Pensez-vous connaître tous les éléments de mise en place quand vient le temps de planifier vos prochaines étapes?

Pour gérer les données nécessaires à la personnalisation et maintenir une expérience fluide entre les canaux, les spécialistes du marketing ont besoin de technologies CX ouvertes, connectées, et flexibles.

En plus de cela, les consommateurs sont de la partie, puisque 82 % d'entre eux estiment que les technologies devraient améliorer leur expérience avec les marques, et non lui nuire.

Cependant, trouver la bonne technologie pour y arriver n’est pas chose facile, d'autant plus que l’environnement est complexe et surchargé. Pour faciliter cette compréhension, quatre catégories sont essentielles à la mise en place des efforts de personnalisation.

#1 - Rassembler les données sur les clients et les prospects provenant de sources multiples en un seul profil unifié

Nous parlons maintenant du Référentiel Client Unique, géré et possible grâce à une solution de type Customer Data Platform, comme un aspect essentiel à la personnalisation.

Ces deux éléments combinés unifient, nettoient et structurent les données clients provenant de systèmes informatiques d’une organisation, dans une base de données qui persiste à travers le temps, afin de donner une vue 360 du client.

Dans cette optique, la connectivité système doit faire partie de votre processus de réflexion. Cela vous évitera bien des maux de tête si vous pensez dès le départ à l'agrégation et l'intégration des données dans une technologie centralisée.

#2 - Collecter et analyser des données comportementales de façon approfondie

En collectant de l’information sur tous les contacts, peu importe leur point d’entrée et leur statut, cela rend possible la personnalisation autant pour des visiteurs anonymes que ceux connus de vos systèmes.

Un bon système sera alors en mesure de collecter des données pour vous aider à comprendre les véritables intérêts, comportements et intentions d'une personne, en fonction de ses activités passées et présentes.

En d'autres termes, il doit pouvoir recueillir des données comportementales approfondies, dont les clics, les achats, le temps passé sur une page, les abandons, le mouvement de la souris, le défilement d'une page, le survol d'éléments, l'inactivité, etc.

Évidemment, une fois ces données collectées, il en va aux entreprises d’avoir les ressources pour analyser ce que ces informations disent sur la clientèle, et d’évaluer comment elles seront utilisées pour la personnalisation.

#3 - Personnaliser à travers les canaux à partir d'une plateforme centralisée

Si l'on ne peut surestimer l'importance des données, l'activation de celles-ci est le but ultime. Il vous faudra alors un outil pour monter des campagnes personnalisées.

Lors de la phase de planification d’achat de votre solution, il est important d'identifier les canaux que vous souhaitez personnaliser. Pensez globalement, puisque cela couvre les messages d'abandon de panier, les recommandations de produits et de contenu, les expériences spécifiques à un compte, les messages des applications Web et mobiles, les courriels déclenchés, la publicité numérique, la recherche, etc.

Nous voyons deux types de solutions se créer sur le marché actuellement, soit celle qui fonctionne par connectivité, en envoyant la donnée centralisée à différentes solutions de diffusion marketing. La deuxième option est celle où une solution fait à la fois la centralisation des données et la diffusion marketing.

#4 - Utiliser l'apprentissage machine et identifier la meilleure expérience pour chaque individu

La personnalisation est soutenue par le biais de règles et/ou d'algorithmes, qui dirigent ce que les personnes reçoivent comme expérience avec une marque. Avec les règles, vous définissez manuellement les décisions de l’application. Avec les algorithmes, vous laissez l'apprentissage automatique décider des messages à montrer à chaque personne.

Cette dernière étape est alors la mise en place d’un plan clair dans la façon d’opérationnaliser la personnalisation, tant au niveau technique (compétences) que technologique.