Les trois piliers de la réussite en TI

Publié le 04/03/2011 à 15:25, mis à jour le 10/09/2012 à 14:03

Les trois piliers de la réussite en TI

Publié le 04/03/2011 à 15:25, mis à jour le 10/09/2012 à 14:03

Par Les Affaires

On ne le répète sans doute pas assez : il ne suffit pas pour une organisation de recourir aux technologies de l’information (TI) pour que, automatiquement, sa productivité s’accroisse et sa performance s’améliore. Selon des recherches menées par une équipe de chercheurs dont fait partie Suzanne Rivard, professeure à HEC Montréal*, les entreprises et les organismes publics doivent en fait réunir trois grandes conditions pour que les TI leur procurent les dividendes escomptés.

Entrevue réalisée par Réjean Roy

R. Roy : En compagnie de Benoit Aubert (HEC Montréal), Bouchaib Bahli et Anne-Marie Croteau (Université Concordia), et François Bergeron (Télé-Université), vous faites partie d’une équipe de chercheurs qui cherche à définir quelle contribution les TI apportent à la performance des organisations - et, surtout, à quelles conditions cette contribution peut se manifester. Que montrent vos travaux?

S. Rivard : Ils montrent que ces conditions de succès sont triples : ce que l’organisation fait des TI doit correspondre à sa stratégie d’affaires; elle doit mettre en œuvre de bonnes pratiques de gouvernance des technologies; elle doit enfin s’assurer que les technologies déployées seront utilisées en mettant en œuvre des mesures qui permettront d’obtenir l’adhésion des utilisateurs.

Aligner TI et stratégies

R. Roy : Les usages TI d’une organisation doivent être en lien avec sa stratégie d’affaires. Pourriez-vous donner un exemple de ce que cela signifie concrètement?

S. Rivard : On sait que le détaillant américain Amazon s’est doté de formidables applications qui lui permettent, automatiquement, de faire des suggestions d’achat personnalisées aux visiteurs de sa boutique. « Vous avez aimé Apocalypse, La 2e Guerre mondiale? Vous devriez aussi aimer L’Énigme du retour ».

La décision d’Amazon d’implanter ces outils paraît judicieuse sur le plan des TI, parce que ce leader a précisément comme stratégie de créer une relation presque individuelle avec chaque internaute qui achète sur Internet. Si ce détaillant s’était plutôt spécialisé dans le marketing de masse, il aurait jeté son argent par les fenêtres en poursuivant cette avenue technologique.

R. Roy : Comment les organisations devraient-elles aborder l’enjeu particulier de l’alignement entre TI et stratégies d’affaires?

S. Rivard : La première question que les membres de conseils d’administration et les dirigeants devraient se poser n’est pas : « Combien nos investissements en TI vont-ils rapporter? ». C’est plutôt : « Ces investissements cadrent-ils bien avec notre stratégie d’entreprise? » Voilà le point de départ de toute réflexion fructueuse sur ce thème.

Assurer la gouvernance des TI

R. Roy : Ceci nous amène à la deuxième condition de succès que vous avez mentionnée : il faut une bonne gouvernance.

S. Rivard : Les investissements en TI d’une organisation rapportent seulement lorsque ses administrateurs et ses dirigeants assument pleinement les responsabilités qui sont les leurs sur le plan des technologies.

Ceci veut notamment dire que les dirigeants doivent assurer que l’alignement TI-stratégies dont nous venons de parler est réalisé correctement; qu’ils doivent définir, puis gérer, les différents risques associés à la mise en œuvre des projets TI de leur entreprise ou organisme; qu’ils doivent vérifier que les ressources informatiques y sont bien utilisées; et qu’ils doivent mesurer le rendement des sommes investies sur le plan des technologies.

R. Roy : Qu’est-ce que ceci voudrait dire concrètement pour une société qui, par exemple, vend des produits ou des services sur Internet?

S. Rivard : Pour assurer une bonne gouvernance des TI, les dirigeants d’une entreprise de ce type devraient se poser des questions comme : « Est-ce qu’on comprend vraiment ce qu’ajouter telle fonctionnalité apporterait à nos clients? » « Est-ce qu’on devrait concevoir les outils que nous voulons proposer à l’interne ou les faire développer à l’externe? » « Sur quels critères devrait-on se baser pour aller dans un sens ou l’autre? » ou « Qu’a-t-on fait pour limiter les risques que ce projet de développement échoue? »

Soutenir l’appropriation des TI

R. Roy : Troisième condition : pour connaître du succès en matière de TI, les organisations doivent obtenir l’adhésion des utilisateurs.

S. Rivard : En effet, elles doivent veiller à ce que les personnes visées par un nouvel outil ou système se l’approprient, et tenir compte de la manière dont elles se l’approprient.

R. Roy : Vos travaux montrent que les employés, les clients ou les collaborateurs d’une organisation ne réagissent pas nécessairement aux changements technologiques positivement, et qu’ils ne se comportent pas toujours face à ces derniers de la façon anticipée par la direction.

S. Rivard : Tout à fait. Il ne suffit pas, pour reprendre votre exemple de tantôt, d’ajouter une nouvelle fonctionnalité à un site d’achats en ligne pour que celle-ci soit accueillie favorablement par les clients. Toute entreprise doit d’abord se demander si ses clients sont prêts à recevoir une innovation donnée, puis les préparer à son arrivée. Cette entreprise doit aussi être prête à réagir quand elle découvre que les utilisateurs n’assimilent pas tout à fait une nouveauté comme elle prévoyait qu’ils le fassent.

En fait, les clients utilisent parfois une fonctionnalité de manière totalement opposée aux prévisions qui avaient été faites. Par exemple, Amazon a lancé la fonctionnalité « Cherchez à l’intérieur de ce livre » pour mousser ses ventes, mais certains internautes s’en servent carrément pour trouver, gratuitement et rapidement, l’information dont ils ont besoin sur un sujet donné.

Quand cela se produit, les dirigeants d’une entreprise doivent se demander : « Quels sont les effets de ce détournement? » « Est-il si négatif qu’il en a l’air? » « Pourrait-on redresser la situation pour en tirer profit? » Quand on parle d’appropriation, ces questions sont également très importantes.

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