Consommation: Ne vous laissez pas manger la laine sur le dos

Offert par Les affaires plus


Édition de Juin 2014

Consommation: Ne vous laissez pas manger la laine sur le dos

Offert par Les affaires plus


Édition de Juin 2014

Faire respecter ses droits peut sembler fastidieux, mais c'est toute la société qui y gagne, selon les experts.

Éric Tremblay, un électricien de Saint-Félicien, ressent encore une pointe d'amertume lorsqu'il relate la bataille livrée l'an dernier contre le manufacturier Hewlett Packard (HP). Son imprimante, acquise par l'intermédiaire du site Internet du fabricant, cesse de fonctionner après quelques semaines à peine d'utilisation. Le service à la clientèle d'HP lui demande de retourner l'appareil pour qu'on lui en renvoie un nouveau. Qui déclare forfait à son tour après quelques semaines. Appel chez HP. Renvoi de l'imprimante. Réception de l'imprimante numéro 3. Qui elle aussi fait défaut. Re-coup de fil chez HP, re-débat avec le préposé. «Et c'est là que j'apprends que l'imprimante qu'on m'avait envoyée la première fois était réusinée, avec une garantie de trois mois seulement.»

Or, entre le premier et le troisième bris, il s'est écoulé environ 15 semaines. «Le préposé qui m'a répondu m'a dit que j'aurais dû prendre la garantie prolongée», peste Éric Tremblay. Il tente d'invoquer ses droits, menace de porter plainte, d'appeler les journalistes s'il le faut. Rien n'y fait. Il jette l'éponge. «Ça m'a coûté une centaine de dollars et près d'une journée de travail pour me faire avoir», philosophe-t-il. Aujourd'hui, il n'a toujours pas d'imprimante.

Des histoires comme celle d'Éric sont légion. Nous en avons trouvé des dizaines dans les documents déposés en soutien de demandes de recours collectifs en cours au Québec. La cliente qui doit passer de longues heures au téléphone, pendant des mois, pour que son fournisseur de service téléphonique cesse de lui facturer un service facultatif qu'elle s'époumone pourtant à refuser. Les clients de fournisseurs de services cellulaires ou Internet dont les forfaits sont modifiés ou changent de prix malgré l'existence de contrats à durée déterminée. La cliente qui doit se battre pendant des semaines pour obtenir le respect de la garantie légale applicable à son ordinateur portable.

Heureusement, des lois existent pour protéger les consommateurs. Autant d'outils pour éviter de se faire entourlouper... à condition de les connaître. Survol.

Flou comme une garantie

L'article 38 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) en vigueur au Québec stipule qu'un produit vendu est toujours couvert par une garantie légale, laquelle doit couvrir «un usage normal pendant une durée raisonnable, qui peut varier selon le prix payé, les dispositions du contrat et les conditions d'utilisation».

En clair, des écouteurs payés un dollar ne sont pas garantis de la même façon qu'un frigo payé 1 000 dollars. Et avant de vous offrir une garantie supplémentaire, le commerçant doit vous informer de la garantie légale.

Le hic, c'est que dans le merveilleux monde des garanties, le taux de conformité des commerçants québécois à cette disposition est faible. En 2011, une enquête réalisée par l'Office de la protection du consommateur (OPC) auprès de 141 commerçants a conclu que plus de la moitié d'entre eux ne respectaient pas cette disposition.

Entendons-nous : offrir des garanties prolongées n'est pas illégal. «Mais avant de nous l'offrir, le commerçant doit nous informer de la garantie légale et de la garantie conventionnelle, explique le porte-parole de l'OPC Jean-Jacques Préault. Ensuite, si tout ça ne suffit pas, il peut offrir la garantie prolongée.»

Les consommateurs sont donc protégés, légalement du moins. Cependant, pour qu'ils se prévalent de cette protection, il y a un pas qu'ils franchissent rarement.

Quelle justice pour les grille-pain ?

«Il y a un problème fondamental avec les garanties légales, soutient Philippe Viel, porte-parole de l'Union des consommateurs. Combien de temps doit durer un frigo ou un grille-pain ?», demande-t-il. Pour le savoir, il faut passer par les tribunaux, avec toutes les lourdeurs et les dépenses que cela implique.

Philippe Viel constate ainsi que si la loi existe, les mécanismes qui forcent les commerces à la respecter sont peu utilisés par les consommateurs.

Cela serait dû au fait que «les processus légaux sont complexes, ardus et coûteux», selon Philippe Viel. «S'il perd quelques journées de travail pour un grille-pain brisé, le consommateur y trouvera-t-il son compte ?» ajoute-t-il.

On peut bien sûr inscrire sa cause à la Cour des petites créances, mais pour des sommes inférieures à quelques centaines de dollars, ça n'en vaut que rarement la peine.

L'avocat Pierre Sylvestre abonde dans ce sens. Si ce spécialiste des recours collectifs est d'avis que le droit québécois sert bien les consommateurs, «la difficulté de suivre la procédure et le fait qu'elle soit lourde font en sorte que peu de gens s'en prévalent».

Sans compter qu'une fois qu'on a décidé de se battre, la disparité entre les moyens des consommateurs et ceux des grandes sociétés est énorme, selon l'avocat. Des armées d'avocats et d'experts, des multitudes de contre-expertises et beaucoup d'argent permettent d'étirer les procédures.

«En plus, déplore Pierre Sylvestre, on vient de réintroduire le droit d'en appeler d'un jugement autorisant un recours collectif», augmentant d'autant la lourdeur des procédures pour les consommateurs.

L'importance de se battre

À la une

Bourse: nouveaux records pour le Dow Jones et le S&P 500 à Wall Street

Mis à jour le 28/03/2024 | lesaffaires.com, AFP et Presse canadienne

REVUE DES MARCHÉS. La Bourse de Toronto est en hausse et les marchés américains sont mitigés.

À surveiller: Microsoft, Apple et Dollarama

28/03/2024 | lesaffaires.com

Que faire avec les titres de Microsoft, Apple et Dollarama? Voici quelques recommandations d’analystes.

Bourse: les gagnants et les perdants du 28 mars

Mis à jour le 28/03/2024 | LesAffaires.com et La Presse Canadienne

Voici les titres d'entreprises qui ont le plus marqué l'indice S&P/TSX aujourd'hui.