Coaching et Feedback : Passer de l’évitement à la fluidité

Publié le 05/10/2021 à 00:01

Nathalie Marceau, MBA, CRHA, PCC

Sophie adore son emploi! Elle est responsable des comptes commerciaux pour une petite entreprise et gère un représentant. Elle y occupe cet emploi depuis la fondation de l’entreprise, il y a 5 ans. Aujourd’hui, elle s’apprête à rencontrer son gestionnaire pour son évaluation annuelle. Elle s’attend à une belle rencontre puisqu’elle dépasse ses objectifs de ventes.

Karl, qui est le fondateur de l’entreprise, sent que sa journée sera difficile. Déjà, il sent que ses épaules sont complètement contractées. Il attend vivement la fin de la journée lorsqu’il pourra enfin aller faire une balade sur sa motocyclette.

Il a déjà reporté la rencontre avec Sophie à 2 reprises. Il ne peut plus y échapper. Sophie est sidérée d’apprendre que son travail ne convient pas et que son employé va maintenant devenir son gestionnaire. Elle ne comprend tout simplement pas. Il s’agit d’une histoire vraie… Seuls les noms ont été changés.

Karl n’est pas le seul gestionnaire qui n’aime pas donner du feedback négatif. Dans un petit sondage maison que j’ai fait au printemps 2021 avec un groupe d’exécutifs nord-américains que je coach, j’ai demandé à ces leaders de choisir entre s’ils préféraient donner du feedback négatif ou recevoir du feedback négatif. Ils ont choisi, dans une proportion de 75 %, de recevoir du feedback négatif plutôt que d’en donner.

Ceci est également corroboré par cet article de HBR (https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give) : les leaders ne se sentent pas confortables de donner du feedback négatif. Pourtant, les employés désirent en avoir. En fait, 92 % des employés disent que le feedback négatif fait d’une manière constructive les aide à améliorer leur performance.

Donner du feedback aux employés est l’une des tâches les plus importantes du rôle d’un gestionnaire et pourtant, celle-ci est souvent escamotée. C’est là que le coaching peut faire la différence et aider le leader à comprendre ce qui le rend inconfortable dans cette tâche, de trouver des façons de communiquer le feedback tout en étant en ligne avec lui-même et ses valeurs, et de se préparer à faire face à la réaction de l’autre personne avec empathie. Un coach certifié aide à prendre du recul et voir d’autres perspectives, en toute confiance.

Il est même possible d’aller plus loin et d’utiliser une approche de coaching avec l’employé lui-même. Par exemple, Karl pourrait demander à Sophie comment elle pense que ça se passe pour elle dans son emploi. Sophie parlerait certainement de ses résultats de ventes qui dépassent les objectifs. Elle parlerait possiblement aussi du fait que pour gagner certains comptes, elle donne de très gros rabais et qu’elle travaille à développer la relation avec les clients de sorte de ne pas avoir à utiliser des rabais. La porte est maintenant ouverte pour Karl afin de parler de cette situation spécifique et de voir comment il peut l’aider à développer la relation client plutôt que d’utiliser la facilité des rabais.

”Wow, le coaching m’a aidé à prendre conscience de mes comportements et à définir des alternatives. De plus, les communications sont tellement plus fluides avec l’employée maintenant. Nous avons des dialogues de feedback fréquents au lieu de le faire une fois par année.”, dit Karl soulagé. “Ma moto n’est plus une échappatoire!”

ICF Québec est un chapitre de l’organisme de certification International Coach Federation. Sa mission est de favoriser la certification des coachs par ICF, d'encourager des normes éthiques élevées, de promouvoir le coaching au Québec et d'offrir aux coachs des lieux d’échange et de perfectionnement professionnel continu.

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