Des frites faites de fausses pommes de terre, des produits anti-vomissement dans les hamburgers, des céréales dans les boulettes de bœuf … Les rumeurs au sujet de McDonald’s sont tenaces. Tenaces au point où le géant de la restauration rapide a décidé de se payer une vaste campagne de publicité pour les faire taire une fois pour toutes.
L’été dernier, McDonald’s Canada a voulu faire preuve de transparence en lançant un site http://vosquestions.mcdonalds.ca/ sur lequel les internautes pouvaient poser leurs questions. Nos aliments. Vos questions, a répondu à 6000 questions et accueilli 2 millions de visiteurs. Mais visiblement, ce n’est pas encore suffisant. Ainsi, à compter d’aujourd'hui, McDonald’s utilisera plusieurs autres moyens « pour joindre encore plus de Canadiens et les inviter à prendre part à la conversation. »
Au menu : message publicitaire à la télé, superpositions numériques (publicités sur divers sites internet, surtout YouTube), affichage sauvage (affiches sur les chantiers de construction et autres clôtures), projections de vidéos sur des édifices et diffusion de messages dans les stations de métro. McDonald’s refuse de dévoiler son budget, mais précise qu’il s’agit de l’une de ses plus importantes campagnes des dernières années.
L’impact des réseaux sociaux
À l’ère des médias sociaux, les fausses rumeurs et les perceptions erronées se propagent à la vitesse de l’éclair. Cela n’est évidemment pas sans conséquence, a indiqué Joel Yashinsky, chef du marketing de McDonald's Canada, au cours d’un entretien avec lesaffaires.com. « Les rumeurs ont un impact sur la perception de la marque et par le fait même sur les ventes. »
En faisant preuve de transparence, le restaurateur dit vouloir parler aux consommateurs « indécis », ceux dont l’opinion de McDonald’s n’est pas fixée et qui se posent des questions. L’entreprise n’a pas voulu divulguer la proportion de Canadiens qui ont une opinion négative d’elle.
Joel Yashinsky confie qu’il est « frustrant » pour McDonald’s d’être davantage l’objet de rumeurs que ses concurrents qui servent eux aussi des frites et des hamburgers. « Mais quand vous êtes le leader mondial, c’est normal de susciter des examens plus minutieux », explique-t-il, conscient qu’il ne réussira jamais à enrayer toutes les fausses informations qui circulent.
La vérité, juste la vérité ?
En répondant aux questions qui lui sont posées, le restaurateur croit avoir trouvé le moyen d’enrayer la propagation de fausses informations sur le Web étant donné que « les vraies réponses sont maintenant sur le Web » et accessibles à tous.
Mais comment savoir si les réponses fournies sont véridiques ? « C’est important que les réponses soient extrêmement vraies. Les gens peuvent toujours les remettre en question. Mais la vérité c’est que nous travaillons avec beaucoup de diligence pour donner les vraies réponses […] Il faut travailler ainsi, autrement, ce ne serait pas intelligent. »
Dans certains cas, force est de constater que les réponses ne répondent pas vraiment aux questions. Par exemple, à Marlène C., de Québec, qui demande pourquoi le McXtra n’est plus au menu, on répond : Nous sommes heureux d’entendre que vous aimiez le McXtra, c’était un délicieux sandwich ! Pour le moment, nous ne prévoyons pas son retour dans tous nos restaurants. » Dans d’autres cas, les réponses sont plus franches. À une cliente qui se demande pourquoi il n’y pas de burger végé au menu, on répond que ce produit a été offert dans le passé, mais que ce n’était « pas très populaires auprès de nos clients ».
Le Canada compte 1400 McDonald’s, dont 80 % sont franchisés. Ces restaurants emploient 80 000 personnes.