En lançant son application d'enregistrement mobile pour BlackBerry et iPhone, l'an dernier, Air Canada ne se doutait pas qu'elle provoquerait un certain mouvement de jalousie de la part de... ses employés. En plus de transformer son service à la clientèle, le transporteur aérien pense que le sans fil peut améliorer sa productivité et réduire ses coûts.
Les clients d'Air Canada qui téléchargent cette application sur leur téléphone intelligent réduisent la paperasse et le temps d'attente pour prendre leur vol. Au total, l'application a été téléchargée 500 000 fois. Depuis août dernier, elle a entraîné une hausse de 350 % des enregistrements mobiles d'Air Canada. C'est une pression de moins sur le service à la clientèle du transporteur : moins de clients passent au comptoir d'enregistrement. C'est le genre de succès que Patrice Ouellette, directeur principal des technologies de l'information d'Air Canada, espère obtenir du côté des processus d'affaires internes. " Nous voyons des gains de productivité, et nous pensons que nous pouvons également réduire certains coûts grâce aux applications mobiles ", explique-t-il.
Dans le domaine de l'aviation, plusieurs processus sont encore manuscrits, qu'il s'agisse du suivi des bagages ou de l'état des avions au moment du décollage. L'informatisation de ces processus accélère leur traitement. L'utilisation des technologies sans fil les rend un peu plus efficaces, explique M. Ouellette.
" Il y a certaines informations qui, si elles arrivent plus rapidement à la bonne personne, nous éviteront des coûts inutiles ", dit le directeur principal des technologies de l'information d'Air Canada. Par exemple, si l'équipage au sol communique instantanément par sans fil l'état de chargement de l'avion, le pilote pourra calculer la longueur de piste qu'il devra parcourir au décollage de l'avion. Il dosera le carburant et l'accélération en conséquence. Jusqu'à tout récemment, ces informations étaient manuscrites par l'équipage au sol, qui la transmettait à celui de la tour de contrôle, qui informait les pilotes. Résultat : les avions brûlaient souvent du carburant pour rien en bout de piste.
Du côté des bagages, un suivi en temps réel, similaire à celui que font déjà les sociétés de livraison comme Fedex ou Purolator, réduirait sans doute les erreurs, ou permettrait de les corriger plus rapidement.
Du réseau interne aux points de vente
Air Canada n'est pas la seule grande entreprise à avoir découvert le sans fil. Aux États-Unis, tant la chaîne de restauration rapide McDonald's que le géant du détail Walmart, espèrent améliorer leur service à la clientèle grâce aux technologies mobiles. Dans certaines villes canadiennes, les chauffeurs de taxi acceptent le paiement par carte de crédit, grâce à des terminaux mobiles qu'ils gardent dans leur voiture. À Montréal, les bornes intelligentes du réseau de vélos urbains Bixi sont liées entre elles au moyen d'un réseau sans fil.
" Des entreprises créent de nouvelles occasions d'affaires grâce aux technologies mobiles, explique Philippe Sicotte, vice-président aux solutions d'affaires chez Rogers. On le voit surtout dans le commerce de détail. Les gestionnaires des TI au sein des entreprises canadiennes doivent bien comprendre ce qui se passe dans le sans-fil, parce que c'est un secteur qui change rapidement. "
En fait, ce n'est pas un phénomène nouveau : depuis quelques années déjà, le marché des infrastructures informatiques pour les entreprises se transforme depuis quelques années, laissant une plus grande place aux solutions sans fil. Selon la firme d'analyse In-Stat, l'investissement des entreprises nord-américaines dans le secteur des réseaux câblés baisse en moyenne de 2 % par an en ce moment, tandis que celui dans les réseaux sans fil croît à un rythme annuel de 10 %.
Place au " profilage mobile "
Pour les fournisseurs de services sans fil comme Rogers, c'est une occasion de percer de nouveaux marchés. " Nous voyons des occasions dans plusieurs industries, que ce soit pour des services liés à l'infrastructure des entreprises ou à leurs points de vente ", dit M. Sicotte. Par exemple, ajoute-t-il, les entreprises peuvent à la fois simplifier leur réseau, et améliorer leur service à la clientèle, en adoptant une solution mobile de micropaiement.
Le porte-parole de Rogers voit venir le jour où les détaillants feront du " profilage mobile ", et enverront de l'information sur leurs spéciaux en magasin directement au téléphone sans fil de leurs clients, dès qu'ils passeront la porte de leur boutique.
Cela semble exagéré ? Pas tant que ça, assure-t-il. " Aux États-Unis, Walmart a déjà commencé à mettre en place les outils qui lui permettront bientôt de le faire. "
