Selon Anne-Marie Croteau, professeur agrégée à l’Université Concordia, plusieurs chercheurs se sont à ce jour intéressés à l’impact des technologies de l’information (TI) sur la performance des entreprises. Toutefois, à sa grande surprise, rares sont ceux qui avaient tenté de mesurer la performance des départements de TI avant que son étudiant, Haitham Tamim, n’en fasse l’objet d’une thèse inédite.

Par Liette D'Amours

« C’est une des premières études portant sur les moyens que les départements de technologies de l’information se donnent pour atteindre leurs propres objectifs et non les objectifs d’affaire de l’entreprise, explique Anne-Marie Croteau. En s’inspirant des meilleures pratiques, cette recherche nous a permis d’identifier quelles sont les conditions à mettre en place et les pièges à éviter pour s’assurer que les experts TI offrent le meilleur service possible à leur entreprise. »

Plus spécifiquement, l’étude s’intéresse à trois dimensions : 1) les stratégies que les départements TI adoptent pour aider leur entreprise à réaliser leur plan d’affaire. 2) La structure organisationnelle que ces derniers se donnent pour rendre l’entreprise plus productive. 3) Et enfin, la façon dont les départements TI mesurent leur propre performance en tant qu’unité de service.

Pour faire le point sur ces questions, 217 directeurs de l’information (CIO) ont répondu à un questionnaire très détaillé. Ces professionnels œuvrent pour des entreprises de toutes tailles, situées sur l’ensemble du territoire canadien et provenant de tous les secteurs d’activité. Ils cumulent en moyenne vingt-six années d’expérience en technologie de l’information dont quatorze ans au sein de l’entreprise sondée.

Pour chacune des trois dimensions observées (stratégie, structure et performance) dans le cadre de la recherche, les experts en TI devaient préciser quels étaient les principaux moyens adoptés par leur département pour atteindre leurs objectifs.

Quelques conditions stratégiques

En matière de stratégie, les résultats montrent que les directeurs de l’information jugent essentiel que leur service :

•adopte des principes directeurs pour mieux encadrer l’acquisition de nouvelles technologies et gérer les risques et la sécurité.

•fournisse les efforts nécessaires pour répondre avec efficacité aux besoins technologiques du personnel.

•exerce une veille technologique constante afin de connaître les technologies émergentes.

•se dote d’un plan de restauration et de reprise des services informatiques et l’implante.

« Les entreprises qui se donnent des règles pour acquérir leurs technologies sont toujours gagnantes, affirme la chercheuse. En concentrant leur achat sur une ou plusieurs marques préapprouvées, elles obtiennent non seulement de meilleurs prix mais elles limitent leur besoin en expertise ce qui facilite la maintenance. »

« Une fois de plus, ces résultats sont inédits car ce n’est pas le type de stratégies que nous sommes habitués d’observer sur le plan organisationnel, ajoute Anne-Marie Croteau. À ce jour, les recherches ont généralement porté sur l’apport des TI pour réduire les coûts, être plus compétitif, etc. La stratégie TI se voulait un miroir de la stratégie d’affaire. Or, cette recherche nous apprend que peu importe la stratégie d’affaire, une bonne stratégie TI doit prendre en considération ces quatre grands facteurs. En d’autres mots, l’étude révèle que pour bien soutenir les objectifs d’affaire de l’entreprise, les experts en TI doivent adopter une stratégie propre à leur département qui leur permette d’atteindre leurs propres buts. »

L’importance de se structurer

Sur le plan de la structure, l’étude montre que les départements TI misent en priorité sur deux grands moyens pour atteindre leurs objectifs :

•formaliser leurs processus, adopter des procédures formelles et les respecter : qui communique avec qui, comment et sous quelle forme.

•documenter ce qui se fait au sein du département TI, les politiques choisies, qui fait quoi, etc.

« Les directeurs de l’information soulignent la nécessité de bien documenter ce qu’il y a à faire, et ce qui est fait. Les politiques doivent être détaillées. Cette façon de faire aide à structurer la pensée et accroît l’efficacité du département, affirme Anne-Marie Croteau. »

Évaluer la performance

« Jusqu’à maintenant, les recherches avaient démontré que sur le plan de la performance, les départements TI se préoccupaient surtout de livrer à temps, de respecter les budgets et d’assurer la qualité souhaitée. Notre étude montre cependant que d’autres facteurs sont aujourd’hui pris en considération lorsque les directeurs de l’information évaluent la performance de leur unité, ce qui indique une certaine évolution de la fonction TI, mentionne Anne-Marie Croteau. »

En l’occurrence, la plupart accorde désormais une grande importance à la communication : comment ils informent les employés lorsqu’ils effectuent des changements technologiques ou de nouvelles implantations; lorsque des problèmes surviennent, etc. Ils se donnent aussi davantage de métriques pour déterminer s’ils ont atteint leurs objectifs et rempli leurs promesses de livraison. Enfin, ils évaluent également leur rapidité de réaction : ont-ils répondu à temps, de la bonne façon et ce, même en dehors des heures de bureau lorsque nécessaire.

« Pour valider si l’on fait du bon travail, il faut effectuer des mesures qui permettent de vérifier si les stratégies que nous avons mises en place ont répondu à nos objectifs. Ce procédé oriente tant les prochaines décisions que les actions futures, soutient la chercheuse. »

Le secret est dans la dose

« Au final, cette recherche nous aura permis de découvrir que les départements de technologies d’information les plus performants sont ceux qui accordent autant d’importance à la stratégie qu’à la structure. En contrepartie, les moins performants sont ceux qui misent davantage sur la structure que sur la stratégie. Ils se retrouvent alors coincés dans une structure trop rigide, ce qui les rend moins agiles, innovateurs et visionnaires. Enfin, ceux dont la performance est moyenne concèdent moins d’importance à la stratégie que les plus performants mais évitent d’être trop pris par leur structure comme les moins performants. »

À la lumière de ces résultats, nous pouvons donc affirmer qu’au sein des entreprises canadiennes, les départements TI sont désormais pleinement conscients de leur rôle tant opérationnel que stratégique. Ils réussissent à livrer des applications efficaces dans des temps requis. Pour y parvenir, ils se donnent des façons de faire rigoureuses (stratégie), documentent leurs actions (structure) et en mesurent l’impact pour s’assurer qu’ils atteignent bien leurs objectifs (performance). « Cette recherche fait la preuve que la fonction TI a considérablement évolué au cours des dernières années. Aujourd’hui, les départements TI se veulent fiables, communiquent mieux ce qu’ils font et sont devenus de véritables agents de changement qui aident leur entreprise a concrétisé leur vision, conclut la chercheuse. »

Anne-Marie Croteau est professeure agrégée à l'École de gestion John-Molson de l'Université Concordia. Elle est également membre du conseil d’administration et présidente du comité des technologies de l’information de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ).

La diffusion de ces résultats de recherche est rendue possible par une subvention octroyée par le Fonds de recherche sur la société et la culture (FQRSC) à Benoit Aubert (HEC Montréal), Bouchaib Bahli (Université de Rennes), François Bergeron (Télé-Université), Anne-Marie Croteau (Université Concordia) et Suzanne Rivard (HEC Montréal) dans le cadre d'un programme de recherche sur la Gestion stratégique des technologies de l'information.