La pandémie a provoqué des bouleversements sans précédent. Du jour au lendemain, les entreprises ont dû faire preuve d’une adaptation hors du commun. Et durant cette période où les travailleurs et les consommateurs ont restreint leurs déplacements, l’infonuagique est devenue une solution incontournable pour les centres de contacts et de service à la clientèle.
Transition vers l’infonuagique
En temps de pandémie ou non, toute entreprise doit avoir un service à la clientèle de qualité pour survivre et prospérer. Ainsi, nombre d’entre elles investissent dans des solutions technologiques. « Pour les centres de contacts, le passage vers l’infonuagique était une tendance croissante depuis longtemps en raison de l’agilité, des économies de coûts et de l’évolutivité qu’il confère. Or, la pandémie a accéléré cette transition de quelques années », estime Pasquale DeMaio, directeur général, Amazon Connect, chez Amazon Web Services (AWS).
Amazon Connect est un service de centre de contacts infonuagique en omnicanal. Convivial, il aide les entreprises de toutes tailles à offrir un service à la clientèle efficace à moindre coût. À l’échelle planétaire, Amazon Web Services (AWS) a vu plus de 5 000 nouveaux centres de contacts être lancés avec Amazon Connect au cours des deux premiers mois de la pandémie. « Nos clients ont été très impressionnés par ce que le nuage a été en mesure de fournir. À l’aide de centres de contacts allant de dizaines à des dizaines de milliers d’agents, ils ont pu assister leurs utilisateurs n’importe où », explique M. DeMaio.
Avec Amazon Connect, les entreprises disposent d’un centre de contacts qui peut être configuré et mis en place en quelques minutes. Il n’y a aucune infrastructure à déployer ni à gérer, le service évolue en fonction du volume d’appels et les entreprises ne paient que pour le temps où elles interagissent avec les clients.
Agilité et rentabilité
L’infonuagique transforme le service à la clientèle de bien des façons; l’amélioration de l’expérience du centre de contacts n’en est qu’une parmi d’autres. « Les solutions traditionnelles sont encombrantes et nécessitent des techniciens spécialisés pour déployer les fonctionnalités. Nous avons donc facilité la gestion des centres de contacts pour les clients AWS. Le modèle infonuagique rend l’innovation continue agile et rentable, en augmentant ou en diminuant la capacité selon les besoins. Cela permet de réaliser jusqu’à 80 % d’économies par rapport aux solutions traditionnelles », précise M. DeMaio.
En outre, les clients d’Amazon Connect peuvent aisément automatiser des tâches telles que la confirmation du traitement d’une demande de remboursement. Ils peuvent aussi connaître en temps réel l’humeur des clients lors des appels et fournir une assistance proactive à la recherche.
« Les entreprises peuvent choisir parmi un vaste portefeuille de fonctionnalités pour améliorer leurs opérations et l’expérience pour le consommateur au bout du fils. Par exemple, il est possible de générer un profil client uniformisé avec des informations sur les produits et des transcriptions d’appels, de sorte que les appelants n’ont pas à décrire chaque petit détail du compte ni à répéter s’ils sont transférés à un nouvel agent. Encore, la réponse vocale interactive naturelle et les chatbots interactifs qui peuvent être ajoutés au service Amazon Connect rendent également les échanges plus simples et rapides pour le client », soutient M. DeMaio.
Amazon Connect au Canada
Le service Amazon Connect est maintenant offert depuis la région AWS Canada (Centre). Pasquale DeMaio explique ce qui a motivé cette décision : « Amazon Connect est en fait l’un des services dont la croissance est parmi les plus rapides chez AWS. Plus de 90 % des investissements de notre feuille de route chez AWS proviennent des commentaires des clients. Au Canada, ceux-ci ont explicitement mentionné qu’ils souhaitaient que le service Amazon Connect soit disponible depuis la région infonuagique au pays afin de pouvoir respecter les obligations en matière de souveraineté des données et d’offrir une expérience de centre d’appels impeccable ».
Les clients du secteur des services financiers et de l’assurance ainsi que d’autres dans le domaine de la santé et gouvernemental sont confrontés à des exigences réglementaires ou de conformité lorsqu’il s’agit d’héberger leurs données au Canada. La récente disponibilité d’Amazon Connect depuis la région canadienne, à Montréal, permet à ceux-ci de répondre à ces exigences, tandis que d’autres entreprises et organisations se sentent simplement plus à l’aise de garder leurs données dans leur propre pays.
Nouvelles fonctionnalités
« Amazon Connect a été conçu avec des fonctionnalités intégrées d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. Au fur et à mesure de l’adoption du service, les clients ont souhaité des fonctionnalités supplémentaires pour améliorer davantage l’expérience client », souligne M. DeMaio. Ces quelques fonctionnalités ont été lancées récemment et seront rendus disponibles depuis la région canadienne :
• Amazon Connect Voice ID (disponible prochainement) fournit une authentification de l’appelant en temps réel sans perturber le flux naturel de la conversation avec le client;
• Amazon Connect Customer Profiles, qui crée une vue uniformisée du client dans Amazon Connect;
• Contact Lens pour Amazon Connect utilise l’apprentissage automatique pour permettre aux superviseurs des centres d’appels de mieux évaluer les sentiments des clients ainsi que les tendances et la conformité des conversations avec ceux-ci en temps réel;
• Amazon Connect Wisdom (disponible prochainement), une fonction d’assistance à l’agent dans Amazon Connect, fournit une recherche alimentée par l’apprentissage automatique et des recommandations automatiques en temps réel;
• Amazon Connect Tasks automatise et gère facilement les tâches des agents des centres d’appels.
Clients satisfaits au Québec
Situé à Montréal, Altima Telecom est l’un des principaux fournisseurs indépendants de télécommunications au Canada. « Altima s’est tourné vers Amazon Connect à la fin de l’année dernière pour bonifier l’expérience de ses clients. Depuis, ses équipes ont été en mesure de répondre immédiatement à 10 % plus d’appels et d’améliorer le niveau de service de 25 à 35 % en moyenne, offrant ainsi un service rapide et fiable à tous les clients », révèle Pasquale DeMaio. Altima utilise également Amazon Lex—un service d’intelligence artificielle conversationnelle pour les chatbots—et Amazon Transcribe pour aider l’entreprise à analyser le sentiment des clients lors des appels.
BMO Groupe financier, la huitième banque en importance pour son actif en Amérique du Nord, tire également parti du service Amazon Connect. « Dans le cadre de leur stratégie à long terme visant à innover sans relâche pour leur clientèle, la banque mise sur la personnalisation des services et utilise Amazon Connect pour offrir une expérience client plus harmonieuse et personnalisée dans ces centres d’appel, et pour soutenir plus efficacement les fonctions de télétravail de ses employés », soutient M. DeMaio.
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