Comme évoqué précédemment, le volume des expéditions liées au commerce électronique demeure encore faible aujourd’hui au Québec. La plus récente étude du CEFRIO sur le sujet révélait qu’un cybercommerçant sur deux ayant été interrogé fait moins de cinq expéditions par semaine. En moyenne, 65 % des expéditions sont de 30 kilogrammes ou moins.
« Aujourd’hui, quand on parle de logistique dans le commerce électronique, dit Charles-Antoine Martin de HEC Montréal; on pense principalement à la préparation de commande le plus efficacement possible, avec la fonction de livraison, le tout avec une interface client qui représente l’expérience client. »
Et quand on demande au consultant et attaché d’enseignement spécialisé dans le domaine du commerce électronique si le Québec fait bonne figure dans le domaine, sa réponse est claire : « On est dix ans en retard ! »
« Si je me base sur les résultats des quelque 125 projets d’optimisation logistique que j’ai menés un peu partout dans le monde, à tous les niveaux (systèmes d’information, technologies d’entreposage et de manutention, etc.), on n’est vraiment pas là !, de dire M. Martin; l’Europe est dix ans en avance, les États-Unis cinq ou sept ans; on n’est vraiment pas au même niveau technologique ».
Comment explique-t-il cette situation : « Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte. D’abord la langue fait une différence et puis, les Québécois sont portés à faire tout eux-mêmes et on se retrouve souvent à réinventer la roue. »
Aujourd’hui, pour une minorité d’entreprises, ces livraisons se font avec l’appui d’outils technologiques, soit des systèmes intégrés de gestion d’entreprise ou ERP (20 %), des logiciels de prévision ou de gestion de la demande (16 %) ou des systèmes de gestion d’entreposage ou WMS (13 %). De tels outils technologiques s’avèrent essentiels au succès d’expériences en commerce électronique, et permettent, entre autres, le développement de services et d’approches clients à la hauteur des attentes des consommateurs en ligne.
L’impartition logistique
Et puis, il y a aussi ces cybermarchands qui ont décidé d’impartir chez un prestataire de service de logistique la gestion du traitement de la commande, l’expédition et même le service de première ligne à la cyberclientèle, pour assurer la qualité de l’expérience client. Ces services aux PME sont variés : service-conseil, entreposage, emballage cadeau, gestion du dernier kilomètre (last mile), livraison, et même la gestion des retours.
Au Québec, des entreprises offrent quatre grands types de services logistiques en appui au commerce électronique
o des services d’externalisation du transport pour leurs clients (1PL);
o des services d’externalisation du transport et de l’entreposage (2PL);
o des services de réalisation d’une partie des activités logistiques (3PL);
o des services de coordination de la chaîne logistique (4PL).
Samuel Bélisle, cofondateur de Fuso Logistique, voit son lien avec ses clients comme un partenariat. Il aime dire qu’il est le prolongement de ses 28 clients, une continuité; on les appuie au niveau de la chaîne logistique qui est essentielle à la rentabilité d’une entreprise.
Dans certains cas, cette collaboration ira jusqu’à vérifier des importations destinées aux clients. « Une fois qu’on reçoit la marchandise, on va la trier, la compter et valider que l’achat de nos clients correspond bien à ce qu’on reçoit. Mais aussi, on va faire du contrôle de qualité, pour vérifier par exemple, si le logo du client a été cousu à l’endroit… », de dire M. Bélisle.
Cela dit, dans la mesure où les ventes en ligne des entreprises québécoises sont en croissance et que la logistique liée au commerce électronique est un défi complexe, il est prévisible qu’elles se tournent vers des prestataires de logistiques ou de services spécialisés. Il s’agit donc d’une occasion d’affaires à saisir pour ces derniers et une invitation à se développer.
Pour ce qui est des grands joueurs canadiens du commerce en ligne, l’apport d’un partenaire spécialisé dans les activités logistiques n’est plus une question, mais plutôt une réponse à leur besoin.
Daniel Smedo, vice-président opération de Métro logistique, un des plus grands 3PL au pays, explique : « Les grandes entreprises ont déjà appris depuis longtemps les avantages d’impartir; chez les clients qui utilisent les services d’un 3PL au Canada, 57 % des dépenses logistiques sont maintenant impartis à des partenaires logistiques, 60 % des dépenses en transport et 26 % des dépenses en entreposage et distribution vont également en impartitions. »
Pour les entreprises qui souhaitent développer ces services, le CEFRIO a d’ailleurs développé un guide, en collaboration avec le consultant en logistique Jean Carrier. Voici un lien vers le guide Offrir des services d’impartition en logistique du commerce électronique.
Le potentiel de la mutualisation
Face aux coûts élevés associés à l’intégration du numérique aux opérations et à la transformation des métiers, une des solutions consiste à explorer le potentiel de la mutualisation des activités logistiques entre entreprises. Plusieurs experts et décideurs, privés et publics, jugent nécessaire de se tourner vers le regroupement des ressources afin de pouvoir bénéficier, par exemple, de rabais de volume auprès des prestataires de livraison ou pour partager les frais de développement et d’acquisition des technologies numériques.
Un article y est d’ailleurs consacré dans ce dossier.
Le ministère de l’Économie et de l’Innovation, dans le cadre du projet Pôle logistique en commerce électronique, a mandaté le CEFRIO pour identifier les facteurs clés de succès améliorant l’efficacité et l’efficience logistique des entreprises québécoises en matière de commerce électronique, facilitant ainsi leur accès aux marchés étrangers.
