Un casse-tête, la gestion des changements liés aux technologies de l'information (TI) ? Assurément... si la préparation est inadéquate. Comment bien planifier votre transformation et assurer une mise en oeuvre sans anicroche de votre stratégie ? Dans un contexte de modernisation technologique au public, il s'agit d'une question plus que pressante dans ce secteur. Les experts ont des réponses.

«Peut-être parce que c'est moins palpable, la gestion du changement est malheureusement encore aujourd'hui le parent pauvre des transformations numériques. Pourtant, c'est un des éléments clés du succès», dit Sylvie Dumas, associée et vice-présidente des ventes chez Projexia.

Pour bien mener un changement technologique, les organisations publiques - et privées, d'ailleurs - ont, selon elle, avantage à communiquer clairement les raisons qui le rendent nécessaire. Mais au-delà de cela, elles doivent également écouter pour prendre le pouls des différentes équipes et connaître leurs préoccupations. «S'il y a une poche de résistance dans un service, c'est important pour l'organisation de le savoir, de poser des questions et d'écouter les réponses», dit Mme Dumas, qui sera conférencière à l'événement «Gestion des TI dans le secteur public», organisé le 20 novembre par le Groupe Les Affaires.

Les gens doivent avoir des tribunes sur lesquelles ils peuvent s'exprimer, ce qui permet à l'organisation de mieux comprendre les craintes, pour les apaiser, ou de mieux expliquer l'importance et l'avantage du changement autant pour l'organisation que pour les individus eux-mêmes.

Charles Cormier, président et conseiller stratégique de Chuck & Co., une firme de Québec qui se spécialise dans la transformation numérique et qui travaille souvent avec des clients du public, est du même avis. Il estime qu'il faut rapidement expliquer les avantages du changement aux différentes équipes. Surtout dans les types de projets qui, comme ceux dans lesquels sa firme se spécialise, soit la gestion documentaire, relèvent d'une tâche ou d'un processus qui n'est peut-être pas des plus excitants pour le commun des mortels. «Gérer des documents, c'est parfois ennuyeux, admet M. Cormier. Alors quand on parle de changements technologiques comme ceux-là, il faut absolument parler d'avantages immédiats pour l'utilisateur.»

Si le seul avantage communiqué d'un nouvel outil numérique de gestion de documents est de respecter une loi ou un règlement, l'organisation risque de passer à côté d'une adoption rapide et généralisée. Par contre, si celle-ci met de l'avant que la nouvelle application permet de signer plus rapidement les documents, elle maximise ses chances de voir sa transformation réussir.

Évangéliser, mais écouter

Vaut mieux prévenir que guérir. De même, vaut mieux prévoir les problèmes pour les solutionner avant de s'y frapper. M. Cormier conseille donc aux organisations de mettre en place une équipe dont la mission consistera à cerner les champions de la transformation, ou early adopters, mais aussi ses détracteurs, qu'il s'agisse d'équipes entières ou d'individus. Cette stratégie vise ensuite deux objectifs.

Le premier est de faire des «évangélistes» des champions qui parleront des avantages liés à la transformation numérique dans le but de convaincre les autres. Le deuxième est de mieux comprendre les réticences des détracteurs, explique M. Cormier. «On peut ensuite négocier avec eux pour éviter que tout éclate en cours de projet, ou même améliorer le projet en réponse à leurs commentaires.»

Commencer tôt et persister

La gestion du changement doit être prévue dès le départ. Cela signifie notamment d'impliquer dès le début toutes les parties prenantes, y compris les utilisateurs, ce qui permet entre autres de mieux définir les besoins. Mais surtout, cela permet de réduire les résistances. Car lorsque les utilisateurs ne se sentent pas impliqués dès le début, ils se sentent mis de côté, explique M. Cormier. «Et quand ça arrive, il en résulte souvent qu'il y a une frange qui résiste au changement jusqu'à la mort.»

Par la suite, la communication permet de susciter l'adhésion au projet de transformation, mais aussi de prévenir un problème plus banal : l'oubli. Dans les grands organismes publics, les projets et changements liés aux TI peuvent parfois prendre des mois sinon des années à se terminer. Durant ce temps, les employés, même si le nouvel outil leur a été expliqué, ont donc le temps d'oublier leur formation, voire d'oublier qu'un changement s'en vient. C'est sans compter le roulement de personnel, qui érode le bassin de connaissances et de compétences.

Quelle forme de communication privilégier ? M. Cormier recommande plutôt de les multiplier pour donner à tout un chacun les moyens de s'informer et de se former : articles de blogue à l'interne, courriels, webinaires et capsules éducatives. «On ne communiquera jamais assez, dit M. Cormier. C'est comme en marketing : c'est la répétition qui fait en sorte que le message passe. Alors il faut répéter.»