L'expérience employé, de A à Z et au-delà

Publié le 01/08/2016 à 15:55

La rémunération globale étant définie comme l'ensemble des éléments monétaires et non monétaires qui permet à une organisation de se distinguer, voyez comment son prolongement logique prend forme avec l'expérience employé.

L'expérience employé commence bien avant la confirmation d'un lien d'emploi. Alimentée par différentes sources, dont les clients, les fournisseurs, les employés ou les anciens employés, la réputation de l'organisation sur le marché sera garante de la capacité d'attirer les talents ciblés. D'ailleurs, la plupart des sondages de satisfaction ou d'engagement mesurent la propension des clients et des employés à tenir des propos positifs envers l'organisation.

Un candidat devrait être considéré comme un client qui entame son processus de magasinage. La disponibilité des intervenants qui participeront à son cheminement, la courtoisie des échanges, la ponctualité lors des entrevues, la rétroaction donnée quelle que soit la décision, l'équilibre perçu du contrat psychologique (contribution/rétribution) sont quelques exemples d'éléments qui ne tarderont pas à alimenter la réputation de l'organisation sur le marché des employeurs. Ensuite, aspect non négligeable, l'accueil réservé au nouvel employé sera déterminant sur son expérience employé : « Je me suis senti attendu, j'ai ma place ici ».

Trois besoins à la base de la performance

À l'échelle internationale, plusieurs années de recherche portant sur la théorie de l’autodétermination appuient l’idée selon laquelle la motivation à se dépasser au travail et à offrir une meilleure performance découlerait de la satisfaction de trois besoins fondamentaux : le sentiment d’autonomie (se sentir maître de ses propres actions, avoir le soutien, l’information, les ressources et les outils nécessaires pour bien faire son travail), le sentiment de compétence (se sentir utile, apporter une contribution à valeur ajoutée, obtenir de la rétroaction constructive, orienter ses efforts dans la bonne direction, mettre à profit ses forces distinctives, se développer professionnellement) et le sentiment d’appartenance (avoir des relations sociales et professionnelles enrichissantes).

Par son style et ses interventions (ouverture, rétroaction, soutien au développement professionnel, clarté de l'information, etc.) le gestionnaire contribue en grande partie à la satisfaction de ces trois besoins et, du même coup, influence la performance globale de l'employé. Par performance globale, nous entendons évidemment la capacité de l'employé à atteindre les objectifs fixés, mais également son équilibre, sa santé et son bien-être au travail, de même que sa perception positive de l'organisation. Autrement dit, le savoir-être le savoir-faire et le faire-savoir.

Toujours selon les recherches, lorsque le volet monétaire de l'offre de rémunération globale (salaire, bonification, assurance collective, régime d’épargne, allocations et autres privilèges) est perçu par l'employé comme juste et équitable, ce serait la satisfaction des trois besoins décrits ci-dessus, donc les éléments non monétaires de l'offre, qui contribuerait à alimenter une expérience employé positive axée sur la performance globale.

Si la majorité des organisations visent une rémunération à la médiane du marché, on peut affirmer que la capacité de se distinguer se joue nécessairement du côté non monétaire de l'offre.

Ce n'est qu'un au revoir

Pour clore une expérience employé positive, la gestion de la fin du lien d'emploi et du départ revêt une importance aussi grande que l'accueil et l'intégration. Encore ici, le parallèle avec la relation client est très intéressant. Imaginons un service des plus courtois et attentionné au moment d'un achat et un service après-vente plutôt cavalier et froid. Que retiendrons-nous de cette expérience? Quels seront les propos tenus à l'égard de cette entreprise?

Les employés qui quittent une organisation, peu importe la cause, continueront à être des ambassadeurs et alimenteront la qualité de son image sur le marché.

En résumé, viser une rémunération globale intelligente, définir une expérience employé positive et, en dernier lieu, mettre en valeur une marque employeur authentique constituent à coup sûr une démarche porteuse de résultats et de performance humaine et financière pour l'organisation.

Les textes qui suivent portent sur différentes facettes de la rémunération globale et offrent des pistes de réflexion pour toujours mieux contribuer à la réussite et à la pérennité des organisations.

Texte par :

Marie Anik Aussant, MBA, Associée, communication et performance

Valérie Herbeuval, M.Sc., CRHA, Conseillère adjointe, santé et performance

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