C’est le temps des grandes vacances estivales. Bon nombre de Québécois prendront leur envol vers d’autres horizons afin de vivre de nouvelles aventures ou simplement se reposer. Or, que ce soit pour une grande escapade à l’étranger, quelques jours à Cuba ou encore une expédition en kayak dans le fjord du Saguenay, des embûches peuvent se dresser sur notre chemin et hanter ces précieux moments et même toucher notre portefeuille.
Or, il existe au Québec une mesure de protection de taille, peu connue des consommateurs : le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV) .
Qu’est-ce le FICAV?
Mis sur pied en 2004, le FICAV est un fonds d’indemnisation géré par l’Office de la protection du consommateur (OPC), auprès duquel un consommateur qui se retrouverait dans une des situations suivantes pourrait obtenir une indemnisation :
• l’agence de voyages avec laquelle a fait affaire le consommateur a fermé ses portes;
• le consommateur n'a pas reçu le service de transport, d'hébergement ou tout autre service touristique qu'il a payé;
• le consommateur se trouve dans une situation nécessitant un départ immédiat ou un rapatriement;
• Ou encore si le consommateur a reçu des services qui ne sont pas conformes à l'entente convenue avec l'agent de voyage, que le consommateur a eu gain de cause contre l’agent et que ce dernier refuse de respecter le jugement.
Ce qui rend ce fonds indispensable et peu couteux est son mode de financement: il est approvisionné par les consommateurs qui concluent des contrats avec les agents de voyages du Québec titulaires de permis émis par l’OPC. Une contribution équivalant à 0.1 % du montant du contrat est perçue auprès du consommateur. Par exemple, pour chaque tranche de 1000 $, le consommateur paiera la somme de 1 $ à titre de contribution au fonds. Regardez votre facture de plus près, vous y verrez cette contribution, le commerçant étant tenu de l’indiquer clairement. En 2014, les sommes accumulées dans le fonds par l’entremise des contributions des consommateurs s’élevaient à un peu plus de 110 millions de dollars.
Il s’agit d’un filet de protection de taille auquel les consommateurs québécois devraient recourir sans hésiter.
L’indemnisation : une opération simple
Il est rare lors de nos rudes hivers québécois de ne pas entendre parler de voyageurs laissés à eux-mêmes dans les aéroports, les vols étant cloués au sol à cause d’une tempête hivernale. On se souviendra également du cas très médiatisé des voyageurs ayant fait affaire avec Manon Hubert en 2012 pour des croisières ou des voyages dans le Sud qui n’auront, en fin de compte, jamais eu lieu. Il s’agit là de situations pour lesquelles le consommateur peut être indemnisé par le FICAV.
Pour faire une demande d’indemnisation auprès du FICAV après une de ces situations malheureuses, il est impératif que le consommateur ait fait affaire avec un conseiller en voyages qui détient un certificat émis par l’OPC. Un consommateur avisé n’hésitera pas à exiger de voir le permis de l’agent et d’en vérifier la validité auprès de l’OPC.
Toute réclamation auprès du FICAV se fait en remplissant le formulaire disponible sur le site de l’OPC et en fournissant tous les documents exigés au soutien de la demande, dans les trois ans qui suivent l’évènement.
ATTENTION, vous n’avez pas accès à l’indemnisation si…
➢ «vous achetez directement auprès du transporteur aérien ou procédez à l’achat de votre billet d’avion ou d’un forfait d’hébergement sur Internet auprès d’un grossiste, étant donné que vous n'avez pas fait affaire avec un agent de voyage du Québec titulaire d’un permis émis par l’OPC. Bien que les offres disponibles sur la toile soient souvent alléchantes, les consommateurs qui se procurent des services de cette manière ne pourront pas avoir recours au FICAV s’ils ne reçoivent pas les services qu'ils ont achetés.»
Enfin, les consommateurs disposent également d’autres protections en cas de pépin en voyage. Certains prennent une assurance voyage afin de s’offrir une plus grande tranquillité d’esprit, alors que d’autres qui complètent leurs achats par carte de crédit peuvent bénéficier également de mesures leur permettant de demander le remboursement des services payés et non reçus auprès de l’émetteur de la carte de crédit. Si, après une réclamation auprès de l’assureur ou auprès de la compagnie émettrice de la carte de crédit, le consommateur obtient un dédommagement partiel seulement, il est possible de faire une demande auprès du fonds pour le reste des dommages à condition, évidemment, d'avoir acheté le voyage auprès d'un conseiller en voyages titulaire d’un permis émis par l'OPC.
