• Conférence
  • 7e édition

Service à la clientèle

Livrez une expérience personnalisée dans un contexte d’instantanéité et d’hyperconnectivité

8 Jours

Avant l'événement

23 octobre 2019 de 8h15 à 16h15

Palais des congrès, Montréal
,
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Dans un univers hyperconnecté, la cadence des changements s’accélère. Vos clients utilisent de multiples canaux pour communiquer et attendent une réponse toujours plus rapide et plus personnalisée de la part de vos équipes.

 

Les nouvelles technologies telles que la robotisation et l’intelligence artificielle vous offrent des occasions pour améliorer les performances de vos centres contact client, mais ajoutent aussi de la complexité à vos prises de décisions : comment être certain de choisir les bons outils pour améliorer vos processus ?

 

Dans un contexte de rareté de main-d’œuvre, il vous faut sans cesse innover pour attirer, mobiliser et retenir vos employés.

 

Ne manquez pas nos visites le mardi 22 octobre 2019


VISITE A - DESJARDINS : Desjardins dans la Tour de Montréal : un virage vers une culture de collaboration

 

VISITE B - TRANSAT


Complétez votre expérience en participant à nos ateliers du jeudi 24 octobre 2019


ATELIER A : Optimisez la volumétrie de votre centre de contacts dans un contexte de virage numérique

 

ATELIER B : Mesurez les bons indicateurs d’expérience client pour améliorer la performance de votre équipe

 

5 bonnes raisonsde participer

  • Améliorez la performance de vos centres de service à la clientèle en optimisant la gestion de vos volumes d’appels ;
  • Maîtrisez les changements introduits par la transformation numérique ;
  • Inspirez-vous des meilleures pratiques en matière d’attraction et de rétention de personnel ;
  • Assurez la cohérence de votre expérience employé et de votre expérience client ;
  • Intégrez les innovations technologiques à vos pratiques sans oublier l’aspect humain.

programme de la conférence Téléchargez le programme (pdf)

mercredi 23 octobre
  • 8h15
    Accueil des participants
  • 8h45Mot d'ouverture
    Sachez piloter dans la tempête pour atteindre l'excellence !

    Comme professionnels du service clients, votre mission s’apparente à celle de pilotes d'avions qui doivent remplacer un moteur en plein vol. Réorganisation, restructuration, optimisation : vous devez mener votre appareil à bon port sans compromettre la qualité du service. Tout un défi alors que les clients sont de plus en plus exigeants et que les conversations de ventes ou de services se complexifient. Comment garder le cap sur l’excellence du service à la clientèle?

  • 8h55ÉTUDE DE CAS
    Jongleries et contorsions : lorsque la créativité rencontre le service à la clientèle

    Le rêve est au cœur de tout ce qu’entreprend le Groupe Cirque du Soleil. De la vingtaine de saltimbanques du début aux quelque 4 000 employés d’aujourd’hui, ce groupe mondial met tout en œuvre pour stimuler l’imaginaire et émouvoir le public aux quatre coins de la planète. Tout un défi d’assurer un service à la clientèle qui livre cette promesse, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et sur cinq continents ! Découvrez comment :

     

    • L’équipe du service à la clientèle traite les contacts clients comme une continuité des spectacles du Cirque ;
    • Aborder la complexité d’évoluer sur cinq continents avec des équipes parlant différentes langues ;
    • Fidéliser la clientèle dans un contexte ultra-compétitif.
  • 9h25PRÉSENTATION
    Utilisez l'intelligence des machines pour décoder les émotions de vos clients

    Des machines dotées d’intelligence émotionnelle pour soutenir les ventes, le marketing et le service à la clientèle ? Ce n’est pas de la science-fiction. En apprenant, grâce à l’intelligence artificielle, à décoder les émotions du client dans les courriels, les messages de clavardage ou les commentaires dans les médias sociaux, on peut mieux l’orienter et mieux lui répondre. Découvrez notamment :

     

    • Le fonctionnement des algorithmes de reconnaissance des émotions ;
    • Comment la compréhension des émotions peut appuyer le travail des agents ;
    • Des exemples concrets d’application de ces outils ;
    • Les enjeux de sécurité et les considérations éthiques.

     

  • 9h55ALLOCUTION COMMANDITÉE
    L’ intelligence relationnelle : la clé pour une expérience client mémorable

     

    Des consommateurs de plus en plus informés et exigeants, la population vieillissante et l’influence des milléniaux, les avancées technologiques et l’intelligence artificielle, l’omnicanal et la mondialisation : Comment faire vivre des expériences mémorables à vos clients face à autant de contrastes et de réalités? La réponse passe par l’écoute de la « voix du client » et par la compréhension de ses émotions. La solution est dans l’exécution réalisée par chacun (en première ligne et au corporatif) de vos employés. Découvrez comment :
    Comprendre et distinguer les concepts d’intelligence émotionnelle et d’intelligence relationnelle ;
    Mettre en place un programme Voix du Client (VoC) axé sur le changement et la mesure des résultats ;
    Ajuster votre communication et votre approche envers votre interlocuteur en fonction des émotions et de la situation ;
    Instaurer des boucles de rétroaction qui favorisent l'apprentissage individuel et les améliorations structurelles. 

    Des consommateurs de plus en plus informés et exigeants, la population vieillissante et l’influence des milléniaux, les avancées technologiques et l’intelligence artificielle, l’omnicanal et la mondialisation : Comment faire vivre des expériences mémorables à vos clients face à autant de contrastes et de réalités? La réponse passe par l’écoute de la « voix du client » et par la compréhension de ses émotions. La solution est dans l’exécution réalisée par chacun (en première ligne et au corporatif) de vos employés. Découvrez comment :

     

    • Comprendre et distinguer les concepts d’intelligence émotionnelle et d’intelligence relationnelle ;
    • Mettre en place un programme Voix du Client (VoC) axé sur le changement et la mesure des résultats ;
    • Ajuster votre communication et votre approche envers votre interlocuteur en fonction des émotions et de la situation ;
    • Instaurer des boucles de rétroaction qui favorisent l'apprentissage individuel et les améliorations structurelles. 

     

  • 10h25
    Pause réseautage
  • 10h55ÉTUDE DE CAS
    Développez une expérience client multicanal axée sur l’amélioration continue

    Les centres de relations clients doivent constamment assurer l’équilibre entre la performance et la satisfaction client. Pour y arriver, l’innovation et la créativité sont des leviers importants. Voyez comment SSQ a réussi à transformer son centre de relation client en assurance collective afin d’atteindre ces deux objectifs. Découvrez entre autres comment :

    • Réorganiser le service client pour faire la résolution au premier contact ;
    • Améliorer à la fois la satisfaction client et la performance ;
    • Aller chercher de l’agilité en période de pointe ;
    • Utiliser la force de l’équipe pour faire la différence.

     

  • 11h25ÉTUDE DE CAS
    B2B : Bâtissez un parcours client cohérent et gardez vos équipes motivées dans un contexte d’évolution organisationnelle

    Investissement Québec a pour mission de contribuer au développement économique du Québec au moyen de solutions financières adaptées aux besoins des entreprises. Ce mandat stratégique, s’appuyant sur les grands enjeux de l’économie mondiale, vise à transposer les orientations gouvernementales en actions concrètes. Dans ce contexte de perpétuelle gestion du changement, le défi consiste à se réinventer pour créer un parcours client qui reflète fidèlement son mandat. Découvrez les principes directeurs de l’évolution de l’expérience client :

     

     

    • Entendre la voix du client, la mesurer et la faire résonner dans l’organisation ;
    • Mettre les gestionnaires à contribution pour réaliser le plan d’action et le parcours de formation ;
    • Repérer et actionner les bons leviers pour changer la perception des clients et répondre à leurs attentes ;
    • Mobiliser les employés pour les amener à adopter une démarche d’amélioration continue.

     

  • 11h55
    Dîner réseautage
  • 13h00DISCUSSION
    Innovez dans la transformation pour préparer vos équipes à relever les enjeux de demain

    Les changements qui touchent l’industrie des centres contact clients sont majeurs et surviennent à une cadence élevée. Les gestionnaires doivent composer avec l’évolution rapide des technologies de prochaine génération ainsi que des nouvelles réalités du travail (besoin croissant de personnalisation, d’agilité, de flexibilité) pour bien supporter l'offre de service offerte à leurs clients. Découvrez les stratégies mises en place par des chefs de file pour répondre aux enjeux de : 

     

    • Gestion du changement ;
    • Mobilisation et de leadership ;
    • Mise en place d’une culture service client ;
    • Stratégie omnicanale.
  • 13h45ÉTUDE DE CAS
    CH 360 : Le plan de match du Groupe CH pour placer le service client au cœur du virage numérique

    Le Groupe CH (Canadiens de Montréal, Rocket de Laval, Centre Bell, evenko, L’Équipe Spectra, etc.) s’est lancé l’an dernier dans un important virage numérique afin de mieux comprendre et cibler sa clientèle, pour l’écouter, la connaître et lui parler. La démarche transformationnelle CH 360 conduit l’organisation, qui gère plus de 1500 événements annuels, à revoir en profondeur ses stratégies et à se doter de nouveaux outils en vue de livrer un service à la hauteur des attentes de ses centaines de milliers de fans et d’augmenter sa force de frappe. Découvrez les moyens développés par le Groupe CH pour :

    Évaluer les points de contact et combler les failles repérées ;
    Connaître et cibler la clientèle pour mieux la servir ;
    Mettre en place une expérience client unifiée au travers d’un parcours client multicanal ;
    Implanter un nouveau CRM pour avoir un portrait complet de chaque client ; 
    Favoriser le changement grâce à une culture ouverte, collaborative et en réseau.

    • Évaluer les points de contact et combler les failles repérées ;
    • Connaître et cibler la clientèle pour mieux la servir ;
    • Mettre en place une expérience client unifiée au travers d’un parcours client multicanal ;
    • Implanter un nouveau CRM pour avoir un portrait complet de chaque client ; 
    • Favoriser le changement grâce à une culture ouverte, collaborative et en réseau.

  • 14h15PRÉSENTATION
    Robots conversationnels : faites-en un investissement rentable et profitable

     

    Plus de 8 000 consommateurs ont échangé avec les robots conversationnels Activia et Oikos depuis leur mise en place chez Danone il y a un peu plus d’un an. En plus d’engendrer du trafic au sujet des marques, les agents conversationnels permettent de créer des relations avec les clients et de les interpeler avec du contenu innovant. La rentabilité de ces nouveaux outils technologiques reste toutefois difficile à établir. Apprenez, à partir des réflexions issues des résultats observés :
    Comment élaborer un plan d’affaires financier pour justifier les investissements ; 
    Sur quels indicateurs s’appuyer pour mesurer et calculer les valeurs tangible et intangible ; 
    Comment bâtir une stratégie de contenu alliant relation aux consommateurs et service à la clientèle.

     

    Plus de 8 000 consommateurs ont échangé avec les robots conversationnels Activia et Oikos depuis leur mise en place chez Danone il y a un peu plus d’un an. En plus d’engendrer du trafic au sujet des marques, les agents conversationnels permettent de créer des relations avec les clients et de les interpeler avec du contenu innovant. La rentabilité de ces nouveaux outils technologiques reste toutefois difficile à établir. Apprenez, à partir des réflexions issues des résultats observés :

     

    • Comment élaborer un plan d’affaires financier pour justifier les investissements ; 
    • Sur quels indicateurs s’appuyer pour mesurer et calculer les valeurs tangible et intangible ; 
    • Comment bâtir une stratégie de contenu alliant relation aux consommateurs et service à la clientèle.

     

  • 14h45
    Pause réseautage
  • 15h15ÉTUDE DE CAS
    Mobilisez votre personnel en centres d’appels en optimisant leurs conditions d’exercice

    L’organisation du travail dans les centres de relation avec la clientèle est complexe. Plusieurs facteurs peuvent perturber le climat de travail et la mobilisation des employés : nature de la tâche, contraintes liées aux horaires, fortes périodes de pointe, etc. Il faut être doublement créatif pour assurer le bien-être et la rétention du personnel qualifié et expérimenté dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. Voyez comment miser sur son personnel pour faire évoluer son organisation et accroître la fierté et la mobilisation au sein de ses équipes. 

     

    • Comment consulter efficacement les employés pour définir leurs besoins en vue d’obtenir leur implication active ; 
    • Comment cerner des occasions pour assurer, sans coûts supplémentaires, un meilleur équilibre pour les agents en téléphonie ;
    • Comment maintenir une excellente prestation de services dans un contexte de réorganisation.

     

  • 15h45PRÉSENTATION
    De drôles d'outils à prendre au sérieux

    Depuis 2002, les clowns thérapeutiques de la Fondation Dr Clown visitent en milieu hospitalier des patients atteints de problèmes de santé graves : cancer, trauma, accidents, maladie mentale. Pourtant, ces drôles de personnages parviennent à créer des relations porteuses de joie et d’espoir avec ceux qu’ils rencontrent : patients, familles, membres du personnel. Sous des dehors de légèreté, quels sont les ingrédients de ce succès ? Quels sont les savoir-être, les outils et les compétences sur lesquels s’appuient leurs interventions ? Comment vous en inspirer pour améliorer les pratiques de vos équipes en service à la clientèle, notamment lors de situations difficiles ? Vous apprendrez comment :

     

    • Gérer des situations difficiles et stressantes grâce à des outils concrets ;
    • Définir et atteindre vos objectifs relationnels avec vos clients ;
    • Développer le travail d’équipe chez vos agents pour atteindre des objectifs précis.

     

  • 16h15
    Mot de la fin
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mardi 22 octobre
    de 9h30 à 11h30
    VISITE A - DESJARDINS
    Desjardins dans la Tour de Montréal : un virage vers une culture de collaboration

    En août 2018, quelque 1 200 d’employés travaillant dans divers centres de relation avec la clientèle de Desjardins à Montréal ont été regroupés dans les nouveaux espaces aménagés au cœur de la Tour de Montréal, dans le Parc olympique. Ce déménagement a été l’occasion de matérialiser le virage vers une culture de collaboration et d’implanter de nouvelles méthodes de travail. Lors de cette visite, vous découvrirez notamment :

    • Le Campus, un centre de formation adapté au besoin de personnalisation du service client ;
    • Des espaces de travail conçus pour favoriser le coaching et le développement des compétences ;
    • Le caucus hiérarchique : une approche favorisant une grande connexion entre la haute direction et les équipes de première ligne.
  • mardi 22 octobre
    de 13h00 à 15h00
    VISITE B - TRANSAT
    Transat : faire de la gestion des plaintes une occasion de consolider la relation client

    La gestion des plaintes est souvent vécue comme une étape douloureuse de la relation client. Chez Transat, cette étape est plutôt vue comme une occasion d’améliorer le service à la clientèle et de fidéliser le client. De l’aéroport de départ à la destination finale, un grand nombre de fournisseurs sont impliqués dans l’expérience que vit le voyageur, ce qui rend le défi de gestion de plaintes d’autant plus complexe pour le prestataire de service. Lors de cette visite du service après-vente de Transat, vous découvrirez notamment comment :

     

    • Développer une approche de gestion des plaintes orientée sur la rétention des clients et l’amélioration du service ;
    • Acquérir une meilleure connaissance du client dans le but d’améliorer la gestion des plaintes ;
    • Répondre efficacement et rapidement aux plaintes dans un univers omnicanal (téléphone, médias sociaux, courriels);
    • Mesurer la satisfaction et l’expérience client pendant le processus de traitement des plaintes.
  • jeudi 24 octobre
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Optimisez la volumétrie de votre centre de contacts dans un contexte de virage numérique

    Pour accroître la productivité et garder les clients captifs, les centres de contacts doivent effectuer  un virage vers le numérique et ainsi ajouter des canaux de distribution : clavardage, médias sociaux, etc. 

     

    L’ajout de nouvelles technologies et de nouveaux canaux ont un impact direct sur vos ressources ainsi que sur l’expérience client. Il faut donc vous assurer de bien planifier la demande afin de gérer adéquatement vos ressources et d’optimiser vos processus.

     

    Participez et apprenez :

    • Comment bien planifier la volumétrie des différents types de contacts : appels, courriels, clavardage, médias sociaux ;
    • Quels sont les impacts de l’ajout de nouveaux canaux de distribution ;
    • Comment bien comprendre les changements dans la volumétrie et les impacts ;
    • Comment gérer les temps de traitement et la productivité des ressources ;
    • Quels sont les enjeux relatifs à la planification de vos ressources ;
    • Comment s’assurer de la satisfaction de vos agents ;
    • Quelles sont les analyses requises avant de procéder au virage numérique ou afin d’optimiser le virage en cours.
    • Comment analyser les données de manière optimale.
  • jeudi 24 octobre
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Mesurez les bons indicateurs d’expérience client pour améliorer la performance de votre équipe

    Si la plupart des organisations mesurent la satisfaction de leur clientèle, c’est principalement pour améliorer leurs produits et services, avec l’espoir de prendre une longueur d’avance sur la concurrence.

     

    Dans quelle mesure atteignez-vous cet objectif ? Recueillez-vous les bonnes données pour y arriver ? Les utilisez-vous à leur plein potentiel ? Au-delà de l’impact sur l’expérience offerte à vos clients, quel impact peuvent avoir les résultats sur votre équipe ?

     

    Participez et apprenez :

    • Quels indicateurs d’expérience client devraient être mesurés : le NPS, le CES, le CSAT ;
    • Si les indicateurs mesurés au sein de votre organisation présentement sont toujours pertinents ;
    • À quelle fréquence la satisfaction de la clientèle devrait être mesurée ;
    • Quels sont les moyens efficaces pour diffuser les résultats obtenus dans l’organisation ;
    • Comment la diffusion des résultats peut influencer l’expérience (et la performance) des employés ;
    • Comment aller au-delà des chiffres ;
    • Comment aider vos équipes à réagir aux résultats avec agilité et à passer à l’action de manière efficace ;
    • Comment utiliser la mesure comme un levier d’amélioration continue et, par conséquent, comme un moteur de performance.

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ATELIER (ch.)
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régulierJusqu'au 29 aoûtJusqu'au 26 septembre
CONFÉRENCE 995$ 595$ 795$
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VISITES +295$ +245$ +245$
ATELIER (ch)
+395$ +295$ +345$
Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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