Mountain Equipment Co-op s'équipe pour les médias sociaux

Publié le 17/03/2012 à 00:00, mis à jour le 22/03/2012 à 15:07

Mountain Equipment Co-op s'équipe pour les médias sociaux

Publié le 17/03/2012 à 00:00, mis à jour le 22/03/2012 à 15:07

Dale Tourneville, directeur du marketin Web, Mountain Equipement Co-op

L’heure des décisions : Marketing Web (2/2) -

On peut être «mordus de plein air» et technophiles à la fois. La preuve, les clients de Mountain Equipment Co-op sont très actifs... sur les médias sociaux. Pour les suivre sur ce terrain, la coopérative de Vancouver met à jour sa stratégie Web. Sur vos écrans dès mai 2012.

LE DÉFI

Quand on parle de stratégie marketing, certains ont des pixels plein les yeux. C'est le cas de Dale Tournemille : lors de notre appel, le directeur du marketing Web de Moutain Equipment Co-op (MEC) était au coeur d'un branle-bas de combat, à six semaines de la mise en oeuvre d'une nouvelle stratégie en ligne. Pour ce chef de file canadien de vente au détail d'équipement de plein air, créé à Vancouver en 1971, le Web, «c'est là où sont nos membres». «Par rapport aux 15 magasins du Canada, le site Internet se glisse en quatrième position quant à la performance. C'est une grande source de revenus ; je peux vous dire que la compagnie prend cela très au sérieux», affirme M. Tournemille.

Un virage majeur de la stratégie Web de MEC avait déjà été opéré en 2010, avec la refonte complète du site et l'instauration d'une fonction questions/réponses pour la clientèle. Les nouvelles technologies évoluant très rapidement, une mise à jour s'impose en 2012.

LA DÉCISION

Ce qui a précipité la décision : la nécessité de refaire certaines portions du site, mais surtout la pression effectuée par les médias sociaux.

Dale Tournemille peaufine encore la stratégie, mais il peut déjà préciser qu'une partie du service à la clientèle sera consacrée à ce créneau, pour faire face à l'avalanche de questions issues des comptes Facebook ou Twitter (dont beaucoup concernent la disponibilité des produits). «Une équipe répondra en permanence aux questions des clients», dit-il.

«Cette stratégie Web s'inscrit dans la foulée de celles d'autres grandes entreprises, comme BestBuy et sa TwelpForce sur Twitter, Dell ou encore JetBlue, souligne Manon Arcand, professeure au département de marketing à l'ESG UQAM. Les réseaux sociaux sont, en 2012, des outils de choix pour être à l'écoute de ses clients, pour entretenir un dialogue constant avec eux et pour régler des problèmes de façon individualisée. Il faut cependant y consacrer les ressources matérielles et humaines nécessaires, car les attentes des internautes sont élevées. On veut une réponse satisfaisante et rapide... souvent dans les heures qui suivent la demande.»

À cette fin, la coopérative de 3,5 millions de membres aura recours à la plateforme HootSuite, qui permet de gérer plusieurs comptes de réseaux sociaux sur un seul écran. Un choix judicieux, selon Mme Arcand, qui préconise également Radian6 ou ServiceCloud.

MEC compte également lancer un site mobile et une application pour les téléphones intelligents. «Leur clientèle est jeune et active, ce qui correspond aux utilisateurs de téléphones intelligents. Les consommateurs y ont de plus en plus recours pour comparer les prix en magasin par rapport à ceux qui sont affichés en ligne, pour vérifier la disponibilité d'articles ou pour trouver un magasin près de chez eux. Le mobile fait donc le pont entre le magasinage en ligne et le magasinage traditionnel.

LE RÉSULTAT

La nouvelle stratégie entrera en vigueur au mois de mai 2012, avec pour objectif de supplanter les excellents résultats obtenus avec la précédente : en 2011, le site a reçu 15,9 millions de visites, avec 47 % de nouveaux visiteurs, totalisant 143 millions de pages vues. «Il semble que les actions Web de 2010 aient porté leurs fruits, car 47 % de nouveaux visiteurs est une statistique fort intéressante», estime Mme Arcand.

«Nous avons noué un partenariat avec Foresee, une entreprise américaine qui évalue la satisfaction des utilisateurs de notre site Web. Nous avons obtenu 83 % de satisfaction, un taux très élevé dans le secteur de la vente au détail», se félicite M. Tournemille.

MEC EN CHIFFRES

60 % Proportion des visiteurs du site Web qui recherchent des avis sur les produits.

268,7 M$ Montant des ventes en 2011

143 Nombre de millions de pages vues en 2011

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