Travail flexible: les pièges à éviter

Publié le 29/10/2020 à 13:06

Par TELUS Affaires

Nous sommes à l’aube d’une relance économique. Qu’est-ce que cela signifie pour les modèles hybrides et virtuels de télétravail que nous avons tous adoptés durant la pandémie ? Les entreprises devraient-elles maintenir en place leurs politiques de travail flexible ? Selon Danny Serraglio, vice-président, Solutions d’affaires de TELUS pour l’Est du Canada, la réponse est « oui », et les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon ADP Canada, près de 60 pour cent des Québécois préféreraient continuer à travailler à distance au moins trois jours par semaine.

Mais comment tirer profit des technologies pour stimuler la productivité tout en maintenant la mobilisation des employés ? TELUS, qui compte plus d’une décennie d’expertise dans le domaine grâce à son programme Styles de travail, lève le voile sur quelques pièges à éviter.

Piège 1 : Être réfractaire à l’évolution accélérée de la technologie

Au cours des dernières années, l’utilisation des technologies au travail s’est vraiment démocratisée : du simple téléphone sans fil, on effectue un appel vidéo, on partage notre écran avec un collègue en quelques secondes, et on travaille simultanément sur le même document. C’est la magie des communications unifiées ainsi que des outils de collaboration, infonuagiques et de stockage. Le futur promet aussi d’être emballant : la réalité augmentée permettra aux employés d’échanger dans une même pièce, l’intelligence artificielle offrira de nouvelles mesures d’évaluation de la performance, et l’automatisation des connaissances permettra de bonifier le service client grâce à des assistants virtuels personnalisés. C’est la transformation numérique en continu.

« Tout ça peut paraître essoufflant », souligne Danny Serraglio. « Mais s’il y a une chose que la crise nous a démontrée, c’est que les entreprises doivent investir dans leur capacité de résilience. Cela implique l’adoption d’un plan solide de gestion du changement technologique à tous les échelons de l’organisation. TELUS, par exemple, a adopté G Suite de Google il y a quelques années, et tous les membres de l’équipe, peu importe leur niveau, ont dû apprendre à utiliser cette nouvelle technologie, en même temps. Aujourd’hui, les entretiens vidéos, plus accessibles, permettent aux gestionnaires d’avoir des rencontres plus humaines, et le partage de fichiers accélère l’innovation et la collaboration. Avec la bonne technologie en place, notre culture d’entreprise a su prospérer. »

Piège 2 : Minimiser l’impact d’une brèche de sécurité

Au cours des derniers mois, les fraudeurs se sont mis à exploiter l’environnement d’incertitudes lié à la pandémie avec un nombre accru d’attaques d’hameçonnage. Selon un récent rapport de l’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet, plus du quart des organisations canadiennes ont été la cible d’un incident de cybersécurité lié à la COVID. Cependant, seulement la moitié d’entre elles aurait mis en place de nouvelles protections en matière de sécurité. Ces protections, pourtant, permettent non seulement de se protéger contre les attaques, mais également d’éviter les effets négatifs qui en résultent.

« À TELUS, les membres de l’équipe doivent suivre une formation pour être en mesure d’éviter les tentatives de fraude et pour protéger l’information confidentielle », souligne Danny. « Les solutions de cybersécurité sont aussi primordiales dans l’implantation des technologies liées au télétravail. Ici, nous utilisons des réseaux privés virtuels, des coupe-feu, des gestionnaires de mots de passe évolués et des solutions de surveillance continue qui permettent une analyse du trafic réseau en temps réel. »

Piège 3 : Diminuer les investissements dans ses espaces de travail

Au cours de la dernière décennie, TELUS a outillé près de 75 pour cent des membres de son équipe pour qu’ils puissent travailler de leur domicile, et ce chiffre est grimpé jusqu’à 95 pour cent durant la pandémie. Plusieurs avantages tangibles en ont résulté, dont la réduction annuelle de plus de 20 000 tonnes de CO2, et une économie de plusieurs millions de dollars en coûts immobiliers.

Mais attention, le succès de TELUS s’explique en partie par le réinvestissement des sommes économisées pour la modernisation de ses espaces de travail partout au pays.

« Nous avons entièrement revitalisé nos environnements de travail afin de nous adapter aux besoins de nos membres de l’équipe avec des espaces lumineux, ouverts et qui favorisent les échanges et l’innovation. Nous avons en outre investi dans des outils numériques pour la réservation de postes mobiles et avons créé plus d’espaces de collaboration. Plusieurs membres de l’équipe nous disent venir au bureau pour échanger avec leurs collègues, et ils privilégient les moments à la maison pour se concentrer sur leurs dossiers », mentionne Danny.

TELUS compte également des dizaines de salles de téléprésence partout au pays. Cette technologie immersive reproduit les rencontres en personne en transmettant fidèlement les subtilités des échanges, comme les expressions faciales et le langage corporel, rendant ainsi les conversations plus authentiques. Ce système a permis de réduire les coûts de déplacement de l’entreprise de 40 millions de dollars depuis 2007.

Piège 4 : Continuer d’exiger le 9 à 5

Selon TELUS, il faut cesser d’associer la productivité avec la présence au bureau de 9 à 5. L’entreprise a ainsi complètement révisé son approche d’évaluation du rendement pour miser sur une culture de coaching en continu. Celle-ci favorise la responsabilisation selon des objectifs trimestriels, et les membres de l’équipe peuvent décider du moment et de l’endroit où travailler pour les atteindre. Parmi les autres éléments clés : mobiliser les dirigeants dès le début de l’adoption du télétravail, et solliciter les commentaires des membres de l’équipe régulièrement.

« Effectuer les changements requis sur les plans technologique et de la culture d’entreprise pour implémenter un modèle de travail flexible ne se fait pas du jour au lendemain. Mais pour nous, cette culture est indéniablement devenue notre plus grand avantage concurrentiel, et les membres de notre équipe, notre plus grande force », souligne Danny. « Ces changements nous ont permis, à l’automne 2019, d’avoir un taux d’engagement qui figure parmi les 10 pour cent des employeurs les mieux classés au monde, ce qui a eu une incidence positive directe sur le service client. »

« Alors, quand on me demande si les modèles de travail hybrides fonctionnent, je réponds oui sans hésiter », conclut-il.

Pour plus de détails, consultez le site Web de TELUS en lien avec le programme Styles de travail.

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