Par Salesforce Canada
Bien que cela puisse sembler impossible, un certain nombre d’entreprises canadiennes ont connu une croissance considérable l’an dernier malgré la pandémie de COVID-19.
La croissance ne s’est pas toujours exprimée en termes de revenus. Bien sûr, l’effet des mesures de confinement et des restrictions sur les visites en personne a exercé des pressions financières sur de nombreuses petites entreprises.
Ce n’était pas, non plus, forcément une question de croissance de l’effectif. De nombreuses petites entreprises qui avaient envisagé d’ouvrir de nouvelles installations ont probablement reporté ce projet.
Au lieu de cela, de nombreuses petites entreprises ont enregistré une croissance parce qu’elles ont jeté les bases de la vente à des clients bien au-delà des communautés environnantes habituelles.
Elles ont amélioré leur capacité à communiquer avec les clients et à les servir par l’entremise des médias sociaux, des messages textes et des consultations virtuelles.
Ce qui peut être le plus important, c’est qu’elles ont augmenté le volume de données sur les clients dont elles disposent afin de mieux segmenter, de cibler et d’offrir des expériences plus personnalisées.
Ces secteurs de croissance ne semblent peut-être pas aussi précieux que des chiffres de vente bruts, mais ils représentent la résilience extraordinaire des petites entreprises du Canada face à une crise de santé publique.
Même si la reprise économique après la pandémie nécessite plus de temps que prévu, il y a lieu d’espérer que les petites entreprises qui ont opté pour la transformation numérique seront mieux placées pour faire face à l’avenir.
Ce qui importe à présent pour elles, c’est de tirer parti de ces premiers efforts pour établir ou mettre à l’échelle leur présence numérique et l’optimiser afin de rentabiliser les investissements et concrétiser une réussite maximale. Et pour celles qui n’ont pas encore fait ces investissements, le moment est venu de rattraper les autres.
Les PME accélèrent leur virage numérique
Selon la cinquième édition du Rapport sur les tendances des PME de Salesforce, qui a sondé plus de 2 500 entrepreneurs du monde entier, 90 pour cent des PME canadiennes ont déplacé une partie de leurs activités en ligne au cours de l’année dernière. Par ailleurs, 44 pour cent des PME en croissance ont accéléré leurs investissements en technologies dans les secteurs qui soutiennent la vente et presque autant (40 pour cent) ont fait de même dans le service à la clientèle. C’est tout à fait logique, étant donné qu’il s’agit de deux étapes importantes du parcours de la plupart des clients.
Les ventes et le service à la clientèle fournissent des occasions formidables de recueillir des données auprès des clients actuels et potentiels à propos de leurs besoins et désirs les plus courants, de leurs points sensibles et des attentes qu’ils ont nourries depuis qu’ils ont adopté des habitudes axées sur le numérique.
Bien entendu, on obtient ces données seulement lorsque les clients nous font confiance. C’est probablement la raison pour laquelle près de la moitié (47 pour cent) des entreprises à l’échelle internationale soignent davantage leurs communications avec les clients, et 42 pour cent ont multiplié les façons dont les clients peuvent les joindre.
En outre, les PME canadiennes réinventent d’autres aspects de l’expérience client qui n’étaient peut-être pas une priorité avant la pandémie. Ainsi, une majorité de 81 pour cent prévoit, par exemple, offrir des services sans contact, tandis qu’un peu plus de la moitié (51 pour cent) envisage d’offrir des paiements numériques sécurisés.
Si réaliser tout cela en même temps semble un défi de taille, il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. La plateforme Customer 360 de Salesforce a été conçue pour doter les entreprises de tout ce dont elles ont besoin pour communiquer avec les clients de façon plus intelligente. En fait, il y a des PME au Canada qui l’utilisent déjà comme vecteur de croissance.
Loopio aborde la technologie en misant d’abord sur l’expérience
Au lieu de se pencher sur la façon dont la technologie peut être déployée à un point de contact ou dans un service particulier, les PME peuvent réfléchir aux solutions susceptibles d’améliorer l’expérience globale des clients. Telle était l’idée de Loopio.
Comme bon nombre de PME le savent déjà, plusieurs des contrats parmi les plus lucratifs dans le secteur interentreprises exigent que l’on réponde à des demandes de propositions. D’ordinaire, les demandes de propositions nécessitent beaucoup de temps et d’efforts de la part des entreprises, mais Loopio s’est taillé un créneau de choix en aménageant une plateforme qui facilite l’ensemble du processus.
L’expérience client de Loopio s’articule autour d’un élément central, c’est-à-dire la transparence du processus qu’elle propose à ses clients. Cette transparence repose sur la cohérence et la continuité des messages électroniques qu’elle envoie. C’est pourquoi elle a intégré Pardot à sa stratégie de communication publicitaire en 2020. La technologie simplifie considérablement la notation des pistes potentielles et sert à leur faire parvenir des courriels pertinents.
« Nous pouvons cibler des publics précis dans le cadre de nos campagnes, et l’équipe a commencé à utiliser la fonction d’essai A/B pour optimiser nos messages », déclare Erin Blakeley, directrice principale des systèmes de recettes de Loopio.
On trouve ce type d’avantage à d’autres étapes du parcours client de Loopio, qu’il s’agisse de l’intégration ou du processus de renouvellement. Au-delà des avantages pour les clients, la technologie permet aux services de vente et de marketing de fonctionner de façon plus cohérente.
Comment les PME peuvent-elles ficeler le tout?
Les PME devraient continuer de chercher des façons de créer leur site Web et de tirer parti de canaux tels que les médias sociaux, mais le parcours de Loopio nous rappelle que la technologie numérique est un véritable moteur de réussite.
La croissance est habituellement une bonne chose, mais pas lorsque vous augmentez le nombre de plateformes que vous devez administrer. À mesure que les PME axent leurs stratégies d’affaires sur le numérique, le volume de données à leur disposition devient de plus en plus considérable et complexe.
Leurs investissements en technologie devraient centraliser les données afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. Au lieu de tout contre-vérifier afin de démêler le vrai du faux, l’équipe peut alors consacrer plus de temps à prendre de meilleures décisions afin de fidéliser la clientèle. La plateforme Customer 360 de Salesforce résout ce problème en offrant à tous vos employés une vue unique des données sur les clients.
Il est difficile de se tromper lorsque la clientèle se trouve au cœur de toutes les activités. Après tout, elle sera toujours la source de données la plus précieuse. La technologie devrait être un moyen de trier ces données et de déceler des tendances et des schémas qui vous permettent de pressentir ses besoins et d’aplanir les obstacles auxquels elle pourrait être confrontée lorsqu’elle interagit avec votre marque.
Le plus beau, c’est que ces technologies ne sont plus l’exclusivité des grandes entreprises. Grâce à elles, les PME peuvent rapidement se mettre au diapason et fonctionner à la manière d’organisations beaucoup plus imposantes qu’elles.
La COVID-19 a contraint les PME à se recentrer sur ce qu’il fallait pour simplement survivre. Le moment est venu d’examiner les possibilités de croissance qui se présentent avec le redressement et de s’engager sur la voie de la prospérité.
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Et après? Développez vos relations avec les clients et aidez vos employés à être plus productifs. La plateforme Customer 360 de Salesforce vous fournit les outils pour y parvenir en unifiant vos équipes (marketing, ventes, commerce, service et TI) autour d’une même vision des renseignements sur les clients. Il en résulte une expérience client plus personnalisée et des employés plus satisfaits.
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