Cela fait vingt ans que l'entreprise Toges Grand Maître dirigée par Sylvain Côté fournit toges, rabats, vestes, chemises et autres accessoires à une clientèle institutionnelle et juridique composée d'avocats de la couronne, de juges, de greffiers et de grands cabinets d'avocats.

Au total, ce sont entre 300 et 400 clients du ministère de la Justice du Québec qui, par roulement, viennent se fournir en équipements professionnels chez Toges Grand Maître. C'est ce que l'on appelle un marché de niche : l'offre y est certes restreinte et les produits proposés très spécialisés.

Mais, pour peu que l'on mette en place une structure de coût compétitive, une telle niche peut vite constituer un jackpot. D'autant plus, comme l'explique Sylvain Côté lorsque l'on est capable d'allier une superbe qualité à des prix abordables.

Une toge dure entre dix et quinze ans. Des années plus tard, certains clients satisfaits reviennent tenant entre les mains leurs toges en lambeaux, confie M. Côté. Par conséquent, le succès d'une entreprise de confection de toges se bâtit beaucoup plus lentement qu'ailleurs.

En visant la satisfaction à long terme du client, sans fabrication à la chaîne et avec une utilisation maximale du produit, un tel service doit pouvoir progressivement générer un bouche à oreille favorable. Dans un marché de niche, le service clientèle est éminemment exigeant : un seul faux pas, et c'est tout le château de cartes qui s'effondre.

Pour s'assurer de maintenir une haute qualité et des prix concurrentiels, Sylvain Côté n'emploie qu'un seul tailleur sous contractant qui confectionne les commandes, et facture le coût de l'ouvrage. Pas de salaire fixe à débourser.

Leur relation d'affaires est d'ailleurs unique : Sylvain Côté n'emploie que lui, et son tailleur ne travaille pour personne d'autre. De plus, Sylvain Côté est propriétaire de l'immeuble où se situent ses locaux, il peut moduler son loyer en fonction des affaires, ce qui explique en outre la viabilité de son modèle de coût.

Le grand défi dans un si petit monde où se tissent des relations privilégiées avec de grands acteurs juridiques québécois reste de se faire connaître. Pour cela, il faut savoir bien cibler sa clientèle. Sylvain Côté a choisi d’approcher ses clients par Google : mots clés, publicités et site web détaillant sa gamme de produits.

Attirer l'attention, s'assurer d'une présence et d'une visibilité sur la toile est nécessaire pour approcher le client. « Si on n'est pas présent sur le net, on n'existe pas ! » lance M. Côté, bien conscient que les tendances en matière de service clientèle B2B convergent désormais vers le numérique.

D'ailleurs, il envisage d'inclure sous peu, sur son site, une grille de mesure virtuelle afin de pouvoir permettre aux clients de commander en ligne. Pour l'instant, presque 100% de sa clientèle est québécoise, mais Sylvain Côté n'exclut pas d'étendre ses services au-delà des frontières. Car, c'est aussi l'une des retombées avantageuses d'un bon service clientèle en B2B de niche : son potentiel d'exportation.