Le design de service: nouveau métier ou nouvelle compétence nécessaire?

Publié le 18/09/2019 à 12:11

Le design de service: nouveau métier ou nouvelle compétence nécessaire?

Publié le 18/09/2019 à 12:11

Le président de Morelli Designers, Jonathan Côté. (Photo: courtoisie)

Le président de Morelli Designers, Jonathan Côté. (Photo: courtoisie)

DESIGN INDUSTRIEL. En juin dernier, Jony Ive, le célèbre designer d’Apple à qui l’on doit notamment le premier iMac, l’iPod, l’iPhone, l’iPad et le MacBook Air, a annoncé son départ de la firme de Cupertino après 27 ans de service. Tout un symbole. La fin d’une ère pour Apple, alors que les ventes de téléphones intelligents dans le monde stagnent et que le groupe s’oriente de plus en plus vers la vente de services intangibles tels Apple Music et Apple TV Plus.

À l’ère du numérique et de la dématérialisation, est-ce un virage que devront aussi prendre les designers industriels? Autrement dit, est-ce que le design de service va devenir le nouveau métier des designers de produits? 

«Parler d’un nouveau métier signifierait changement complet de la méthode de pensée. Or, ce n’est pas le cas, répond d’emblée Jean-Philippe Clermont, designer industriel chez Creaform Ingénierie. C’est plus une compétence à avoir, dans un contexte où l’on ne parle plus seulement d’objets, mais aussi d’écosystème et d’expérience.»

Un avis partagé par Caroline Gagnon, professeure agrégée à l’École de design de l’Université Laval. «Les problématiques de design dépassent bien souvent l’objet en soi. Le produit doit pouvoir s’intégrer dans une expérience globale.» La directrice du baccalauréat en design de produits cite l’exemple d’étudiants qui devaient revoir le parcours d’oxygénation et de marche dans un hôpital. «Ils ont commencé par réaliser des dépliants informatifs et réaménager l’espace, avant d’améliorer les équipements. La réponse ne passe pas toujours uniquement par l’objet.»

Une compétence que le designer a toujours eue?

«En fin de compte, l’objectif reste toujours de chercher à comprendre le comportement des usagers et, d’une certaine manière, de co-créer avec eux la solution», confirme David Mitchell, vice-président de GENIAdesign.

L’aménagement intérieur du train touristique Rocky Mountaineer, qui traverse les Rocheuses canadiennes, réalisé par la firme montréalaise Morelli Designers, illustre cette transdisciplinarité. «J’associe beaucoup le design de service au design d’expérience. Dans ce cas, il fallait bien comprendre l’environnement global, explique son président, Jonathan Côté. L’objectif n’était pas de mettre en valeur le train, mais bien le paysage, afin de bonifier l’expérience des clients.»

Résultat: des panneaux minimalistes près des fenêtres, une perception de grandeur pour les ouvertures. Même la couleur des tables a été étudiée! «Le client voulait des tables blanches, mais nous lui avons déconseillé, car il y aurait eu des reflets dans les vitres, ce qui se serait vu dans les photos des touristes», se souvient M. Côté.

«En design de service, il faut se concentrer plus sur l’activité et appréhender davantage les émotions que va vivre l’utilisateur», assure Jean-Philippe Clermont. Ce qui fait dire à Caroline Gagnon que ce type de design demande un certain niveau d’expérience et de maturité. «Le design de service nécessite une compréhension humaine plus large, une forme de subtilité et une vision d’ensemble cohérente, estime-t-elle. Une collègue me disait d’ailleurs qu’on devient designer de service à 40 ans plutôt qu’à 20 ans.»

 

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