La moitié des Québécois adultes ont fait des achats en ligne en 2014, pour des dépenses totales estimées à 6,6 milliards de dollars . Il n’en demeure pas moins qu’une étude menée par Union des consommateurs a révélé que les consommateurs font part d’une méconnaissance marquée des lois qui encadrent l’achat conclu à distance.
Pourtant, un achat en ligne peut entraîner un lot de problèmes qui sembleront plus difficiles à régler si le consommateur n’a pas un accès direct au commerçant. Le consommateur sera rassuré d’apprendre qu’il n’est pas dépourvu de moyens et de protections lors de la conclusion d’un contrat à distance, et ce, même s’il fait affaire avec un commerçant étranger!
Vu le nombre important d’achats en ligne, il est tout à fait envisageable que les consommateurs rencontrent à l’occasion quelques pépins. Un sondage mené par Union des consommateurs révèle que le tiers des répondants qui connaissent l'existence des lois encadrant les contrats à distance ont déjà vécu un problème lors d'un achat de ce type ; les délais de livraison non respectés et la non-conformité du bien ou du service étant les deux problèmes les plus fréquemment rencontrés.
Bref portrait des protections.
C’est la Loi sur la protection du consommateur qui régit les contrats conclus à distance par le consommateur québécois. Outre les achats en ligne, les contrats conclus par téléphone ou par la poste sont également régis par ce cadre légal. La Loi impose aux commerçants certaines obligations tant pour la forme du contrat que pour l’information que le commerçant doit divulguer au consommateur avant et après la conclusion du contrat. La Loi prévoit également que, dans certaines circonstances, le consommateur peut résoudre le contrat dans les sept jours suivant la réception du contrat si, par exemple, le commerçant a manqué à son obligation de divulgation.
Par ailleurs, si le commerçant fait défaut de remettre copie du contrat au consommateur dans les délais impartis, ce dernier peut résoudre le contrat dans les 30 jours qui suivent la date où le contrat a été conclu.
Si le commerçant ne remplit pas ses obligations dans les 30 jours suivant la date indiquée au contrat, le consommateur peut résoudre le contrat en tout temps. Il s’agit là d’un droit de résolution exceptionnel, étant donné les circonstances particulières des achats à distance, où le consommateur ne peut pas voir le produit et n’est pas en présence du commerçant.
Mais le législateur n’en est pas resté là : d’autres dispositions viennent appuyer ce droit de résolution.
La rétrofacturation, un outil incontournable
Afin de donner à ce droit de résolution toute l’efficacité nécessaire pour bien protéger le consommateur, la Loi dispose que le consommateur qui annule un contrat et que le commerçant néglige de rembourser pourra, s’il a payé par carte de crédit, demander le remboursement directement à l’émetteur de crédit. Ce processus, appelé rétrofacturation, permet au consommateur de récupérer toutes les sommes payées au commerçant en vertu du contrat et de tout contrat accessoire. Le consommateur peut également exiger de l’émetteur de crédit l'annulation de tous les frais portés à son compte en lien avec ces contrats. La Loi impose à l’émetteur de la carte de crédit d’accuser réception de la demande de rétrofacturation dans les 30 jours et d’effectuer le remboursement dans les 90 jours suivants la demande.
Cette mesure s’avère d’autant plus nécessaire et efficace que la carte de crédit est le mode de paiement privilégié pour boucler les achats conclus à distance : en effet, toujours selon le CEFRIO, « parmi les adultes qui ont acheté en ligne au cours de la dernière année, 85,7 % ont utilisé une carte de crédit pour payer.» Notre organisme déplore toutefois que l’obligation de procéder à la rétrofacturation se limite aux émetteurs de carte de crédit, alors que d’autres modes de paiement sont de plus en plus utilisés par les consommateurs. Il nous semble que les droits et les recours consentis aux consommateurs ne devraient pas dépendre des modes de paiement qu’ils choisissent.
Il demeure que les consommateurs ne devraient pas hésiter à faire usage de la rétrofacturation en cas de pépin. Il s’agit d’une solution de rechange qui dépasse de loin en efficacité et en simplicité les recours devant les tribunaux.
Pour plus d’information sur la rétrofacturation, visitez le site de l’Office de la protection du consommateur .
