Farinex fait du contact humain sa recette du succès

Publié le 24/03/2014 à 00:00

Farinex fait du contact humain sa recette du succès

Publié le 24/03/2014 à 00:00

C'est en 1984 que Lisette et Gérard Ohayon ont créé Farinex, fournisseur en pâtisseries, glaçage, fruits surgelés, sirop et pâte alimentaire. Trente ans plus tard, leur entreprise fait affaire avec 2000 clients, dont Chez Toqué, l'un des plus prestigieux restaurants nord-américains, ou encore les pâtisseries Suisse Vienna et Île Bizarre, et compte 4800 produits en stock.

Lorsque l'on appelle à leurs bureaux, c'est une personne qui répond. Pas de boîte vocale automatisée. C'est l'une de leurs stratégies principales en matière de service clientèle, explique Sandra Drouin, directrice générale de l'entreprise.

Ce contact sans intermédiaire ferait presque mentir la croyance qui veut qu'une relation d'affaires en B2B soit moins humaine qu'une relation en B2C. En tout cas, selon la directrice, ce contact humain explique certainement la longévité de l’entreprise, dont le chiffre d'affaires est supérieur à 50 M $ et qui compte 115 employés.

Ses clients ont souvent peu de temps à accorder : Farinex doit donc les écouter attentivement et synthétiser correctement leurs messages.

Tous leurs clients, dont les coordonnées sont enregistrées dans une base de données, sont appelés chaque semaine, à leur convenance pour évaluer leurs besoins et leur degré de satisfaction. Le reste du temps, l'entreprise les contacte via l'envoi de promotions par courriels ou courriers. Le catalogue des produits est consultable sur le site web du groupe et mis à jour plusieurs fois par mois.

Qu'est-ce qui permet à Farinex de se différencier de ses concurrents ? D'abord, un « volume d'achat intéressant », explique Mme Drouin. Mais aussi l'exhaustivité d’une gamme de produits qui offre la possibilité de tout acheter chez le même fournisseur.

Et si, par hasard, le pain de l'un des clients ne lève plus : pas de panique ! Une dizaine de techniciens employés par Farinex sillonnent les routes pour les aider à régler leur problème, et ce gratuitement. Pour éviter à leurs employés de passer des nuits sur les routes, et, afin de couvrir plus de territoire, Farinex passe le relai à d'autres distributeurs, tels Distribution R. Gravel, Cloutier & Fils, Ben Deshaies et La brigade. Ces derniers rachètent leurs produits, et se chargent de les livrer à leur tour.

Sur Facebook, Farinex affichait – au moment d’écrire ces lignes - 665 « J'aime ». Une manière « d'évoluer avec le marché», mais aussi de soigner son image de marque. Un aspect « très important » selon Mme Drouin, même si elle juge que des prix compétitifs le sont encore davantage.

Farinex forme également sa clientèle à l'Institut Farinex afin que celle-ci approfondisse ses connaissances sur ses produits.

Le summum d'un bon service clientèle ? Être en avance sur son temps et anticiper les besoins d'un marché alimentaire qui peine souvent, en B2B, à trouver de la main-d'oeuvre spécialisée.

Depuis octobre 2011, Farinex a ainsi mis sur pied Vitacuire : des produits semi-finis et prêts à l'emploi pour boulangers. « Nous rebondissons sur les difficultés rencontrées dans le marché par nos clients », explique Mme Drouin. Pas de doute : le côté humain du service clientèle en B2B est une valeur ajoutée à ne pas négliger.

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