Par Salesforce Canada
Peu importe que vous déambuliez dans le centre-ville de Vancouver ou de Québec ou dans un petit village de l’Ontario. Il y a fort à parier qu’en chemin, vous passerez devant un petit commerce de détail qui vend ces choses dont nous avons parfois besoin à la dernière minute. Il peut s’agir d’un litre de lait, de piles supplémentaires ou même de timbres.
Nous appelons ces marchands des dépanneurs pour des raisons évidentes. Toutefois, lorsque vous regardez les entreprises canadiennes en ligne, à quelle fréquence diriez-vous qu’un site Web est axé sur la commodité?
Il s’agirait d’un site facile à trouver au moyen de moteurs de recherche. Sa conception faciliterait la recherche de produits, et il comporterait des caractéristiques propres au commerce électronique afin de pouvoir passer les commandes de façon simple et rapide.
Enfin, et peut-être plus important encore, vous n’auriez pas forcément à revenir sur le site si vous aviez besoin d’aide par rapport à votre achat par la suite. Plutôt, vous pourriez demander de l’aide et obtenir une réponse par courriel, par message texte, au moyen d’une application ou d’une plateforme de médias sociaux.
La nécessité de mettre au point des sites Web axés sur la commodité ne se limite pas au secteur des dépanneurs. C’est également une approche qui doit être adoptée au-delà du site Web et dans tout ce qu’une entreprise fait pour mobiliser ses clients.
Pourquoi les habitudes et les attentes des consommateurs canadiens les plus mobilisés changent-elles?
Comme partout ailleurs, les entreprises canadiennes se sont vues contraintes de placer la commodité au sommet de leurs priorités lorsque la pandémie de COVID-19 a rendu impossibles la plupart des interactions en personne. De plus, les consommateurs canadiens ont adopté de nouveaux comportements qui influeront directement sur la croissance des entreprises.
Le plus récent rapport de Statistique Canada sur l’utilisation d’Internet résume bien la situation : « En 2020, Internet a été une bouée de sauvetage pour de nombreux Canadiens. C’est sur ce réseau que nous avons travaillé et étudié, que nous sommes restés en contact avec nos proches et que nous avons fait de plus en plus d’achats. »
Ainsi, l’an dernier, les achats en ligne sont passés de 73 pour cent à 82 pour cent, et les dépenses globales ont augmenté d’environ une demie pour atteindre 84,4 milliards de dollars. Près de 10 pour cent des consommateurs ont acheté des biens physiques pour la première fois, et 13 pour cent ont fait l’épicerie en ligne pour la première fois.
Toutefois, cette hausse de l’utilisation ne se traduit pas nécessairement par une mobilisation accrue pour la majorité des marques canadiennes. En publiant son indice annuel de l’expérience client au Canada, par exemple, le cabinet d’études de marché Forrester a fait remarquer qu’un quart des entreprises ont perdu des « adeptes », c’est-à-dire les clients qui leur attribuent habituellement une cote de 90 ou plus sur une échelle de 100 points. Cette tendance a touché tous les secteurs autres que les banques et les sociétés de placement et, ce qui est le plus préoccupant, aucun secteur n’a enregistré une amélioration en ce qui concerne les adeptes.
Il n’est pas difficile d’établir une corrélation. De toute évidence, les Canadiens sont plus mobilisés que jamais sur les canaux numériques. Toutefois, pour que les entreprises puissent tirer parti de cette mobilisation et fidéliser leurs clients, elles doivent se souvenir d’une autre caractéristique de nombreux dépanneurs, à savoir le propriétaire ou l’employé sympathique qui connaît les clients par leurs noms.
Les données de Forrester montrent que, dans le secteur de la vente au détail seulement, les clients qui se sentent appréciés sont plus susceptibles de demeurer fidèles dans une proportion de 85 pour cent et plus susceptibles d’augmenter leurs dépenses dans une proportion de 82 pour cent.
Heureusement, il est maintenant plus facile que jamais de développer des relations avec vos clients en comptant sur une seule solution. La plateforme Customer 360 de Salesforce offre les meilleures applications de sa catégorie qui unissent chaque équipe, du marketing aux ventes, en passant par le service à la clientèle et les TI, autour d’une même vision de la vérité. On ne parle pas seulement des données de Salesforce, mais également des informations intégrées à partir d’autres systèmes.
Par-dessus tout, la plateforme Customer 360 peut répondre aux besoins particuliers de certains secteurs d’activité, peu importe l’entreprise ou sa taille. En fait, plusieurs entreprises canadiennes tirent parti de ses capacités à l’heure actuelle.
Leçons de commodité et de mobilisation de DAVIDsTEA
Les chefs d’entreprise peuvent se demander comment il est possible d’intégrer un élément émotionnel à une expérience client qui se déroule principalement en mode numérique. Heureusement, il existe des modèles locaux dont ils peuvent s’inspirer.
DAVIDsTEA, par exemple, une entreprise qui a bâti sa réputation en grande partie grâce à ses boutiques, s’est réinventée en travaillant avec des sociétés comme Salesforce.
« Ce sont nos spécialistes du thé bien informés qui ont fait découvrir aux consommateurs des thés de spécialité comme le mélange rooibos et cannelle ou le thé parfumé à la citrouille épicée », a déclaré Frank Zitella, le président de DAVIDsTEA, lors d’un événement virtuel avec Salesforce plus tôt cette année.
Après une analyse et une planification détaillées, DAVIDsTEA s’est rendu compte qu’elle pourrait favoriser le même type de mobilisation en mode virtuel grâce à un usage stratégique d’outils numériques. L’entreprise a alors mis au point DAVI, un robot de clavardage qui peut aider les clients qui consultent son site Web, et fait appel aux solutions technologiques de Salesforce, qui réunissent ses équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle sur une même plateforme unifiée.
Cinq façons d’intégrer plus de commodité aux stratégies de mobilisation des clients sur les canaux numériques
Les entreprises canadiennes de tous les secteurs peuvent suivre l’exemple de DAVIDsTEA, dans la mesure où elles gardent à l’esprit certains principes fondamentaux qui améliorent la commodité et stimulent la mobilisation des clients :
1. Commodité pour les employés : Avec quelle facilité les différentes fonctions de votre entreprise peuvent-elles accéder au même ensemble de données afin de servir efficacement les clients, que ce soit en répondant à leurs questions ou en aplanissant les difficultés courantes?
2. Commodité dans tous les canaux : Pouvez-vous rencontrer les clients là où ils se trouvent, que ce soit par l’entremise d’un centre de contact, d’un robot de clavardage ou des médias sociaux? Moins les clients doivent trouver de moyens de se faire entendre, plus ils sont susceptibles de vous être fidèles.
3. Commodité au moyen de la personnalisation : Rassembler des données ne doit pas seulement servir à répondre aux besoins des clients. Cela devrait permettre aux entreprises de les anticiper grâce à des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) pour segmenter leur public cible et le comprendre à titre individuel.
4. Commodité au long du parcours : Il est dans l’ordre des choses qu’un client qui fréquente un dépanneur établisse une relation amicale avec les employés de ce commerce. Les expériences numériques doivent ressembler moins à une série de campagnes publicitaires isolées et davantage à une relation entretenue de façon permanente avec une marque, dans laquelle le bon contenu est présenté au bon moment et dans le bon contexte.
5. Commodité par rapport à la flexibilité des entreprises : La pandémie a peut-être accéléré le rythme du changement, mais le changement demeurera toujours une constante. Cela signifie que les entreprises doivent non seulement pouvoir offrir le genre d’expérience que les consommateurs veulent aujourd’hui, mais aussi s’adapter rapidement aux attentes des clients de demain.
Le consommateur canadien d’aujourd’hui branché sur le numérique veut (et mérite de) traiter avec des entreprises qui ont une vision unifiée de chaque client. Cela signifie que les chefs d’entreprise doivent également tenir compte de la façon dont ils continueront de développer leurs équipes et de favoriser la commodité en misant sur des outils tels que la plateforme Customer 360 afin que l’expérience client soit la plus satisfaisante possible.
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Et après? Développez vos relations avec les clients et aidez vos employés à être plus productifs. La plateforme Customer 360 de Salesforce vous fournit les outils pour y parvenir en unifiant vos équipes (marketing, ventes, commerce, service et TI) autour d’une même vision des renseignements sur les clients. Il en résulte une expérience client plus personnalisée et des employés plus satisfaits.
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