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Daniel Lafrenière

De kessé l'expérience client

Daniel Lafrenière

Expert(e) invité(e)

«La communication: la clé d’une bonne expérience citoyen»

Daniel Lafrenière|Mis à jour le 11 avril 2024

«La communication: la clé d’une bonne expérience citoyen»

J’ai demandé à ce qu’un contremaitre m’appelle. Cela fait deux semaines et c’est le silence radio. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Les villes, toutes tailles confondues, sont de plus en plus sensibilisées à l’importance d’offrir une bonne expérience aux citoyens qu’elles servent au quotidien. Et c’est tant mieux ! Aucune instance gouvernementale n’est aussi proche de ses clients. La raison est simple : le travail de la municipalité touche directement le citoyen. Elle s’occupe de l’entretien de SA rue. Elle collecte SES ordures ménagères. Elle s’assure de la propreté et de la sécurité des installations du parc à proximité de SA demeure. Bref, la municipalité joue un rôle dans le quotidien de ses habitants.

Le premier point de contact pour le citoyen est souvent le téléphone, par l’entremise du 311 ou le site web. Mais force est de constater que lorsqu’un citoyen n’est pas satisfait d’une prestation de sa ville, c’est le téléphone qu’il privilégiera. Laissez-vous vous raconter mon histoire.

 

Le citoyen? Nous, on répare une fuite !

Il y a deux semaines, j’étais absent de mon domicile. Je travaillais sur un mandat d’amélioration de l’expérience citoyen d’un arrondissement d’une grande ville. Un matin, une équipe d’employés municipaux est arrivée pour colmater une fuite d’eau dans ma rue. Il semblerait qu’un col bleu ait frappé à la porte, mais ma douce, occupée dans une rencontre en vidéoconférence, n’a pas pu y répondre. Ils ont donc entrepris le creusage d’un trou pratiquement dans l’entrée de cour. Je n’étais pas là, mais disons que l’employé opérant la pelle rétrocaveuse ne faisait pas dans la dentelle. On creuse un trou, tassez-vous de là, ça revole !

Il y a un arbre à proximité? Ce n’est pas grave. On brise des branches comme si de rien n’était. Il y a des bornes de délimitation pour le déneigement? On les retire et on les lance sur le terrain. Il y a une bande de ciment qui sépare le gazon et l’entrée asphaltée du citoyen? On s’en fout. Nous, on creuse !

Heureusement que nous n’avions pas fait refaire l’entrée récemment. Je comprends que les municipalités ont des droits de servitude pour réaliser des opérations. C’est normal et compréhensible. Mais à ce que je sache, le problème était dans la rue, et non dans ma cour. Je me demande si ces employés travailleraient ainsi devant leur propre demeure ou celle de leur mère…

Quand ma douce a tenté de savoir ce qui se déroulait, on a feint ne pas la voir. Et finalement, lorsque l’on a daigné s’adresser à la citoyenne qui voulait légitimement s’informer ce qui se passe dans sa cour, on n’est pas trop bavard. Combien de temps le bruit durera-t-il? Y aura-t-il une coupure d’eau? Impossible d’avoir réponse à ces questions légitimes, surtout lorsque de plus en plus de gens travaillent à domicile.

Finalement, après avoir colmaté la fuite — merci quand même ! — on part sans rien ramasser. Les bornes de délimitation pour le déneigeur? On les laisse sur le banc de neige. Pas question de les replacer. L’amas de branches cassées sur le terrain? On le laisse là aussi. Faut croire que cet «effort» supplémentaire ne figure pas dans la description de tâches.

Le lendemain, une autre équipe vient paver les travaux. Les employés semblent déterminés. On sort l’asphalte et on pave tout ce qui peut être pavé. Peu importe qu’il s’agisse du terrain — oui, ils ont pavé mon gazon —, ou de l’entrée de cour, on recouvre tout ça de bitume. Il y a avait une bordure de béton délimitant le bord de rue et le terrain? On fait un petit monticule d’asphalte pour le remplacer. J’ai bien hâte de voir tout ça au printemps quand la neige sera fondue. (Note : J’ai appris plus tard lors d’un appel à la Ville que ces travaux étaient temporaires. Le hic, c’est que personne ne m’en a informé au moment des travaux.)

 

Le 311

Croyant que les travaux étaient finaux, j’ai entrepris d’appeler au 311. On a répondu rapidement à mon appel et l’agente de services au citoyen a été très professionnelle et attentive à mon propos. Je lui ai exposé mon insatisfaction de façon polie, et elle m’a dit que la municipalité devait — ou devrait? — remettre le terrain et la cour dans l’état initial.

J’ai demandé à ce qu’un contremaitre me rappelle. Après deux semaines sans nouvelles, j’ai finalement rappelé ce matin pour savoir ce qu’il advenait de mon dossier. J’ai parlé à un gentil contremaître qui m’a informé que ma requête n’a pas été oubliée et qu’on réparerait mon terrain remplacerait la bande de ciment et ma bordure l’été venu. C’est une bonne nouvelle. J’aurais bien aimé qu’on me le dise lors des travaux.

 

L’expérience citoyen est la responsabilité de tous

L’expérience citoyen ne se limite pas au 311 ou au personnel à l’accueil du bureau d’arrondissement. L’expérience citoyen est la responsabilité de tous les employés. Maire, conseillers, directeur général, gestionnaires, contremaitres, cols bleus, inspecteurs, ingénieurs, agents de bureaux, tous sont au service du citoyen. Tous devraient considérer l’impact de leurs actions ou de leur inaction sur le citoyen. C’est la base.

Des travaux sont prévus devant le domicile d’un citoyen? Pourquoi ne pas l’informer par courriel ou par téléphone la veille des travaux? Vous n’avez pas ses coordonnées, un accroche-porte aurait fait l’affaire. Je comprends que cela ne s’applique pas aux travaux d’urgence, mais à ma connaissance, la plupart des travaux municipaux sont planifiés.

Vous déplacez des bornes de déneigement? Replacez-les à votre départ. Il y a un arbre à proximité? Faites attention. Je concède que la machinerie est lourde et encombrante et que l’on peut accrocher quelques branches. Si tel est le cas, ramassez votre dégât. C’est la

moindre des choses. Les travaux réalisés l’hiver sont temporaires et seront repris à l’été? Informez le citoyen — par courriel ou à l’aide d’un accroche-porte — avant qu’il n’appelle, inquiet, à son bureau d’arrondissement.

La communication avant, pendant et après les travaux, est la clé d’une expérience citoyen réussie. Il suffit juste d’un peu de bonne volonté.