L’approche multicanale

Offert par Les Affaires


Édition du 12 Mai 2018

L’approche multicanale

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Édition du 12 Mai 2018

Par Richard Cloutier

En interagissant par l’entremise du web, des centres d’influence virtuels et des réseaux sociaux, les courtiers vont également faire évoluer le rôle du conseiller. [Photo: 123RF]

Il semble bien loin le temps où le courtier d’assurance faisait du porte-à-porte. Il s’est ensuite mis à téléphoner, puis à réseauter à la chambre de commerce. Aujourd’hui, le modèle d’affaires traditionnel est mis à l’épreuve par les plateformes technologiques et autres réseaux de distribution numérique.

« Il n’y a plus personnes, ou beaucoup moins qu’avant, qui sont intéressées à voir un représentant. Les consommateurs préfèrent même chatter, plutôt que de téléphoner », affirme Stéphane Rochon, président et chef de la direction de Humania Assurance.

Pour cette raison, il est d’avis qu’une approche multicanal est le moyen le plus adéquat pour répondre aux attentes des clients en matière d’offre de service personnalisée et d’expérience client. « L’assurance va sans doute connaître une évolution semblable à celle du secteur de l’investissement, illustre-t-il. Avec un courtier à escompte comme Disnat, par exemple, l’investisseur effectue ses transactions lui-même. Lorsque c’est trop compliqué, il appelle un représentant et s’il a besoin d’un service plus sophistiqué, il prend ses papiers et se déplace ».

Dans le secteur de l’assurance, la multiplication des points de contact, incluant le réseau de courtiers, le site Internet, et le centre d’appels, va sans doute permettre aux consommateurs d’effectuer en ligne un minimum de transactions simples, mais Stéphane Rochon ne croit pas que le nombre de transactions complétées par cette voie d’accès va être tellement élevé, parce que l’assurance est un produit complexe.

Patrick Raimondi, directeur général, Services financiers chez Accenture Canada, est du même avis. Selon lui, dans la majorité des cas observés auprès des grands assureurs avec lesquels Accenture travaille, lors du processus d’achat d’un produit complexe comme une assurance vie, par exemple, le consommateur désire éventuellement parler à quelqu’un même lorsqu’une fonctionnalité technologique permet qu’une bonne partie de la démarche puisse se faire en ligne de façon autonome, incluant la recherche et la modélisation d’une prévente.

« La façon dont une personne réfléchit lors d’un processus d’achat pour ce type de produit n’est pas linéaire, où il amorce sa démarche sur Internet et la finit la même journée, toujours sur Internet. Donc, l’intégration de différents canaux de communication au sein du processus de distribution reste très pertinente dans le secteur de l’assurance », constate Patrick Raimondi.

Le conseiller branché

Malgré cette évolution du comportement du consommateur, Stéphane Rochon ne croit pas que les assureurs vont nécessairement vendre davantage leurs produits directement.

Il est d’avis que le réseau de distribution par courtage doit demeurer le principal maître d’œuvre à cet égard. Toutefois, pour y parvenir, les distributeurs doivent s’assurer d’être en mesure d’offrir une approche multicanal.

« Est-ce qu’ils font présentement la démarche en matière de numérisation ? Ce que j’observe, c’est qu’il y en a peu qui ont pris le virage numérique au Québec et ça, c’est préoccupant », signale Stéphane Rochon.

En interagissant par l’entremise du web, des centres d’influence virtuels et des réseaux sociaux, les courtiers vont également faire évoluer le rôle du conseiller.

Ainsi, à mesure que l’approche multicanal va se développer, le conseiller verra ses marges de profits réduire, mais son volume de transactions augmenter, croît Stéphane Rochon. « Au lieu de faire deux transactions par semaines, le conseiller va peut-être en faire 20, mais leur traitement sera beaucoup moins long, et plutôt que de faire de la prospection, il va vraiment faire plus de service-conseil », dit-il.

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