• Conférence
  • Québec

Expérience client

Connectez vos opérations aux émotions de vos clients

27 Jours

Avant l'événement

14 novembre 2018 de 8h30 à 16h

Hôtel Le Concorde, Québec
,
Plan d'accès
s de 200 spécialistes de l’expérience client sont repartis de ce grand rendez-vous annuel inspirés et outillés pour connecter leurs opérations aux émotions de leurs clients.
 
Le 14 novembre prochain, découvrez comment ces organisations repoussent toujours plus loin les limites de l’expérience client et réussissent à : 
 
Opérationnaliser leurs stratégies d’amélioration de l’expérience client ; 
Créer une connexion émotive forte avec les clients ;
Développer une réelle culture client et à surmonter avec succès les obstacles opérationnels rencontrés.

Avez-vous manqué la 5e édition de notre événement Expérience client à Montréal en juin dernier ? Si oui, nous vous annonçons avec plaisir que notre conférence sera présentée en reprise le 14 novembre prochain, à Québec !

 

Plus de 200 spécialistes de l’expérience client sont repartis de ce grand rendez-vous annuel inspirés et outillés pour connecter leurs opérations aux émotions de leurs clients.

 

Le 14 novembre prochain, découvrez comment ces organisations repoussent toujours plus loin les limites de l’expérience client et réussissent à : 

  • Opérationnaliser leurs stratégies d’amélioration de l’expérience client ; 
  • Créer une connexion émotive forte avec les clients ;
  • Développer une réelle culture client et à surmonter avec succès les obstacles opérationnels rencontrés.

Complétez votre expérience en participant à nos ateliers :

 

Atelier A : Harmonisez vos enjeux stratégiques et vos actions opérationnelles

 

Atelier B : Suscitez des émotions fortes grâce au storytelling !

 

 

En participant à cet événement, vous bénéficiez d'un tarif préférentiel de 129$ sur les nuitées à l'Hôtel Château Laurier. Un code promotionnel vous sera communiqué lors de votre confirmation d'inscription.

5 bonnes raisonsde participer

  • Arrimez vos opérations à votre stratégie d’expérience client 
  • Créez une connexion émotive forte entre vos clients et votre marque grâce au storytelling 
  • Mettez réellement le client au cœur de vos préoccupations en développant une réelle culture client 
  • Cernez les besoins de vos clients afin de leur offrir une expérience personnalisée 
  • Structurez votre approche de transformation de l’expérience client
mercredi 14 novembre
  • 8h30
    Accueil des participants
  • 9h00MOT D’OUVERTURE
    Les défis de l’expérience client à l’ère de la personnalisation
  • 9h20EXPERTISE
    Faites échouer votre projet d’expérience client en 5 étapes faciles

    L’expérience client a beau faire partie de toutes vos missions, orientations et stratégies, plusieurs entreprises n’ont malheureusement pas connu le succès escompté. Comme l’expérience client représente un important champ de bataille, il est maintenant essentiel de maîtriser cette arme qui sera réellement favorable pour votre entreprise.

     

    Saisissez les facteurs d’échec des projets de transformation de l’expérience client ;
    Découvrez comment gérer les risques inhérents à cette transformation ;
    Voyez comment éviter les échecs et mettre votre projet d’expérience client sur la bonne voie.
    • Saisissez les facteurs d’échec des projets de transformation de l’expérience client ;
    • Découvrez comment gérer les risques inhérents à cette transformation ;
    • Voyez comment éviter les échecs et mettre votre projet d’expérience client sur la bonne voie.

     

  • 9h55CONTENU PARTENAIRE
    L'intelligence artificielle au secours de l'expérience client

    Vos clients se transforment à plusieurs niveaux. Ils sont plus connectés, hautement grégaires et très diversifiés. Ils sont de plus en plus exigeants et cherchent à gagner du temps. Comment faire pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle tout au long de son parcours ? Comment permettre à vos clients de bénéficier d’une approche personnalisée comme si un membre premier de votre personnel leur était dédié ? C’est un des aspects sur lequel l’intelligence artificielle est en mesure de vous aider !

     

     

    • Comment l’intelligence artificielle peut vous permettre de répondre aux nouvelles attentes de vos consommateurs ?
    • Comment l’implanter au sein de vos stratégies et de vos opérations ?

     

     

  • 10h25
    Pause réseautage
  • 10h55ÉTUDE DE CAS
    Opérationnalisez avec succès votre stratégie d’expérience client

    En 2017, le RTL a mis en place trois nouveaux projets visant à séduire de nouvelles clientèles, soit Ski Bus, Vélo Bus et Bus des îles. Dans l’objectif de mieux connaître les besoins et les attentes des clients et partenaires et d’élaborer une offre pertinente, le RTL a mis sur pied un processus d’échange bidirectionnel qui a assuré un déploiement réussi de ses nouvelles initiatives d’expérience client. Venez découvrir :

     

    Comment cerner, en amont, les besoins et les attentes de vos clients ;
    Comment mettre en place une plateforme d’échange bidirectionnelle favorisant l’opérationnalisation de vos stratégies d’expérience client ;
    Pourquoi encourager les itérations aux projets initiaux.
    • Comment cerner, en amont, les besoins et les attentes de vos clients ;
    • Comment mettre en place une plateforme d’échange bidirectionnelle favorisant l’opérationnalisation de vos stratégies d’expérience client ;
    • Pourquoi encourager les itérations aux projets initiaux.

     

  • 11h30ÉTUDE DE CAS
    Faites de l’expérience client LA priorité au sein de votre organisation

    Dans les organismes publics, la satisfaction de la clientèle revêt une importance toute particulière alors que les citoyens n’ont pas d’autre choix. Voilà pourquoi Retraite Québec a choisi de faire de l’expérience client sa priorité ! Bien au-delà de son engagement prévu au plan stratégique, ce grand organisme entend rassembler ses équipes autour d’une même ambition : la création de valeur pour le client. Amélioration du centre de relations avec les clientèles, réduction des efforts du client et virage numérique favorisant les libres-services sont au cœur des priorités de l’organisation, et ce, pour les prochaines années. Voyez comment :

     

    Prioriser les projets et les initiatives porteurs de valeur au sein de vos équipes ; 
    Organiser les travaux pour mener et réussir plusieurs projets de front ;
    Mobiliser les talents de vos équipes pour les amener à modeler les services avec le regard du client ;
    • Prioriser les projets et les initiatives porteurs de valeur au sein de vos équipes ; 
    • Organiser les travaux pour mener et réussir plusieurs projets de front ;
    • Mobiliser les talents de vos équipes pour les amener à modeler les services avec le regard du client ;
    • Mettre en place des mécanismes d’amélioration continue basés sur la recherche des meilleures pratiques et des habitudes et préférences de la clientèle.

     

  • 12h05
    Dîner réseautage
  • 13h20ÉTUDE DE CAS
    B2B - Le client au cœur de vos préoccupations : étapes-clés d’une métamorphose réussie

    Au cours des deux dernières années, Cartier a intégré au sein de son organisation une nouvelle philosophie, de nouveaux processus et de nouveaux outils afin de placer le client au cœur de ses décisions. Concentrer pendant 15 ans sur les normes ISO, ce virage organisationnel, piloté par les ressources humaines plutôt que le marketing traditionnellement, a nécessité et demande toujours nécessairement une nouvelle posture des gestionnaires et du comité de direction.

     

    Découvrez :
    Quelles sont les étapes clés pour entreprendre un virage afin d’être davantage centré sur le client ;
    Comment la nouvelle approche centrée client et les nouveaux processus impactent-ils sur la culture organisationnelle déjà établie ;
    Comment faire face à la résistance au changement ;
    Comment rallier et engager réellement les employés à maintenir le cap pendant et après la transformation ;
    Comment mesurer le rendement de l’investissement d’une telle culture.

    Découvrez :

     

    • Quelles sont les étapes clés pour entreprendre un virage afin d’être davantage centré sur le client ;
    • Comment la nouvelle approche centrée client et les nouveaux processus impactent-ils sur la culture organisationnelle déjà établie ;
    • Comment faire face à la résistance au changement ;
    • Comment rallier et engager réellement les employés à maintenir le cap pendant et après la transformation.

     

  • 13h55ÉTUDE DE CAS
    L’expérience client : une nouvelle approche personnalisée à la SAQ

    L’expérience client serait-elle en voie de devenir la nouvelle forme du service à la clientèle ? Découvrez comment la SAQ a placé l’expérience client au cœur de son approche et de ses conseils auprès de sa clientèle en succursale. Découvrez :

     

    • Quels ont été les plus récents apprentissages de la SAQ relativement à la personnalisation ;
    • Comment la connaissance du client permet à la Société de se transformer et de mieux s’adapter aux nouvelles réalités.

     

  • 14h30
    Pause réseautage
  • 15h00ÉTUDE DE CAS
    Connectez-vous au cœur et à la voix des membres pour devenir champion de la mise en œuvre

    Desjardins met aujourd’hui, et plus que jamais, l’expérience client au cœur de ses priorités, en misant sur une approche relationnelle via l’ensemble de ses canaux. Ainsi, mieux se connecter au cœur et à la voix du client est un défi de taille que l’organisation s’est donné comme ambition de relever.


    Découvrez leurs plus récents apprentissages et voyez comment :

    • Connecter la voix de vos clients à vos opérations pour obtenir des résultats tangibles ;
    • Mesurer concrètement les résultats d’une écoute active ;
    • Tirer profit de l’expérimentation terrain pour tester, apprendre et raffiner vos façons de faire !
  • 15h30SÉANCE COLLABORATIVE
    Définissez vos priorités et développez votre liste TO-DO de 2019

    Les prochaines semaines seront celles des bilans. Prenez donc le temps d’analyser vos résultats de la dernière année afin de mesurer ce qui a bien fonctionné, ce qui a moins bien fonctionné, et d’en tirer des leçons sur votre culture client. Évidemment, vous devriez faire cette analyse en temps réel, mais ce récapitulatif vous aidera à prendre le recul nécessaire dans un souci d’amélioration continue. 

     

    Ce sera aussi le moment pour définir votre TO-DO stratégique de la prochaine d’année, pour fixer vos objectifs S.M.A.R.T. (Spécifiques. Mesurables. Atteignables. Réalistes. Temporels.) pour toutes vos campagnes et établir vos indicateurs de performance.

    Les prochaines semaines seront celles des bilans. Prenez donc le temps d’analyser vos résultats de la dernière année afin de mesurer ce qui a bien fonctionné, ce qui a moins bien fonctionné, et d’en tirer des leçons sur votre culture client. Évidemment, vous devriez faire cette analyse en temps réel, mais ce récapitulatif vous aidera à prendre le recul nécessaire dans un souci d’amélioration continue.

     

    Ce sera aussi le moment pour définir votre TO-DO stratégique de la prochaine d’année, pour fixer vos objectifs S.M.A.R.T. (Spécifiques. Mesurables. Atteignables. Réalistes. Temporels.) pour toutes vos campagnes et établir vos indicateurs de performance.

  • 16h00
    Fin de la journée conférence
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mardi 13 novembre
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Harmonisez vos enjeux stratégiques et vos actions opérationnelles

    Malgré la meilleure conception d’expérience qui soit (création de personas, cartographie du parcours client, détermination des moments de vérité, mesure du ressenti client, etc.), vous avez toujours de la difficulté à arrimer vos opérations à la stratégie d’expérience client de l’entreprise ? Avez-vous l’impression qu’il est difficile, encore aujourd’hui, de rallier l’ensemble des membres de votre organisation, du comité exécutif aux TI, en passant par les RH et le service à la clientèle ?

     

    Apprenez à :

    • Cerner les priorités en matière d’expérience client, au-delà du marketing ;
    • Déployer des efforts concertés pour réussir vos projets d’expérience client ;
    • Élaborer un agenda de transformation mobilisant.

     

    Pourquoi participer ?


    En plus de profiter d’une expérience dynamique et interactive, vous repartirez munis d’outils efficaces et d’idées pour mieux harmoniser vos opérations et vos stratégies, et ainsi bâtir une stratégie profitable à long terme.

  • mardi 13 novembre
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Suscitez des émotions fortes grâce au storytelling !

    Vous le savez : les entreprises qui nous fascinent, nous inspirent et nous séduisent le plus sont celles qui nous font vivre des émotions, une expérience. En 1999, les auteurs de The Experience Economy énuméraient quatre types d’expériences, à la fois différentes et complémentaires : éducative, divertissante, esthétique et d’évasion. Alors, comment est-il possible de créer une connexion émotive entre votre marque et vos clients, et ce, comme le font si bien Apple et Singapore Airlines ?

     

    Au cours de cet atelier :

    • Faites un autodiagnostic des types d’expérience que vous offrez à votre clientèle en décelant vos points de contact avec vos clients et les émotions ressenties à chacun des moments de vérité ;
    • Déterminez l’expérience à faire ressentir et communiquez la bonne histoire ;
    • Intégrez-vous harmonieusement dans le quotidien de vos clients et développez des relations bilatérales et engageantes ;
    • Développez des outils d’évaluation et de rétroaction du ressenti client.

     

    Pourquoi participer ?

    Le consommateur moderne hyperconnecté requiert désormais une communication émotionnelle et personnalisée. Ainsi, interpellez vos consommateurs et faites-les passer à l’action grâce au storytelling.

Avec le soutien de

  • AMR
  • PMI Québec

tarifs et offres promotionnelles

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OU APPELEZ-NOUS : (514) 392 4298

 

 
 
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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 695$ 845$ 995$
Complétez votre expérience
ATELIER +395$ +445$ +495$
 
 
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PRIX SECTEUR PUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 595$ 745$ 895$
Complétez votre expérience
ATELIER +295$ +345$ +395$
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PRIX SECTEURS PRIVÉ ET PARAPUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 995$ 695$ 845$
Complétez votre expérience
ATELIER +495$ +395$ +445$
 
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PRIX SECTEUR PUBLICrégulierJusqu'au 20 SEPTEMBREJusqu'au 18 OCTOBRE
CONFÉRENCE 895$ 595$ 745$
Complétez votre expérience
ATELIER +395$ +295$ +345$

 

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

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Cette conférence est reconnue en vertu de la loi du 1%".