Le succès des projets en TI : c'est aussi une affaire de culture

Publié le 04/03/2011 à 15:13, mis à jour le 10/09/2012 à 14:03

Le succès des projets en TI : c'est aussi une affaire de culture

Publié le 04/03/2011 à 15:13, mis à jour le 10/09/2012 à 14:03

Par Les Affaires
Avez-vous vérifié deux fois que rien n’a été oublié?

« The Devil is in the details », dit-on, mais il arrive parfois que l’on oublie certains facteurs pourtant criants d’importance.

Ainsi, une entreprise des États-Unis s’est retrouvée dans l’eau chaude après que son siège social eut créé pour sa filiale chilienne un outil incompatible avec les règles comptables applicables au Chili. Une autre compagnie américaine a oublié que pour former des usagers hispanophones, mieux valait leur fournir du matériel... en espagnol.

Évident, tout cela? Peut-être, mais vaut mieux vérifier deux fois si tous les aspects culturels — des plus petits aux plus saillants — ont bel et bien été pris en compte.

Sur le plan usages TI

Cette greffe pourra-t-elle prendre?

Des chercheurs ont montré comment les responsables d’un hôpital singapourien ont dû faire apporter des changements majeurs à un système ERP importé de l’étranger avant que celui-ci puisse être implanté dans cet établissement national : certaines des caractéristiques de ce progiciel allaient à l’encontre des pratiques du personnel.

Dans une veine similaire, des chercheurs ont observé que l’implantation des pratiques de réingénierie des processus conçues aux États-Unis par Michael Hammer et d’autres a rencontré de grandes difficultés dans de nombreuses organisations chinoises. En effet, l’idée qu’on puisse « créer un déséquilibre pour obtenir une amélioration radicale de la performance » allait à l’encontre du principe confucéen voulant que l’on doive en tout temps préserver un équilibre harmonieux entre les divers éléments d’un système.

Pour réussir une greffe TI, il faut donc tenir compte des attentes des utilisateurs. Après tout, le client est roi!

Les TI peuvent changer les mœurs

Finalement, il peut aussi arriver que l’introduction de TI plus ou moins bien adaptées aux pratiques des usagers entraîne une transformation des comportements de ces derniers. Autrement dit, il arrive que le fossé culturel de départ soit comblé par les utilisateurs plutôt que par les développeurs.

Par exemple, l’implantation dans un hôpital d’un système remettant en question le pouvoir respectif des techniciens en radiologie et des radiologistes a mené à un rééquilibrage majeur des rapports entre les deux groupes : les radiologistes se sont mis à communiquer davantage avec les techniciens et à leur donner plus d’autonomie.

Gare aux stéréotypes !

Un gestionnaire en TI averti des écueils culturels qui le guettent en vaut deux! Ce gestionnaire est alors mieux en mesure d’agir d’une façon qui fera en sorte que les caractéristiques culturelles de son organisation, de ses partenaires ou de ses clients n’auront pas d’effet négatif sur le processus de développement des technologies de l’information ou sur l’opération d’implantation de ces dernières.

Mais ce gestionnaire doit aussi prendre garde aux stéréotypes ou aux jugements hâtifs! Il arrive en effet que la culture d’une organisation soit différente, à certains égards, de celle du pays dont elle est issue, ou qu’une division affiche au sein d’une entreprise ou d’un organisme des comportements culturels différents de ceux d’autres entités. En matière de culture, les monolithes sont rares.

*Antonio Kappos est détenteur d’un doctorat en gestion de HEC Montréal. Suzanne Rivard est professeure titulaire à HEC Montréal et titulaire de la Chaire de gestion stratégique des technologies de l'information (TI).

Pour obtenir plus de détails sur cette recherche, consultez Kappos, Antonio et Suzanne Rivard (2008), « A Three-Perspective Model of Culture, Information Systems, and Their Development and Use », MIS Quarterly, volume 32, numéro 3, septembre, p. 601-634.

La diffusion de ces résultats de recherche est rendue possible par une subvention octroyée par le Fonds de recherche sur la société et la culture (FQRSC) à Benoit Aubert (HEC Montréal), Bouchaib Bahli (Université Concordia), François Bergeron (Télé-Université), Anne-Marie Croteau (Université Concordia) et Suzanne Rivard (HEC Montréal) dans le cadre d'un programme de recherche sur la Gestion stratégique des technologies de l'information.

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