Dufort et Lavigne, entreprise familiale de distribution de fournitures et d'équipements médicaux,
compte sur une liste de 9000 clients. De ce nombre, de 2500 à 3000 se fournissent chez elle chaque mois, comme le CHUM, le CHU de Québec, le CSSS de Chicoutimi et le CSSS Gatineau.
L'entreprise, qui réalise un chiffre d’affaires annuel de 60 millions de dollars, est présente sur le marché depuis 1962. Elle réalise 98% de son volume d’affaires au Québec : 65% avec les établissements de santé du ministère de la Santé et des Services sociaux et 35% auprès des cliniques, cabinets dentaires, pharmacies, collèges et universités.
Le service à la clientèle et le service d’entretien et de réparation, situés au siège social de Montréal-Est, occupent une quinzaine d’employés. L’entreprise possède également une succursale à Québec. Au total, quatorze représentants sillonnent les routes de la province pour offrir du soutien dans la mise en place d’équipements ou de technologies. Les clients y accordent une grande importance », explique le président, Yves Dufort.
Par exemple, ils peuvent aider du personnel hospitalier à installer des thermomètres, assembler des pièces de lits ou des pèses-personne pour patients en fauteuils roulants, monter des moniteurs de signes vitaux sur des bases mobiles, ou encore offrir des formations au personnel pour utiliser les défibrillateurs.
Avec deux clientèles différentes, l'entreprise fait face à un double défi : pour ses clients hors milieu hospitalier, elle se concentre à offrir une grande variété de produits afin de pouvoir couvrir la majorité des besoins en produits médicaux.
Elle doit également assurer une haute qualité du produit. « Jamais nous n’avons tenté de pousser les produits bas de gamme. Au contraire, nous privilégions les grands noms et les marques reconnues telles Becton Dickinson, MMM, Medline ou Physio Control », détaille le président Yves Dufort.
Le plus souvent, ce sont des secrétaires ou des infirmières qui passent les commandes.
Il faut savoir les conseiller. Les employés de Dufort Lavigne ne se contentent pas de prendre les commandes, dit le président. Ils peuvent également faire des recherches sur certains sujets pour les clients, comme sur certaines pièces manquantes ou appareils datant d'il y a quelques années et pour lesquels leurs clients n'ont plus les catalogues ou les manuels.
Les distributeurs, des exécutants
Pour la clientèle hospitalière, le prix reste le critère numéro un. À l'heure où le gouvernement cherche à faire des économies, les établissements ont pour consigne de se serrer la ceinture et de réduire leurs inventaires. Résultat : les entreprises de distribution comme Dufort et Lavigne doivent s'adapter aux contraintes du marché et réduire elles aussi leurs coûts.
L'entreprise raffine ainsi ses procédures à l'interne pour pouvoir fournir les coûts les plus bas, en informatisant et en automatisant les procédés et en s'assurant de limiter au minimum les erreurs dans les expéditions.
L’avantage de ne pas être une multinationale, c'est aussi de pouvoir se permettre de déployer une plus grande flexibilité. Les décisions se prennent rapidement en fonction des besoins spécifiques d'un client.
D'autant plus que la concurrence est vive dans le domaine : quatre corporations, réparties sur le territoire québécois, négocient les prix pour toutes les fournitures. De plus, chaque établissement peut également négocier ses prix en appel d'offres avec le manufacturier. Une négociation qui a lieu au-dessus des distributeurs.
Offrir un service clientèle de qualité veut aussi dire ici s'adapter aux lois et aux réalités mouvantes du marché. « Nous devons constamment faire plus avec moins, un peu comme dans le secteur de l'alimentation : beaucoup de volume avec des profits plus bas. »
