Impartition et TI : Comment parer les dépassements de coût

Publié le 09/11/2011 à 09:42, mis à jour le 10/09/2012 à 13:56

Impartition et TI : Comment parer les dépassements de coût

Publié le 09/11/2011 à 09:42, mis à jour le 10/09/2012 à 13:56

Par lesaffaires.com

Tant dans le secteur privé que dans le secteur public, de nombreuses organisations recourent à l’impartition dans l’espoir, notamment, de réaliser des économies de coûts lors de la réalisation de grands projets dans le secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC). Malheureusement, les économies attendues ne sont pas toujours au rendez-vous. Comment peut-on corriger ce problème?

Par Bouchaib Bahli

Les dirigeants en TIC des entreprises ou organismes publics québécois discutent parfois avec leurs collègues du bien fondé d’impartir à une organisation externe la prise en charge de certaines fonctions informatiques. Lorsque cela se produit, l’argument du coût est souvent mis de l’avant : par exemple, impartir la gestion des opérations Web de la compagnie permettra de limiter l’achat de nouveaux équipements coûteux ou l’embauche de personnel spécialisé difficile à recruter.

Cependant, une étude menée par Deloitte Consulting auprès de 25 entreprises de classe mondiale a bien montré que des difficultés font souvent que la facture d’impartition grimpe de manière imprévue. Les écueils rencontrés sont parfois si importants que certaines organisations ramènent à l’interne certaines activités TIC qu’elles avaient décidé de confier à un tiers.

Pour mieux cerner les écueils que rencontrent les organisations qui décident de miser sur l’impartition TIC et pour définir les solutions qui favorisent la réalisation d’économies réelles lors de l’adoption de cette approche, nous avons mené un sondage auprès des dirigeants principaux de l’information (en anglais, chief information officer) de 132 entreprises canadiennes provenant surtout du secteur manufacturier, du domaine des services, et de l’univers de la finance et de l’assurance. En moyenne, chacune des entreprises que nous avons sondées comptait 3250 employés et possédait des actifs d’une valeur de quelque 2,7 milliards de dollars. Elle recourait généralement à l’impartition en matière d’intégration de systèmes, de gestion de réseau, ou de développement et d’entretien d’applications informatiques.

Selon nos résultats, qui ont été publiés dans un texte intitulé « An Empirical Analysis of Cost Escalation in Information Technology Outsourcing », deux grands facteurs expliquent que l’impartition coûte plus cher que prévu à une organisation : l’éclatement de disputes entre le client et son fournisseur et le fait que le premier est souvent dépendant du second.

Qui a le pouvoir?

Lorsque le rapport de force entre deux entreprises est inégal, il est fréquent que celle qui dispose d’un avantage sur l’autre cherche à en tirer avantage financièrement. C’est aussi vrai, montrent nos travaux, quand on parle d’impartition que lorsque l’on discute d’autres sujets.

Par exemple, un collègue, Benoit Aubert, de HEC Montréal, raconte l’histoire d’une organisation qui, lors d’un appel d’offres visant à renouveler un mandat d’impartition existant, a vu son partenaire informatique actuel y aller d’une proposition une fois et demie plus coûteuse que celle du deuxième plus bas soumissionnaire. Ce fournisseur savait qu’il avait de très bonnes cartes en main : son client ne disposait plus, à l’interne, de l’expertise dont il avait besoin pour reprendre les commandes de ses activités informatiques; il était clair, de plus, que peu de concurrents étaient assez gros et solides pour y aller d’une offre de services de la qualité et de l’étendue requises.

La dépendance du client eu égard à son fournisseur peut avoir d’autres causes. Ainsi, il peut se produire qu’une organisation apporte des changements si importants à ses façons de faire pour s’adapter à l’arrivée de nouvelles technologies, comme l’implantation d’un progiciel de gestion intégré (ou système ERP) qu’il devient difficile pour elle, plus tard, de faire marche arrière et de s’affranchir facilement du partenaire d’affaires qui les a installées. Ce dernier peut profiter de la situation pour majorer ses prix.

Pour contrer la menace que peut constituer un partenaire surpuissant, on peut carrément ne pas impartir les responsabilités TIC clés de l’organisation. On peut aussi confier la mission de mener les activités technologiques de l’entreprise ou de l’organisme à au moins deux fournisseurs. Par exemple, en Grande-Bretagne, le ministère de la Santé a confié à cinq vendeurs — un par région de ce pays — la mission de gérer son infrastructure TIC. De cette manière, si l’un d’eux se montre trop gourmand ou moins efficace que prévu, un autre acteur devrait être bien positionné pour prendre la relève.

Gare aux disputes!

Nos travaux montrent que les frictions entre clients et fournisseurs sont également l’une des causes importantes de la hausse des coûts associés à la signature de contrats d’impartition.

On remarque parfois que l’entreprise recourant à l’approche de l’impartition supporte des coûts plus élevés que ce qu’elle avait anticipé à l’origine, simplement parce que travailler de concert avec un partenaire requiert des efforts importants. Ainsi, l’organisation qui continue de réaliser à l’interne des opérations (comme la gestion de ses bases de données) fortement interreliées à celles qu’elle sous-traite à l’externe (comme l’hébergement d’un site transactionnel) peut devoir engager des dépenses plus fortes que prévu simplement pour se coordonner avec son fournisseur, s’ajuster à ce qu’il fait ou régler les différends qui pourraient survenir entre eux en cours de route.

Mais de nombreuses disputes — et hausse de coûts — sont causées par le fait qu’il est souvent difficile pour le client et son fournisseur de définir avec précision les gains qu’une entente d’impartition devrait permettre de réaliser, de mesurer la qualité réelle des activités qui sont menées dans le cadre d’un contrat de ce genre ou de départager les responsabilités de chacun en cas de problèmes.

Dans certains cas, les problèmes de mesure qui existent dans le secteur des TIC font que les clients engagent des dépenses élevées simplement pour surveiller le rendement de fournisseurs qui, de leur côté, prévoient des sommes considérables dans les budgets qu’ils concoctent pour démontrer qu’ils font bien tout ce que l’on attend d’eux. Dans d’autres cas, ces problèmes de mesure entraînent carrément des ruptures ou des poursuites dispendieuses.

On ne peut malheureusement régler ces problèmes de mesure par la voie juridique, parce que leur existence même rend impossible la rédaction d’un contrat parfait. Notre étude montre cependant qu’il est profitable de les aborder de la manière suivante : client et fournisseur doivent chercher à développer une compréhension commune du travail qu’il leur faudra effectuer, de l’environnement dans lequel ce travail sera mené et de la manière dont les actions de chaque acteur devront être coordonnées.

Des mesures qui rapportent

Nos travaux montrent que la dépendance des clients et les disputes qui éclatent entre acheteurs et fournisseurs expliquent plus de 40 % des escalades de coûts avec lesquelles doivent composer les organisations qui recourent à l’impartition.

Il est donc très payant pour les organisations de s’attaquer à ces deux grands problèmes, c’est-à-dire de travailler à préserver ou accroître leur niveau d’indépendance et d’établir des mécanismes efficaces de résolution des disputes susceptibles de les opposer à leurs fournisseurs.

Bouchaib Bahli est professeur permanent à la ESC-Rennes School of Business. Il y occupe aussi le poste de directeur du département Finance et opérations.

La diffusion de ces résultats de recherche est rendue possible par une subvention octroyée par le Fonds de recherche sur la société de la culture (FQRSC) à Benoit Aubert (HEC Montréal), Bouchaib Bahli (ESC-Rennes School of Business), François Bergeron (Télé-Université), Anne-Marie Croteau (Université Concordia) et Suzanne Rivard (HEC Montréal) dans le cadre d’un programme de recherche sur la Gestion stratégique des technologies de l’information.

À suivre dans cette section


image

Usine 4.0

Mardi 24 septembre


image

Marché du cannabis

Mercredi 23 octobre


image

Service à la clientèle

Mercredi 23 octobre


image

Communication interne

Mardi 26 novembre


image

Gestion de la formation

Mardi 03 décembre


image

Marché de l'habitation

Mercredi 04 décembre


image

Sommet Énergie

Mardi 21 janvier


image

Santé psychologique

Mercredi 22 janvier


image

Forum Contrats publics

Mardi 11 février

DANS LE MÊME DOSSIER

À la une

À surveiller: Etsy, Chevron et Aritzia

Il y a 55 minutes | Stéphane Rolland

Que faire avec les titres d’Etsy, Chevron et Aritzia? Voici quelques recommandations d'analystes.

Avez-vous un plan de relève?

EXPERT INVITÉ. Un tel plan optimise la valeur de l’entreprise et la valeur successorale de son propriétaire.

10 choses à savoir vendredi

Steve Jobs aurait racheté Disney, comment arrondir ses fins de mois sur Instagram, une appli sur trois vous épie!