Les bons (et moins bons) coups de l’expérience client d’un océan à l’autre

EXPERT INVITÉ. Ah les vacances! Disons qu’elles m’ont fait le plus grand bien. Mais ce n’est pas parce que je n’étais pas au travail que j’ai pour autant cessé d’observer l’expérience client. D’autant plus que j’ai été client de multiples restaurants, cafés, hôtels, dépanneurs et stations-service pendant une randonnée à moto qui m’a mené de Québec à Fort Bragg en Californie (en traversant le Canada). Voici celles qui ont su attirer mon attention.

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Starbucks n’est malheureusement plus le 3^e lieu

Force est de constater que la célèbre chaîne américaine n’est plus tout à fait celle qu’elle était. Certes, il y a encore des clients, mais ils sont moins nombreux. Les bancs rembourrés et les fauteuils ont laissé leur place à des chaises et à des bancs en bois inconfortables… et au service à l’auto. Ça commence à ressembler aux McDonald’s des années 1980. D’ailleurs, j’ai mangé dans des restaurants de la chaîne à l’arche dorée dont l’aménagement intérieur et le confort surpassaient dorénavant ceux de l’entreprise de Seattle.

Dans le reste du Canada et aux États-Unis, on retrouve aussi des Starbucks dans des épiceries. Rien de tel que de siroter un café au son des caisses enregistreuses et des paniers d’épicerie.

L’entreprise à la sirène aurait-elle oublié sa marque et l’importance du 3^e lieu comme le relate ce texte du Harvard Business Review.

Les meilleurs fish’n chips sont au Public Coast Brewing Co.

C’est à Cannon Beach en Oregon, coquette ville côtière, que l’on retrouve les meilleurs fish’n chips de la côte ouest. Quand les clients font la queue 30 minutes avant l’heure d’ouverture, c’est souvent un bon signe. Quand une grande partie de la clientèle est composée d’habitants de la ville, c’est aussi un bon signe. Et quelle expérience! Oui, même pour des fish’n chips!

La recette du succès de cette microbrasserie est simple: superbe accueil avec le sourire, employés avenants et qui montrent qu’ils aiment leur travail et leurs clients, produits à boire ou à manger d’excellente qualité, lieux impeccables, prix raisonnables.

Bref, on exécute la base parfaitement, et ça marche.

Certains employés font de l’aveuglement volontaire

Les planchers sales dans un restaurant m’indisposent.

Je comprends qu’ils ne reluisent pas après le passage de familles après l’heure de pointe. Un sol jonché de pailles et de frites à 16h00 dépasse l’entendement. Pourtant, dans cet établissement d’une grande chaîne où je m’apprêtais à passer ma commande, des employés circulaient sans y prêter attention.

Un peu incommodé par ce manque d’hygiène, je n’ai pas pu m’empêcher de demander — poliment — à ma serveuse ce que ça prendrait pour que quelqu’un ramasse ces pailles et ces frites par terre. Un peu désarçonnée par ma question, la jeune employée a figé… pour ensuite trouver une excuse du genre «Vous savez, nous sommes occupées.» C’est le parfait exemple de désengagement qui conduit à une baisse de l’expérience client et du chiffre d’affaires.

Je n’irai plus jamais manger dans un établissement de cette chaine canadienne à Medicine Hat (en Alberta) ni ailleurs au Canada. D’autant plus que la bouffe est ordinaire et que la pizza goûte le carton.

Acheter un biscuit est parfois (inutilement) compliqué

Question de m’enlever le goût de cette pizza dont elle n’avait que le nom, je me suis mis à la recherche d’un dessert. Après tout, on est en vacances! Quelle ne fut pas ma surprise de voir une nouvelle boutique sur le chemin menant à mon hôtel. Spécialiste du biscuit gourmand, Crumbl est une chaine américaine qui venait tout juste d’ouvrir une succursale à Medicine Hat. Le bonheur!

J’entre dans la boutique et me voilà face à des iPad. Confus, je décide de m’adresser à un humain. Je m’attendais simplement à pointer dans un comptoir le palet sucré de mon choix. Oh que non! Il faut choisir dans un menu, indiquer la quantité, et donner son nom comme au Starbucks. On ne se la joue pas rien qu’à peu près.

Comble de la confusion, on parle de «boite», même lorsque l’on n’achète qu’un biscuit puisque ce dernier est remis dans un joli écrin cartonné. Quand l’employé m’a dit «Je vous prépare votre boîte», je m’imaginais 6 ou 12 biscuits, pas un biscuit. S’en suivit une conversation avec le jeune homme pour m’assurer que je ne partirais pas avec une cargaison de tentations sucrées. Ah l’importance des mots dans l’interaction avec le client qui n’a pas assisté aux multiples réunions de marketing pour trouver une façon originale de vendre des biscuits!

Bref, tout ce processus est inutilement complexe pour quelque chose de si simple. Malgré tout, ces efforts en valurent la peine parce que le biscuit que j’ai mangé était extraordinairement bon. À faire pleurer de joie tous les Cookie Monster de ce monde dont je suis.

A&W fait de bons burgers

Ça faisait un bail que je n’avais pas mis les pieds dans un A&W. C’est un peu par dépit – il n’y avait pas d’autres restaurants – que j’y ai commandé un Teen Burger lors d’un séjour dans une toute petite ville. Et que dire après cette première bouchée que c’est un vrai bon burger. Et que dire des frites, croustillantes à souhait. Bref, j’ai été comblé par quelque chose de simple, mais parfaitement exécuté, tout en me remémorant mes années du secondaire à Trois-Rivières.

Pour une fois que la publicité dit vrai.

La marque des Hotels Germain est à la hauteur

Tout le monde connaît l’importance de la cohérence en expérience client, qu’elle doit être similaire d’un établissement à l’autre. Il s’agit d’ailleurs d’un défi de taille pour nombre de chaînes hôtelières, de restaurants, d’épiceries, de cafés, et j’en passe.

Tout le monde connait l’importance de la marque et de sa constance. C’est d’ailleurs ce qui me frappe le plus lorsque je suis accueilli dans un hôtel de la famille Germain. Que ce soit à Montréal, à Ottawa ou à Winnipeg, je me sens chez moi, chaque fois.

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Il y aurait encore beaucoup à raconter. Sur le fait qu’il n’existe pas d’eau minérale en dehors du Québec — Perrier? Jamais entendu parle — que le personnel de l’atelier de mécanique moto Westside Motorsport dans l’état de Washington était attentionné et accommodant, ou encore que les Subway demeurent une valeur sûre lorsque la faim s’exprime dans un bled perdu au Canada ou aux États-Unis.

Sur ce, bonne rentrée!