À l’ère du numérique, les clients s’attendent de plus en plus à un service hors pair et presque instantané. Mais pour une PME, répondre à ces exigences paraît souvent beaucoup plus facile à dire qu’à faire ! Voici comment elles peuvent tirer leur épingle du jeu.
Cinq secondes. Cinq minuscules secondes. C’est le temps maximum que sont prêts à attendre 49,1 % des internautes avant que la page d’un site Web se télécharge. Et 43 % disent abandonner un panier d’achats quand le site est trop lent. Ces données sont tirées du rapport The State of the User Experience 2017, produit par la firme Limelight Networks. La page ne s’ouvre pas ? Tant pis, les consommateurs partent chez un compétiteur.
Cette impatience se fait également sentir en magasin : en 2016, une étude de la firme Accenture a démontré que les consommateurs canadiens acceptaient d’attendre un maximum de 6 minutes avant d’arriver à la caisse. Plus inquiétant encore, 41 % d’entre eux avouaient rebrousser chemin à la simple vue d’une file d’attente.
Et ce ne sont pas les seules études à sonner l’alarme. Dans un sondage de NewVoiceMedia, en 2016, 50 % des répondants ont affirmé se détourner d’une marque après avoir vécu une seule « expérience négative ». La même étude révèle qu’en 2015 seulement, la faible qualité du service à la clientèle aurait fait perdre 62 $ milliards de dollars aux entreprises américaines.
Quand les milléniaux dictent la cadence
Dans le contexte actuel, les PME ont donc bien peu de marge de manœuvre lorsque vient le temps de répondre de manière efficace et appropriée à un client.
« L’environnement sociodémographique a beaucoup changé, souligne Stéphane Miljours, directeur Développement de produits sans fil et marketing chez Vidéotron. Les milléniaux prennent de plus en plus de place comme consommateurs. Ce sont des gens connectés, qui veulent de l’instantanéité. Ils regardent leur cellulaire matin et soir. C’est une tendance toute nouvelle, historiquement, et les commerçants doivent adapter leur environnement à cette nouvelle réalité. »
Désormais, les consommateurs recherchent des services connectés, et peuvent être déçus si leurs attentes ne sont pas comblées. Ils désirent un accès Wi-Fi dans les commerces, tant dans un café ou un restaurant qu’à la pharmacie du coin. Ils veulent aussi se voir offrir plus d’une option de paiement à la caisse. « Si l’Interac ne marche pas en raison d’une panne Internet, ça gâche complètement l’expérience client », confirme Stéphane Miljours.
Enfin, les consommateurs s’attendent à une grande réactivité des marques sur les médias sociaux. Un sondage de la firme Sprout Social, réalisé en 2017, place d’ailleurs la réactivité numérique en tête de liste des gestes qu’une entreprise peut poser pour convaincre un consommateur d’acheter son produit ou service.
Et s’ils n’obtiennent pas satisfaction, les consommateurs n’hésitent pas à se plaindre. Toujours selon Sprout Social, 46 % d’entre eux admettent s’être déjà plaints d’une marque sur les médias sociaux. Une tendance encore plus marquée parmi les milléniaux, qui sont 56 % à adopter à ce comportement.
C’est que les enfants du millénaire, comme bien des consommateurs, accordent désormais autant d’importance à l’expérience d’achat qu’au produit ou au service en eux-mêmes.
Soigner tous les points de contact
Pour tirer leur épingle du jeu, les PME doivent donc porter leur attention sur l’ensemble des points de contact entre elles et le client. Cela implique de choisir un fournisseur de services Web en mesure de mettre sur pied un site fonctionnel, dont les pages se téléchargent rapidement.
Cela signifie aussi de répondre aux attentes minimales de la clientèle, en offrant dans leurs points de vente un terminal Interac et un Wi-Fi fonctionnels, et en mettant au service des clients une équipe de travail connectée, capable d’interagir avec la clientèle en temps réel.
Finalement, cela veut aussi dire de s’intéresser aux innovations technologiques qui bonifient l’expérience client, comme les robots conversationnels conçus à partir de l’intelligence artificielle ou les logiciels de gestion de marchandise issus de l’Internet des objets.
« Tous ces éléments ont cependant un point commun, rappelle Stéphane Miljours. Ils doivent s’appuyer sur une connexion Internet fiable, pour que les entreprises puissent maintenir leurs activités en toutes circonstances ! »
