« Les habitudes des gens ont changé pendant la pandémie», annonce Frédérik Guérin, PDG de Club Tissus. (Photo: courtoisie)
L’essor du commerce en ligne a changé la manière de magasiner. Aujourd’hui, lorsqu’un client se déplace en boutique, il a déjà fait ses recherches sur Internet. Il arrive avec un projet, des questions, et il s’attend à obtenir des réponses. C’est ce qu’a découvert Club Tissus au sortir de la pandémie dans ses cinq succursales au Québec.
Club Tissus avait déjà entamé son virage numérique un an avant la pandémie, avec le lancement d’un site transactionnel et la création de communautés virtuelles sur Facebook, Instagram et Pinterest. Or, le retour postpandémique en magasin a permis à l’entreprise de préciser ses intentions par rapport à sa stratégie numérique.
« Les habitudes des gens ont changé pendant la pandémie, annonce Frédérik Guérin, PDG de Club Tissus. Ils ont développé la réflexion de magasiner en ligne ; donc, d’une part, on se fait beaucoup plus comparer à des compétiteurs en ligne. D’autre part, lorsqu’ils se déplacent en magasin, les gens s’attendent à pouvoir échanger sur des projets, apprendre et découvrir des choses. »
Il faut dire que Club Tissus se trouvent dans un secteur où le commerce en ligne « pur » pose un certain nombre de défis: avant d’acheter un tissu, les gens veulent le toucher, en voir les motifs, les couleurs et la « tombée » de leurs propres yeux.
Club Tissus a donc dû concentrer ses efforts sur deux fronts à la fois: rehausser l’expérience en ligne — « nous avons travaillé très fort sur notre site pour avoir des descriptions de produits, des spécifications, des photos ayant une qualité au-dessus des normes de notre industrie », dit le PDG de Club Tissus — puis changer, d’une certaine manière, la vocation de ses boutiques physiques.
« Après avoir été longtemps seuls à domicile, les consommateurs cherchent une forme de divertissement postpandémique, croit Frédérik Guérin. Les gens ont le goût de se retrouver et d’échanger. Suivant cette tendance, nous avons décidé de développer un volet événementiel à nos magasins. »
Club Tissus donne désormais une dizaine de formations par mois, des ateliers gratuits. En 2021, l’entreprise a créé des « espaces café » à son siège social de Saint-Hubert et dans quelques-unes de ses succursales, dans lesquelles sont également organisés des après-midi « tricot ».
Du Web au magasin
Dans ce contexte, les plateformes numériques deviennent un outil pour attirer les gens en magasin. « Nous utilisons le volet numérique pour inspirer les gens et susciter chez eux l’intérêt pour faire des projets de couture, explique le PDG de Club Tissus. Ça part de la recherche Pinterest, du blogue et des réseaux sociaux. Ça se passe principalement sur Facebook, Instagram et Pinterest, mais nous commençons aussi à regarder TikTok, car on sait que la jeune génération s’y trouve. »
Lorsque l’entreprise reçoit une nouvelle collection, elle fait un live sur Facebook. « Nous expliquons comment le produit est bon pour faire tel ou tel projet ; nous montrons la tombée, nous parlons de la douceur ou des limites de certains textiles. D’une certaine manière, ça peut aussi compenser la relation avec le conseiller, pour ceux qui ne peuvent se déplacer en magasin. »
Cet automne, l’entreprise compte créer un « groupe privé » pour que ses 50 000 membres actifs aient une plateforme exclusive — incluant une application mobile — pour échanger des conseils de couture ou de décoration, et montrer leurs créations. Parmi les autres projets « numériques », Frédérik Guérin aimerait déployer dans ses succursales une nouvelle technologie pour la prise de photos des tissus. « Nous aimerions passer de l’appareil photo au numériseur. Il existe des programmes capables d’appliquer [à l’écran] une texture sur les meubles ou des tissus. Ça nous permettrait de bonifier notre catalogue en ligne. »
La combinaison des deux mondes
En fin de compte, Frédérik Guérin ne voit pas d’opposition entre les efforts à consacrer sur le Web et en magasin. Dans le cas de leur entreprise, le premier est au service du second. « Le virage numérique est super important, dit-il. En tant qu’employeur, nous faisons du recrutement sur le Web. Nous inspirons nos clients à travers nos médias sociaux. En même temps, les gens ont envie de vivre des expériences physiques. Donc, c’est la combinaison des deux mondes mis ensemble, qui devient intéressante. »
