Les entreprises qui font du commerce en ligne sont confrontées à des décisions complexes en matière de logistique, et elles doivent faire usage de stratégies diverses. La bonne nouvelle, c’est que la croissance prévue du commerce électronique au Québec représente une réelle opportunité pour ces entreprises d’améliorer leur fonction logistique et partant, leur rendement.
Chez les commerçants, fabricants et distributeurs qui vendent en ligne, le commerce électronique créé de nouveaux besoins en talents, en technologies, en infrastructures et en services logistiques, et exige d’eux davantage de souplesse dans leur offre de livraison, de fiabilité dans la promesse faite au consommateur et, surtout, de rapidité d’exécution dans les activités logistiques (emballage et livraison). Une entreprise qui parvient à combler ces besoins et à satisfaire à ces exigences peut rester concurrentielle face aux géants du commerce électronique. Il y a là un véritable enjeu de croissance économique et de maintien en emploi dans les secteurs du commerce.
Pour l’entreprise, le commerce électronique touche à toutes les fonctions de sa chaîne de valeur. L’entreprise qui vend ses produits en ligne doit posséder des compétences dans plusieurs domaines, mais prioritairement sur le plan de la commercialisation Web, de l’élaboration d’une offre distinctive de produits, de l’usage des technologies et de la gestion des opérations logistiques, à l’interne et à l’externe. Les entreprises qui connaissent du succès en ligne ont su développer un avantage compétitif dans ces fonctions clés.
Pour une PME, développer cet avantage compétitif par la technologie et la logistique nécessite des investissements majeurs, très souvent difficiles à réaliser et complexes à gérer. Devant ce défi, les entreprises envisagent de plus en plus la solution d’externaliser leurs activités logistiques pour se recentrer sur leur offre de produits distinctifs et sur un marketing fort.
C’est notamment le cas de DeSerres, la chaîne de magasins spécialisés dans la vente de matériel pour artistes et de loisirs créatifs. Pour son président, Marc DeSerres, « … le fait d’aller en impartition de la logistique permet de se concentrer sur nos forces. Et nos forces, ce sont le produit, la mise en marché, le marketing. ». Il ajoute, « Tout ce qui est de la logistique, pour nous, c’est de la mécanique et cette mécanique-là, on trouvait qu’il y avait des gens meilleurs que nous pour la gérer. ».
L’impartition des activités logistiques permet donc aux entreprises de se concentrer sur les activités à valeur ajoutée, et ainsi de réduire la complexité de gestion des activités logistiques. Celles qui conservent cette fonction à l’interne peinent souvent à bien la gérer, surtout celles qui connaissent une croissance rapide de leurs ventes en ligne.
François Roberge, PDG de La Vie en Rose et Bikini Village, explique que la gestion des soldes et les périodes de pointe comme le Boxing Day sont également des facteurs importants pour une entreprise qui conserve ses activités logistiques à l’interne. Le détaillant de lingerie donne comme exemple l’annulation de la livraison de 6 000 commandes de maillots de bain en juillet dernier étant incapable de répondre à une demande élevée.
Cette situation a poussé l’entreprise à investir dans l’acquisition d’une nouvelle technologie pour rendre la logistique, et au passage l’entrepôt, plus efficace et adaptée au commerce en ligne qui est en progression chez le cybercommerçant. Notons également qu’il s’agit d’un investissement qui doit se faire en marge de l’expansion de la chaîne de boutiques en Chine, expansion annoncée en août dernier.
Bref, les entreprises cherchent des solutions de rechange dans un contexte où le commerce de détail change de nature et où la concurrence se transpose dans l’univers virtuel.
Et puis, des secteurs sont plus exigeants que d’autres en matière de logistique du commerce en ligne, notamment ceux du meuble et de l’alimentation. Pour ce dernier, s’ajoute l’exigence du maintien au frais ou au froid de leur produit jusqu’à la porte du client. C’est ce qu’on appelle : la chaîne de froid, une réalité quotidienne pour Maillard Boucherie en ligne, qui propose plus de 150 coupes de viandes aux quatre coins du Québec et de l’Ontario.
« Nous, du côté opérationnel, on a des enjeux fondamentaux, car ce que les gens commandent, ce sont des produits surgelés, donc périssables, dit Michel St-André, président de l'entreprise; il faut que la chaîne de froid que suit le produit surgelé soit scrupuleusement respectée, et ce n’est pas simple; il ajoute chaque jour, on fait affaire avec un transporteur qui prend nos commandes à notre entrepôt et les distribue à travers le Québec et l’Ontario; la fiabilité du transporteur est vitale puisque c’est notre destinée que l’on met entre ses mains. ».
Pour Mobilia, un détaillant de meuble qui effectue une percée dans le marché canadien, la conquête de l’Ouest passe justement par l’utilisation des services d’un spécialiste de la logistique dans ce coin de pays, tout en contrôlant les coûts. Son président, Johannes Kau : « Nous sommes en négociation présentement avec des fournisseurs et dans les prochains mois, nous aurons de très bonnes nouvelles à annoncer. »
Bref, aux nombreux défis que doivent relever les cybermarchands qui utilisent la logistique de vente en ligne pour leurs produits, s’ajoute celui de répondre aux attentes grandissantes des cyberconsommateurs, notamment en ce qui a trait aux délais de livraison, à la gestion des retours et aux frais qu’ils entraînent, et à la gratuité de la livraison. Pas surprenant que le nouveau mantra des cybercommerçants soit « Plus vite, meilleur, moins cher ».
Le ministère de l’Économie et de l’Innovation, dans le cadre du projet Pôle logistique en commerce électronique, a mandaté le CEFRIO pour identifier les facteurs clés de succès améliorant l’efficacité et l’efficience logistique des entreprises québécoises en matière de commerce électronique, facilitant ainsi leur accès aux marchés étrangers.
