Centraliser l'information pour mieux servir ses clients

Publié le 29/01/2024 à 09:33

Centraliser l'information pour mieux servir ses clients

Publié le 29/01/2024 à 09:33

Par Claudine Hébert

Le plus grand avantage de cet exercice qui a coûté au bas mot un quart de millions de dollars, c’est le temps de qualité qu’il permet de sauver. (Photo: courtoisie)

TRANSITION NUMÉRIQUE. C’est bien beau pouvoir stocker des tonnes de données sur sa clientèle avec l’aide de la technologie infonuagique. Or, il vient un temps où il devient nécessaire de centraliser toutes ces informations pour mieux servir chaque client.

C’est ce qui se produit actuellement au sein du service d’ingénierie Darspec qui se spécialise dans la gestion et la protection de l’eau potable dans les bâtiments depuis 2006. « La décentralisation des informations de nos 1500 clients devenait un enjeu d’efficacité au sein de notre entreprise », soulève son fondateur et président, Sylvain Boudrias. Raison pour laquelle la PME de Brossard, qui compte une douzaine d’employés, a pris la décision d’implanter un progiciel de gestion intégré (ERP) en mai 2023.

Il faut savoir que l’entreprise propose plusieurs services, dont de l’ingénierie, mais aussi de l’aide technique, des analyses, de la certification, de la vente de pièces (son catalogue en compte plus de 2000) ainsi que de la formation. « Chaque fois qu’un membre de notre équipe discutait avec un de nos clients — et ce n’est pas toujours la même personne —, les informations étaient stockées dans différents documents. Ce qui se traduisait par des sauvegardes d’informations dans plusieurs dossiers pour un seul client. Du coup, la PME devait gérer des espaces mémoire de fou », explique le dirigeant.

 

Passer à l’acte

Lorsque Darspec a décidé, à l’automne 2022, de centraliser ses informations clients, elle est d’abord allée frapper à la porte de Développement Économique Longueuil (DEL). « Nous savions ce que l’on voulait faire, mais on avait besoin d’aide », raconte Sylvain Boudrias.

À ce propos, le dirigeant souligne qu’il ne voulait pas contacter directement une entreprise experte dans le domaine. Même pour ses clients, Darspec, dit-il, a toujours privilégié une approche sollicitant l’aide et les conseils d’un consultant. « Notre volonté était d’avoir une opinion neutre et une suggestion de solutions provenant de divers intégrateurs avant de prendre une décision. »

À la suite de cette rencontre avec l’équipe de DEL s’est amorcé un long travail de réflexion d’au moins six mois pour passer au peigne fin chaque opération de l’entreprise, incluant notamment la comptabilité, la planification et la relation client. Ce service-conseil a d’ailleurs permis à Darspec de bénéficier d’une aide non négligeable du Programme canadien d’adoption du numérique (PCAN) qui correspondait à 90 % des frais d’analyses des besoins de l’entreprise.

Par ailleurs, mentionnons que le service-conseil en virage numérique du DEL, Digifab QG, n’est pas exclusif aux entreprises de la Rive-Sud. « Toutes les PME de la province peuvent y avoir recours », précise son gestionnaire Mathieu Pépin.

 

Appliquer sa propre recette

Pour mener à bien le processus, le dirigeant a aussi mobilisé l’expertise de sa collègue Kim-Van Duong, gestionnaire de projet. Avant de sélectionner un intégrateur parmi les cinq suggérés par le conseiller du DEL, cette dernière a soumis à chacun d’eux six scénarios de processus d’affaires pouvant survenir lors des opérations régulières. « L’objectif était de voir comment chacun se comportait face aux différents défis », soulève la gestionnaire de projet. En fait, avise la gestionnaire de projet, Darspec a appliqué le même processus de sélection qu’elle propose à chacun de ses clients lorsqu’il s’agit de choisir un fournisseur pour leurs divers projets de gestion de l’eau.

Un procédé de sélection que salue Mathieu Pépin. « Il ne suffit pas de se fier aux commentaires positifs d’un intégrateur. Chaque solution n’est pas adaptée dans tous les environnements. De les tester constitue une bonne pratique », dit-il.

 

Le faire au bon moment

Autre élément clé favorable au processus d’intégration, la période d’installation. Darspec a privilégié la date du 1er mai, soit au début du deuxième semestre, pour procéder à l’installation du nouveau logiciel. « Je n’aurais pas voulu faire autrement. De cette façon, nous avons eu un bien meilleur contrôle sur nos chiffres. D’ailleurs, même notre comptable a été surpris de notre efficacité », souligne le dirigeant. Sylvain Boudrias tient à mentionner que les deux systèmes ont tout de même fonctionné en parallèle pendant 18 jours avant que la PME adopte officiellement le nouvel intégrateur.

 

Des retombées positives

Certes, le nouveau logiciel a permis de réduire considérablement l’utilisation de papier dans les bureaux de Darspec. Mais le plus grand avantage de cet exercice qui a coûté au bas mot un quart de millions de dollars, c’est le temps de qualité qu’il permet de sauver, soutient le président. Moins d’un an après l’intégration, le dirigeant constate que le service à la clientèle nécessite aujourd’hui deux fois moins de personnes. « Cette meilleure gestion du temps nous a permis de réassigner deux de nos employés à d’autres tâches au sein de l’entreprise », dit-il. Et Darspec, ajoute-t-il, compte même embaucher deux personnes de plus d’ici l’automne.

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