Qu’est-ce qu’être «intelligent»?

Publié le 15/09/2016 à 09:30

Par Comarch

Être intelligent, pour une entreprise ou un détaillant, c’est savoir communiquer ou offrir des services pertinents à la bonne personne, au bon moment et par le bon canal.

Être brillant pour réussir

Le commerce de détail connaît actuellement des bouleversements sans précédent. Transformé par l’implantation du commerce électronique, la démocratisation du téléphone mobile et la réalité virtuelle, il doit s’adapter.

Pour tirer leur épingle du jeu, les commerçants n’ont désormais plus d’autre choix que de mettre en place de nouvelles solutions technologiques qui leur permettront d’avoir une relation plus intelligente avec leur clientèle.

La simplification des méthodes de paiement, l’accessibilité par le mobile, la mise en marché, l’aménagement des points de vente ou l’utilisation de la réalité augmentée en magasin sont autant d’occasions d’améliorer l’expérience de magasinage.

Des outils pour se rapprocher des clients

En accumulant des données sur leur clientèle, en arrivant à comprendre de façon plus complète le parcours de leurs clients, en connaissant leur historique d’achat, en devançant leurs besoins et leurs goûts, la petite boutique ou la grande chaîne peuvent, par exemple, proposer un programme de fidélité « intelligent ».

Ainsi, à partir d’un simple formulaire en ligne, un commerce peut déjà accumuler suffisamment de données utiles sur ses clients pour mieux les servir, répondre adéquatement à leurs besoins ou leur faire des offres plus ciblées.

Le programme Inspire de la SAQ utilise ce principe de collecte d’informations et offre de plus à ses membres des récompenses qui les incitent à participer activement. Ce programme permet à la société d’État d’en savoir davantage sur ses clients et d’adapter son offre en fonction de leurs goûts et de leurs habitudes de consommation.

Les occasions de collecter des informations utiles sur les consommateurs ne manquent pas. À grande échelle, par exemple, une chaîne d’équipement électronique qui aurait installé des bornes intelligentes en succursales pour que ses clients puissent « scanner » un produit afin de connaître des détails sur son utilisation ou son prix permettra d’en savoir plus sur leurs intérêts. En outre, cela donnera aux vendeurs des outils supplémentaires pour les aborder et leur proposer des solutions sur mesure.

Personnaliser l’expérience client

Parmi les exemples les plus ambitieux de cette grande tendance à se rapprocher du client pour personnaliser son expérience, celui de l’aéroport de Londres Heathrow est éloquent.

Grâce à son application pour téléphones intelligents et aux capteurs installés aussi bien dans l’aérogare que dans les boutiques, l’aéroport de Londres Heathrow peut augmenter son engagement auprès des passagers en leur offrant différents services et avantages. C’est ainsi qu’à l’aide de leur téléphone intelligent, les passagers peuvent accéder à un lounge VIP. Par ailleurs, l’application reconnaît l’utilisateur, elle sait quelle est sa destination. Au moment du départ, elle peut donc lui indiquer le chemin à suivre jusqu’à la porte d’embarquement. À son arrivée, elle peut également lui indiquer où récupérer ses bagages. Lorsque l’utilisateur entre dans une boutique de l’aéroport, le vendeur pourra même l’appeler par son nom ou lui offrir des rabais personnalisés !

Un autre exemple : BP a implanté un programme de fidélisation de ses stations-services partout en Europe. Mise en place par l’entreprise Comarch, l’interface a été adaptée à chaque pays dans lesquels elle est gérée de manière autonome.

Ce programme a permis à BP de reconnaître les clients par divers moyens et de les récompenser pour leurs achats. Au final, BP a non seulement conservé sa clientèle, mais la pétrolière a également réussi à augmenter le bassin de ses clients et ses ventes.

Dans le contexte actuel, les commerces de détail ont tout à gagner à miser sur l’intelligence pour accroître leur efficacité... et à être là où sont les consommateurs ! 

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