Le consommateur peut compter sur de nombreux soutiens dans ses transactions avec les commerçants. Il y a les lois qui encadrent ces relations, mais il existe aussi des organismes pour accompagner le consommateur quand les choses tournent mal.
La Loi sur la protection du consommateur comprend 360 mesures. Il est impossible de toutes les connaître. Alors, souvent, c'est lorsqu'un problème surgit que le consommateur s'informe de ses droits. «Il est important d'écouter notre réflexe naturel d'indignation, souligne Charles Tanguay, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur (OPC). Si on se dit que ça n'a pas de bon sens, il faut se renseigner.»
Pour cela, le consommateur peut se tourner vers les lois qui encadrent la consommation et vers les organismes chargés d'appliquer ces lois, de défendre le consommateur ou de mettre en oeuvre une médiation avec le commerçant.
Essentielle LPC
La Loi sur la protection du consommateur (LPC) joue un rôle central dans l'encadrement des transactions entre les consommateurs et les commerçants. Tout contrat conclu entre les deux parties est régi par cette Loi, à l'exception des contrats qui sont régis par une loi spécifique (Loi sur les valeurs mobilières, par exemple).
La LPC encadre les questions de garantie de base et de garantie légale, les protections spécifiques à certains contrats (crédit, vente itinérante et à distance...), mais aussi l'interdiction des pratiques trompeuses.
Le rôle central de l'OPC
L'Office de la protection du consommateur (OPC) est chargé par le gouvernement du Québec de veiller à l'application de la LPC, mais aussi de trois autres lois et sept règlements liés à ces lois.
L'OPC est ainsi responsable de l'application de la Loi sur le recouvrement de certaines créances, de la Loi sur les agents de voyages et de la Loi sur les arrangements préalables de services funéraires et de sépulture. «La loi interdit aux agences de recouvrement de harceler les consommateurs», illustre Clarisse N'kaa, avocate chez Option Consommateurs.
L'OPC gère le fonds d'indemnisation des clients d'agents de voyages, qui dispose de 125 millions de dollars, rappelle Yannick Labelle, avocate à l'Union des consommateurs. Tout voyageur qui n'a pas reçu un service prévu dans son voyage peut solliciter cette protection financière.
L'OPC délivre les permis d'exercice aux commerçants itinérants, aux agents de voyages, aux agents de recouvrement, aux commerçants et aux recycleurs de véhicules routiers, aux commerçants de service de règlement de dettes, aux prêteurs d'argent, aux commerçants qui offrent un contrat de garantie prolongée d'un véhicule, aux commerçants qui exploitent un studio de santé. Le consommateur peut se renseigner auprès de l'OPC, par exemple pour vérifier si le commerçant avec qui il veut faire affaire a déjà fait l'objet de plaintes. Le consommateur peut lui-même déposer une plainte. L'Office peut mener des enquêtes et poursuivre les commerçants fautifs.
De multiples ressources en finance
Toutes les institutions financières de compétence fédérale sont tenues d'avoir une procédure de traitement des plaintes des consommateurs. À l'issue de ce processus, si le consommateur n'est pas satisfait, il peut saisir l'ombudsman de sa banque tant qu'aucune poursuite n'a été déposée.
S'il n'arrive toujours pas à un accord avec son institution financière, le consommateur peut saisir l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) publie une masse de conseils destinés aux consommateurs pour les aider à gérer leurs finances. Elle est chargée par le gouvernement fédéral de veiller à ce que les institutions financières respectent les mesures de protection des consommateurs. Le consommateur peut vérifier la légalité des frais que lui demande sa banque pour un chèque sans provision, par exemple.
www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
L'Autorité des marchés financiers (AMF) encadre le secteur financier au Québec. Elle aide les consommateurs de produits et de services financiers, incluant l'assurance. Mais elle n'encadre pas les banques.
L'AMF reçoit les plaintes des consommateurs concernant ces secteurs. Elle gère aussi le Fonds d'indemnisation des services financiers (FISF), qui indemnise les victimes de fraude qui ont fait affaire avec un représentant en assurance, en épargne collective ou en plans de bourses d'études, un expert en sinistre ou un planificateur financier.
Le consommateur peut saisir la Chambre de la sécurité financière (CSF) et la Chambre de l'assurance de dommages (CHAD) s'il estime qu'un de leurs membres lui a causé un préjudice. Les 32 000 membres de la CSF sont les représentants en épargne collective, les planificateurs financiers, les conseillers en sécurité financière, les conseillers en assurance et rentes collectives, et les représentants en bourses d'études. La CHAD rassemble 15 000 agents et courtiers en assurance de dommages, ainsi que des experts en sinistre.
Les associations de consommateurs du Québec éclairent les consommateurs sur leurs droits et les recours possibles. Elles se sont regroupées pour publier le site Toutbiencalcule.ca, destiné à offrir l'information aux consommateurs en matière de finances personnelles.
La médiation par secteurs
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), organisme indépendant approuvé par le CRTC, affiche un taux de résolution des plaintes de 92 %. Ce service gratuit, financé par des fournisseurs de services, formule une recommandation destinée à régler un différend entre le consommateur et le fournisseur. Si le consommateur accepte cette issue, le fournisseur est tenu de l'appliquer.
Le Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) est lui aussi gratuit. Il permet au consommateur d'effectuer une réclamation quant à un différend portant sur un défaut de fabrication ou sur le non-respect par le fabricant de la garantie attachée au véhicule neuf. L'arbitrage est rendu dans un délai de 70 jours après le dépôt de la plainte. Cette décision est sans recours.
La loi, claire et compréhensible
L'organisme sans but lucratif Éducaloi informe les citoyens québécois en vulgarisant la loi, leurs droits et leurs obligations. Son site Educaloi.qc.ca est consulté annuellement par 3 526 478 utilisateurs, selon le rapport annuel 2017-2018 de l'OSBL. La page www.educaloi.qc.ca/categories/consommation met à disposition les informations relatives au droit de la consommation.
Ces préjugés qui nous trompent
1. J’ai toujours le droit de retourner un bien et de me faire rembourser. Non, « c’est un mythe », souligne Clarisse N’kaa. Il faut vérifier la politique d’échange et de remboursement du commerçant. Seule celle- ci s’applique.
2. J’ai 30 jours pour annuler un achat. Non. Il peut cependant y avoir un délai de rétractation pour certains types d'achats. Par exemple, on a 10 jours pour se rétracter quand on achète auprès d’un commerçant itinérant.
3. La garantie prolongée est mieux que la garantie légale. Pas forcément. Parfois, la garantie prolongée vendue par le commerçant n’apporte rien de plus que la garantie prévue par la loi. Le commerçant doit vous informer par écrit de l’existence de la garantie légale. Demandez- vous en quoi la garantie prolongée est meilleure que la garantie légale. Vérifiez les exclusions de la garantie prolongée.
4. Si je n’arrive pas à payer un achat, le commerçant est tenu de m’accorder une entente. Non, rien ne l’y oblige. Mieux vaut négocier avec humilité…
