Immigration, mondialisation, nouvelles technologies et exigences grandissantes des entreprises : depuis 25 ans, le Service d'évaluation linguistique de la TÉLUQ est le témoin privilégié des évolutions de l'industrie de la langue.
Lors des processus de recrutement de candidats, les entreprises se montrent bien plus exigeantes qu'il y a dix ans en matière de compétences langagières, constate Richard Armstrong, directeur du Service d'évaluation linguistique de la TÉLUQ.
« La maîtrise de critères langagiers spécifiques, telles l'expression et la compréhension écrite et orale ainsi que l'écriture, est devenue une compétence à part entière, aussi importante que les compétences techniques ou artistiques. »
Afin d’établir le niveau de langue requis pour un poste à combler, les entreprises font appel au service de la TÉLUQ et de ses 333 employés, qui procède alors à une analyse de la situation de travail du poste vacant en prenant en compte par exemple les interlocuteurs ou les types de documents auxquels sera confrontés l'employé. Grâce à ces informations, l’entreprise pourra être plus précise dans la rédaction de son offre d'emploi.
Chaque année, la TÉLUQ administre 5000 tests de compétences linguistiques pour des organismes et 1500 tests pour des individus. Au total, elle compte 434 organismes et 66 355 individus comme clients.
Parmi ses clients – 500 000 en 25 ans - on compte des organismes parapublics, municipaux, corporatifs, des entreprises privées, des banques, des compagnies d'assurances, la majorité des commissions scolaires du Québec. Loto Québec, la Ville de Montréal, la Société des casinos du Québec, Emploi Québec, l'École nationale de police du Québec, ou encore la Sûreté du Québec utilisent les services de la TÉLUQ.
Éviter les exigences abusives
Les clients peuvent se diriger de façon indépendante vers la TÉLUQ, ou bien être référés par des entreprises, à des fins de formation (pour les employés déjà en poste) ou pour déterminer leur admissibilité lorsqu’un poste est vacant.
Par exemple, lorsque la Banque Laurentienne cherche un agent de recouvrement, elle doit s'assurer des capacités en anglais des candidats et fait donc appel à la TÉLUQ pour établir des normes linguistiques. Même demande du côté de Loto Québec pour des postes aussi variés que croupier, agent de sécurité, agent de bureau ou commis de bar.
« Nous avons fait appel à la TELUQ quelques centaines de fois en une vingtaine d'années pour des emplois liés au service clientèle et qui exigent des compétences linguistiques en anglais », explique Danielle Leblanc, directrice corporative des RH à Loto Québec.
S'ils soumettent ainsi les candidats aux tests linguistiques de la TÉLUQ, tant à l'oral qu'à l'écrit, c'est pour s'assurer que leurs exigences linguistiques ne sont pas abusives. « Le Service d'évaluation linguistique est un tiers complètement objectif, qui plus est reconnu par l'Office québécois de la langue française », ajoute Danielle Leblanc.
Selon elle, des normes d'évaluation fixes et constantes assurent l'égalité de tous face aux postes à combler. « Cela nous permet de nous prémunir face à d'éventuelles contestations faites par un employé qui s'estime lésé.»
Enfin, imposer des normes dans un contexte syndiqué, c'est se retrouver face à des employés mécontents, pour qui, par exemple, la seule ancienneté n'a pu leur permettre d'obtenir le poste à l'interne. Avec plus de 3000 normes établies, la TÉLUQ s'est plusieurs fois retrouvée en arbitrage face à la Justice dans des griefs émis par la partie syndicale qui contestait la validité de leurs normes.
De plus en plus d'immigrants
En 1996, les cégeps ont instauré une épreuve de français obligatoire. Résultat : les universités n'ont plus eu besoin de s'assurer du niveau de langue des candidats qui arrivaient du collégial. « Cela a eu un impact à la baisse sur nos activités », reconnaît Richard Armstrong.
Depuis, avec son million de dollars de chiffres d'affaires annuel, la TELUQ a trouvé de nouveaux débouchés. La mondialisation des échanges commerciaux et culturels ainsi que l'essor de l'immigration sont venus leur apporter de nouveaux clients, aux profils différents.
« Il y a dix ans, on constatait davantage de Québécois de souche dans notre clientèle. En 2014, ils ne représentent plus qu'un client sur 20. On a beaucoup d'hispanophones, de personnes venant d'Asie, du Moyen-Orient, du Maghreb, et dont le français, l’anglais ou l’espagnol, langues pour lesquelles nous offrons des formations, n'est pas la langue maternelle et qui ont besoin de se perfectionner », explique-t-il.
L'Internet a aussi modifié les manières d’enseigner. Les services de formation en langue sont maintenant offerts aussi bien en groupe dans les locaux de TÉLUQ qu'à distance via des capsules sur le Web.
De plus, alors que l'industrie de la langue pensait que l'anglais allait se généraliser sur le Web, la TÉLUQ a constaté l'inverse. « En Chine ou aux Émirats arabes, par exemple, les plateformes informatiques et les sites internet sont rédigés en de multiples langues. » L’occasion d’élargir sa clientèle aux quatre coins du monde.
Servir des clients à des milliers de kilomètres du Québec pose aussi des défis en termes de sécurité. Il faut s'assurer de l'identité du client et prendre certaines précautions lors de l'évaluation de langue finale lors d’un examen à distance. « Nous faisons appel à une personne sur place qui vient attester de l'identité d'un client », précise Richard Armstrong. Pour ce faire, l’institution s’est constitué au fil du temps un important réseau de partenaires : consulats, universités, écoles, mairies, etc. « Il en va de notre crédibilité ! »
