise, ajoute-t-elle. Notre capacité au premier semestre (terminé à la fin avril) a avoisiné la moitié de celle de 2019 et en été elle va s’élever à 90 % environ de celle de 2019.»

Le transporteur aura toutefois encore besoin d’aide du gouvernement fédéral avant le retour complet de la demande. Annick Guérard y avait déjà fait allusion lors du plus récent dévoilement des résultats de l’entreprise en mars.

Transat avait déjà obtenu des assouplissements de la part du fédéral. Certaines échéances dans le cadre du Crédit d’urgence pour les grands employeurs (CUGE) ont été reportées. La société a également obtenu 43,3 millions de dollars en financement supplémentaire. 

Les pourparlers avec le fédéral se poursuivent pour obtenir plus de soutien. « On est bien avancé dans les discussions, commente le chef des finances, Patrick Bui. La taille [du financement] est encore à préciser, mais ça va être plus modeste que l’aide fournie précédemment. »

Au 31 janvier, la société avait utilisé 790 M$ des 820 M$ du financement maximal qu’elle pouvait obtenir de la part de ses créanciers. Elle disposait de 343,1 M$ en liquidités, toujours à la fin janvier. 

Le français au sommet

Les hauts dirigeants de Transat ont profité de l’assemblée pour insister sur l’importance du français au sein de l’entreprise.

Tous les administrateurs de l’entreprise maîtrisent le français, a dit le président du conseil d’administration, Raymond Bachand. L’ex-ministre du gouvernement Charest a précisé que les réunions du conseil et celles du comité de direction se déroulaient dans la langue de Molière. «Transat a toujours accordé une très grande importance à la langue française et à son utilisation dans le cadre de ses activités.»

La situation linguistique chez Transat contraste avec celle de son concurrent Air Canada. La présentation d’une allocution entièrement en anglais par le PDG d’Air Canada, Michael Rousseau, qui avait dit ne pas voir l’utilité d’apprendre le français, avait soulevé une vague d’indignation au début du mois de novembre. Michael Rousseau s’est engagé à apprendre le français depuis.

Une autre société montréalaise, la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada (CN), s’est retrouvée dans la controverse ce mois-ci tandis qu’aucun de ses administrateurs ne maîtrise le français. L’ancien premier ministre du Québec Jean Charest devait joindre le conseil, mais le principal intéressé s’est désisté pour se lancer dans la course à la chefferie du Parti conservateur du Canada. Le CN a promis de recruter des administrateurs francophones.