Comment simplifier l'administration de la Ville d'Helsinki?

Publié le 17/05/2012 à 09:07, mis à jour le 18/10/2013 à 09:36

Comment simplifier l'administration de la Ville d'Helsinki?

Publié le 17/05/2012 à 09:07, mis à jour le 18/10/2013 à 09:36

Par Olivier Schmouker

Hella Hernberg prône la réappropriation de la ville par les citoyens. Photo: OSchmouker

HELSINKI (Finlande) - Le design thinking est en vogue en Finlande. On s'en sert pour innover radicalement, quel que soit le secteur dans lequel on évolue. En voici un exemple concret :

> Une vie urbaine plus simple

Mission : Simplifier l'administration de la Ville d'Helsinki.

Observation : Jussi Pajunen, le maire de la capitale finlandaise, tenait à rendre plus simples les rapports entre son administration et ses quelque 600 000 administrés. Il a eu l'idée de mener une opération pilote en ce sens, concernant la demande de permis pour organiser un événement en plein air, dans l'un des nombreux parcs publics de la ville.

En effet, il fallait jusqu'alors obtenir une demi-douzaine d'autorisations de la part d'autant d'administrations différentes (les pompiers, les policiers, les ambulanciers, etc.). L'organisateur devait donc remplir un grand nombre de formulaires, les déposer en divers lieux de la ville, et croiser les doigts pour avoir tous les feux verts nécessaires avant que l'événement n'ait lieu. Ce qui était loin d'être évident.

Réalisation : M. Pajunen a décidé d'adopter une approche design thinking du problème. Conseillé par des experts, il a pris lui-même le dossier en mains. Il a eu l'idée d'inverser les rôles : il a demandé à plusieurs membres du personnel administratif concerné de faire les démarches pour organiser un événement en plein air, de les faire réellement. Du coup, ceux-ci ont vite compris le «cauchemar» que l'opération pouvait représenter : un simple papier manquant, et il faut refaire une demande ; les délais interminables pour avoir une réponse ; l'incertitude angoissante à mesure que la date prévue de l'événement approche ; etc.

Puis, tout ce beau monde a tenu une réunion de debriefing, histoire d'identifier les forces et les faiblesses du système actuel. Ainsi qu'une autre, visant à émettre des idées pour l'améliorer. Tout cela a permis de voir que l'administration avait le gros bout du bâton, c'est-à-dire que l'organisateur devait se plier sans rechigner à son bon vouloir. Et ce, alors que la logique devrait être le contraire : l'administration devrait plutôt être au service de l'administré pour l'aider à organiser un événement en plein air.

Résultat? Il a été récemment créé un guichet unique où l'on dépose une seule demande. La personne qui reçoit le formulaire se charge dès lors de la transmettre aux autres administrations concernées et annonce dès le dépôt la date à laquelle la réponse de tous sera donnée. C'est un engagement ferme, qui se doit d'être respecté (et ça marche, car les Finlandais sont réputés être des personnes qui tiennent parole…). «Le nouveau système fonctionne à merveille. Il est même question maintenant de pouvoir déposer sa demande en ligne, sur le site Web de la Ville, sans avoir à se déplacer au guichet unique», indique Mikko Kämäräinen, le PDG de l'agence Provoke, qui connaît bien le dossier.

À noter que cette histoire illustre une tendance lourde à Helsinki, soit la volonté d'un nombre grandissant de citoyens de bénéficier de services municipaux «sur-mesure». Une tendance explicitée dans un livre passionnant, qui vient tout juste de sortir en librairie en Finlande, Helsinki beyond dreams: Actions towards a creative and sustainable hometown.

Ainsi, le chapitre intitulé Hello from the future montre, à l'aide de dessins signés par Nene Tsuboi, tout ce que l'on pourrait faire pour rendre la vie plus belle en ville. Par exemple, il est imaginé que des délégués de rue seraient élus par les résidents de celle-ci et auraient pour mission d'en améliorer la qualité de vie. Autre exemple : les citoyens pourraient être incités à resserrer les liens entre eux (offrir des lifts aux personnes âgées,…), ce qui allègerait la Ville de nombre de tâches.

«En nous responsabilisant chacun, en prenant davantage d'initiatives par nous-mêmes, au lieu de nous plaindre sans cesse des manquements de l'administration municipale, nous pouvons faire une réelle différence. C'est ce que montre notre livre, à l'aide de nombreux exemples concrets», dit Hella Hernberg, l'architecte qui a piloté la réalisation de l'ouvrage collectif.

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