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Daniel Lafrenière

De kessé l'expérience client

Daniel Lafrenière

Expert(e) invité(e)

2019 et bientôt 2020: c’est l’heure du bilan

Daniel Lafrenière|Mis à jour le 11 avril 2024

2019 et bientôt 2020: c’est l’heure du bilan

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Comme le veut la coutume, la fin du mois de décembre est le moment privilégié pour réfléchir sur l’année qui vient de se terminer. Voici un résumé de mes expériences, des constats et des pistes de solution à l’aube de 2020.

Tourisme

Cette année, j’ai été ravi de mon voyage à Paris et charmé par mon séjour aux Iles de la Madeleine. Les Madelinots, ils l’ont l’affaire!

L’expérience client est le facteur de différenciation en tourisme. Les beaux paysages ne suffisent plus. Le touriste d’aujourd’hui est plus exigeant qu’avant parce qu’il a voyagé. Il se souvient d’avoir été bien accueilli ailleurs, d’avoir consommé des produits locaux, et d’avoir vécu des expériences mémorables. Difficile de boire un mousseux cheap quand on a goûté à un bon champagne.

Services

Toujours en 2019, j’ai vendu une maison, acheté une maison et déménagé. À part la vente, disons que tout ne s’est pas déroulé comme je le souhaitais.

Les entreprises de services font face à une certaine ubérisation. Le fait que ce mot figure dans l’édition 2020 du dictionnaire Larousse dit quelque chose sur l’importance du phénomène. Que ce soit les courtiers immobiliers, les assureurs (allez voir ce que font Trov et Lemonade), les orthodontistes (allez voir Smile Direct Club), etc., aucune entreprise de services n’est à l’abri d’une jeune pousse perturbatrice.

Le client d’aujourd’hui a accès à des services renouvelés, repensés pour lui procurer une meilleure expérience et parfois, à moindres coûts!

 

Commerce de détail

J’ai aussi changé mon casque de moto, mes souliers, et me suis procuré un instrument de musique.

Mon constat général: le commerce de détail a besoin d’un sérieux coup de barre. C’est bien beau vouloir encourager les commerces de ma ville, encore faut-il qu’ils collaborent. Quand le client a l’impression de déranger, il va acheter ailleurs… sur Amazon.

Restauration

J’ai aussi mangé au restaurant au Québec, et aux États-Unis.

Là aussi, les expériences varient du meilleur au pire, au gré de l’employé qui nous sert. C’est souvent un manque de formation qui est en cause.

 

Pénurie de main-d’oeuvre

Impossible en 2019 de passer sous silence ce sérieux problème qui affecte toutes les industries, et plus particulièrement celles du tourisme, de la restauration et du commerce de détail.

Cela dit, je trouve triste de constater que certains commerçants se servent de cette situation pour justifier la mauvaise expérience qu’ils font vivre à leurs clients. Et pourtant…

Je le redis: formez et coachez vos employés. Ils commettront moins d’erreurs. Ils se sentiront plus compétents. Ils offriront une meilleure expérience client. Vous vendrez plus. Tout le monde sera content.

N’oubliez pas de leur donner une petite tape dans le dos pour les encourager et souligner leur bon travail. Communiquez les bons commentaires reçus des clients (voir mon billet à ce sujet). Ça va leur faire du bien!

Un employé formé, à qui on donne de la rétroaction, et qui est reconnu, est plus heureux. Et un employé heureux a tendance à demeurer dans son emploi. Quand on aime son travail, pourquoi aller voir ailleurs?

Que faire?

Toutes les entreprises citées précédemment doivent rehausser leur jeu, au risque de voir leurs clients les délaisser pour une autre destination physique ou numérique. Mais comment faire?

Premièrement, il faut revenir aux fondamentaux du savoir-être et du savoir-faire. La base doit être exécutée de façon impeccable. Ce n’est pas moi qui le dit, c’est PwC qui le souligne dans une étude réalisée en 2018. Je le constate aussi dans ma pratique et auprès de commerçants qui réussissent. Les chiffres ne mentent pas.

Deuxièmement, il faut mieux recruter, former, encadrer et reconnaitre les employés… malgré et surtout en contexte de pénurie de main-d’oeuvre.

Et finalement, il faut placer le client ET l’employé au coeur de toutes les discussions, de toutes les réflexions, de toutes les initiatives, à chaque instant, partout, tout le temps pour améliorer l’expérience client ET l’expérience employé.

Je nous souhaite donc pour 2020 une expérience client à la hauteur de nos attentes… parce que nous le valons bien, comme dirait l’autre.

Heureux temps des Fêtes! On se reparle en janvier.