Comment Ford a établi un dialogue constructif sur les réseaux sociaux

Offert par Les Affaires


Édition du 11 Avril 2015

Comment Ford a établi un dialogue constructif sur les réseaux sociaux

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Édition du 11 Avril 2015

Par Claudine Hébert

Ammar Khan, responsable des médias sociaux chez Ford Canada.

Dans l'industrie automobile, il ne suffit pas de créer une page Facebook pour réussir sur les réseaux sociaux. Il faut aussi avoir une bonne équipe pour gérer le flux de communications que ces plateformes génèrent.

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Parlez-en à Ammar Khan, responsable des médias sociaux chez Ford Canada. Depuis qu'il a été embauché à ce poste en mars 2011, il n'a pas chômé. Il y a deux semaines, une discussion sur le compte Twitter de Ford Canada à propos des voitures de course Ford Performance a suscité plus de 2 440 tweets... en moins d'une heure. «Plus les plateformes sont populaires, plus grand est le défi de répondre à chacun des messages. Mais on y parvient», dit M. Khan.

Son équipe est composée de huit gestionnaires de communautés installés de Montréal à Vancouver. Cinq d'entre eux sont parfaitement bilingues. Ils répondent sept jours sur sept de 9 h à 21 h (de 9 h à 17 h le week-end) aux messages des consommateurs. Les questions portent autant sur les divers modèles de véhicules que sur leurs avantages. Une vingtaine d'autres professionnels, dont des blogueurs, des photographes, des caméramans, des créateurs de publicité s'ajoutent à cette équipe.

Pourquoi Ford Canada investit-elle autant dans les médias sociaux ? Beaucoup de clients rompent désormais les liens avec les médias traditionnels comme la télévision et la radio. Pour rejoindre cette clientèle, il faut trouver d'autres solutions, notamment les réseaux sociaux, explique M. Khan.

De meilleures performances au Québec que dans le reste du Canada

Les Canadiens, rappelle-t-il, passent en moyenne 75 heures par mois en ligne. «Facebook et YouTube sont leurs deuxième et troisième choix après Google. C'est pourquoi Ford Canada investit en créant constamment du contenu pour Facebook et YouTube, afin d'entretenir le lien avec ces consommateurs», signale M. Khan. Les principaux utilisateurs des plateformes Ford Canada sont pour la plupart des propriétaires de voitures de la marque et de futurs acheteurs.

Pendant la dernière semaine de mars, le contenu posté par Ford Canada sur Facebook a joint plus de 722 000 Québécois, et plus de 1,5 million d'internautes dans le reste du Canada. «Quand on analyse nos performances, c'est au Québec qu'on obtient nos meilleurs résultats. Nous avons un blogue en français, tout comme une page Facebook et un compte Twitter en français.

Qui sont les blogueurs les plus populaires ? «Définitivement, les mamans. Elles constituent un segment important très suivi des consommateurs. Après tout, ces blogueuses commentent nos voitures en fonction de leurs besoins familiaux et de leur style de vie», dit M. Khan.

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