• Conférence
  • 3e édition

Expérience citoyen

Consultez vos citoyens pour mieux répondre à leurs besoins

33 Jours

Avant l'événement

1 avril 2020 de 9h15 à 16h15

Hôtel Omni Mont-Royal, Montréal
,
Plan d'accès

Les citoyens, les usagers et les clients, désormais mieux informés et mieux outillés, souhaitent prendre part activement au développement de leur milieu de vie et aux politiques de proximité de leurs institutions.

 

En réponse à cette nouvelle exigence, vous devez mettre en place des initiatives et des processus qui vous permettront de connaître leur volonté et de cerner leurs besoins réels, afin de prendre vos décisions en conséquence.

 

Toutefois, cette demande des citoyens à être consultés et inclus dans les décisions vous pose un certain nombre de défis quand vient le temps de mettre en place ces démarches participatives.

 

À l’occasion de cette conférence, vous découvrirez notamment :

  • Comment convaincre votre direction et vos équipes d’ouvrir le dialogue avec les citoyens ;
  • Quels sont les autres moyens, moins lourds et moins traditionnels pour sonder l’opinion de votre communauté, ainsi que son degré de satisfaction, et l’intégrer à la prise de décision ;
  • Comment mettre en place une stratégie de collecte d’information qui vous permettra de mieux connaître la volonté des citoyens et de répondre à leurs besoins ;
  • Une fois les données collectées, comment les utiliser pour orienter les décisions politiques, amorcer un changement de culture ou répondre concrètement aux demandes de la population.

 

5 bonnes raisonsde participer

  • Pour vous inspirer d’autres villes et organismes publics et parapublics
  • Pour découvrir l’approche consultative la plus appropriée à votre réalité
  • Pour offrir à votre communauté une expérience citoyen sur mesure
  • Pour innover et favoriser la transparence
  • Pour implanter une culture centrée sur le citoyen
mercredi 1 avril
  • 8h45
    Accueil des participants
  • 9h15
    Mot d’ouverture
  • 9h30PRÉSENTATION
    Développez une stratégie de collecte d’information citoyenne pour mieux servir vos citoyens

    Lors de son dernier exercice d’alignement stratégique, la Ville de Québec s’est positionnée pour devenir un modèle en qualité de service. Cette vision se traduit par une connaissance fine des citoyens qui habitent son territoire et de leurs attentes. Ainsi, une stratégie de collecte d’information citoyenne, la Voix du citoyen, est en voie d’élaboration, et celle-ci est mise au cœur de la gouvernance et de la définition des services offerts. Le Service de l’interaction citoyenne est responsable de cette démarche et porteur de l’axe Qualité de la Ville. Voyez :

     

    • Comment mesurer les attentes et les besoins des citoyens ;
    • Comment élaborer et implanter d’une stratégie de collecte d’information citoyenne multicanal ;
    • Le positionnement de la Voix du citoyen dans la gouvernance des services rendus.
  • 10h15
    Pause réseautage
  • 10h45ÉTUDE DE CAS
    Osez consulter vos citoyens et impliquez-les dans votre changement de culture

    Les services de police ont pour habitude de faire leurs sondages et de prendre le pouls de la population à partir de leur propre organisation. Dans le but de renforcer la relation de ses services avec les citoyens et d’instaurer un dialogue public, le chef du Service de police a voulu confier cette consultation à l’Institut du Nouveau Monde (INM), un organisme indépendant et non partisan. Mais dans un environnement peu familier avec la consultation, la mise en place de cette approche ne s’est pas faite sans résistance… Voyez :

     

    • Comment convaincre les parties prenantes du bien-fondé de cette démarche ;
    • Comment préparer des équipes devant répondre des résultats à prendre le risque d’une consultation publique ;
    • Comment s’appuyer sur les résultats pour légitimer un changement de culture organisationnelle ;
    • Comment traduire les résultats en actions concrètes qui répondent aux demandes de la population.
  • 11h30CONTENU PARTENAIRE
    Thème à venir
  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h15PANEL
    Consultez et engagez vos citoyens sans passer par le processus exigeant de la consultation publique

    La démocratie participative entraîne la multiplication des consultations citoyennes et autres exercices de participation publique. Mais la participation ne s’improvise pas, et elle implique des procédures plus ou moins lourdes ou contraignantes, parfois difficilement conciliable avec des ressources et des budgets limités. Alors quelles sont les autres façons moins institutionnalisées mais efficaces de consulter vos citoyens ? Voyez :

     

    • Comment entamer un dialogue avec les citoyens et prendre le pouls de votre communauté ;
    • Comment impliquer le citoyen sans complexifier le système de prise de décision ;
    • Quelles bonnes pratiques peuvent constituer des méthodes alternatives de consultation.
  • 14h00ÉTUDE DE CAS
    Tirez parti de la gestion des plaintes pour mieux connaître les attentes et les besoins des citoyens

    La Ville de Montréal cherche de plus en plus à mettre le citoyen au cœur de ses activités et de ses interventions. Du fait que les plaintes constituent une source d’information incontournable, le Centre de service 311 et l’équipe expérience citoyenne explorent les aspects essentiels d’une saine gestion des plaintes au sein d’une organisation municipale et la façon dont sa mise en place pourrait améliorer l’expérience citoyen à la Ville de Montréal. Découvrez :

     

    • Les joueurs impliqués de près ou de loin dans la gestion des insatisfactions ;
    • Les nuances subtiles à prendre en considération dans l’utilisation du vocabulaire ;
    • Les défis les plus importants pour les villes en matière de gestion des plaintes ;
    • Les différentes façons d’exploiter les renseignements recueillis.
  • 14h45
    Pause réseautage
  • 15h15ÉTUDE DE CAS
    Passez du service aux usagers à l’expérience client

    Le transport en commun a longtemps eu comme principal objectif de mettre en service des véhicules sur la route. Mais depuis plusieurs années, le Réseau de transport de la Capitale a repositionné le transport en commun à Québec en mettant l’expérience client au cœur de ses décisions et du développement de ses services. Avant, pendant et après le déplacement, tous les points de contact du parcours client ont été étudiés et réfléchis pour répondre aux besoins de la clientèle. Voyez comment une entreprise de service :

     

    • S’assure d’offrir une expérience client à valeur ajoutée dans un domaine d’activité traditionnel et opérationnel ;
    • Redéfinit son offre en y ajoutant de la valeur commerciale et de la valeur pour le client ;
    • Développe de nouveaux produits : infrastructures, véhicules et produits numériques en cohérence avec la marque et les besoins de la clientèle.
  • 16h00ALLOCUTION
    Thème à venir
  • 16h30
    Fin de la journée
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • jeudi 2 avril
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Amorcez le changement vers une culture de participation publique dans vos organisations

    Au-delà des clichés, les démarches de participation publique offrent une occasion d’inclure positivement et de façon constructive les citoyens à la prise de décision. Bien connue dans le domaine de l’environnement et de l’urbanisme, la participation publique gagne à être mise à profit dans une variété de champs d’activité. Le développement du « réflexe citoyen » appelle un changement de culture organisationnelle. Cet atelier vous propose une amorce de réflexion pour accompagner ce changement de paradigme dans vos organisations.

     

    L’atelier vous permettra de :

    • Situer la participation publique dans le contexte politique ambiant ;
    • Cerner les avantages et les écueils de la participation publique ;
    • Connaître et comprendre les étapes d’une démarche participative ;
    • Vous doter d’un langage commun.

     

    Pourquoi participer :

    • Pour cerner les défis des approches participatives ;
    • Pour déterminer les conditions de succès ;
    • Pour définir les étapes d’une démarche ;
    • Pour connaître l’attitude à adopter pour offrir une expérience positive.
  • jeudi 2 avril
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Repensez vos services aux citoyens avec la méthode de la conception créative (Design Thinking)

    La conception créative (Design Thinking) est une méthode efficace pour vous aider à transformer l’expérience citoyen. Ce processus structuré, collaboratif et pratique permet aux équipes de s’attaquer aux problèmes humains complexes, de faire émerger les véritables besoins. Il favorise un langage commun et encourage de nouveaux comportements qui permettront à des solutions innovantes et centrées sur le citoyen de voir le jour.

     

    L’atelier vous permettra de :

    • Travailler l’état d’esprit et les techniques de la conception créative dans le cadre d’une transformation de l’expérience citoyen ;
    • Répondre à des questions concrètes telles que : Comment démarrer un projet dans un environnement flou ? Quels outils choisir et à quel moment ? Comment cultiver l’empathie pour le citoyen ? Comment raffiner mes idées et consolider mes solutions ?

     

    Pourquoi participer :

    • Pour adopter une pensée moins conventionnelle et aborder la relation avec les citoyens sous un nouvel angle ;
    • Pour apprendre une méthode innovante de cocréation concernant la conception et la transformation de services ;
    • Pour développer la capacité à innover de vos équipes.

Avec le soutien de

  • ADGMQ

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